【正文】 290 290 18790 % 60% d 140 280 19070 % 70% e 270 270 19340 % 80% i 50 250 19590 % 90% g 40 240 19830 100% 100% 根據(jù)以上表格的計(jì)算結(jié)果，按照 ABC分類管理的方法可以對(duì)此企業(yè)的庫(kù)存如下分類：見表二： 分類 每類金額 /元 庫(kù)存品種數(shù) 百分比（ %） 占用金額 百分比（ %） A類： b, j 15600 20% % B類 : h, a 2600 20% % C類 :f, c, d, e, i, g 1630 60% % (2)對(duì)于 A類庫(kù)存 ，即對(duì) b和 j兩種商品，企業(yè)需對(duì)它們定時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，詳細(xì)記錄及經(jīng)常檢查分析貨物使用、存量增減和品質(zhì)維持等信息，加強(qiáng)進(jìn)貨、發(fā)貨、運(yùn)送管理，在滿足企業(yè)內(nèi)部需要和顧客需要的前提下，維持盡可能低的經(jīng)常庫(kù)存量和安全庫(kù)存量，加強(qiáng)與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)合作來控制庫(kù)存水平，既要降低庫(kù)存，又要防止缺貨，加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)。 對(duì)于積壓物品和不能發(fā)生作用的物料，應(yīng)該每周向公司決策層通報(bào)，及時(shí)清理出倉(cāng)庫(kù)。 簡(jiǎn)化庫(kù)存管理 。 C類物品管理方法 大量采購(gòu) ，獲得價(jià)格上的優(yōu)惠。 B類物品管理方法 采用 定量訂貨 方法， 前置期時(shí)間較長(zhǎng) ； 每周 要進(jìn)行盤點(diǎn)和檢查。 科學(xué)設(shè)置最低定額、安全庫(kù)存和訂貨點(diǎn)報(bào)警點(diǎn)，防止缺貨發(fā)生 ；與供應(yīng)商和用戶共同研究替代品，盡可能 降低單價(jià) ；制定應(yīng)急預(yù)案，補(bǔ)救措施。 案例中： : 產(chǎn)品序號(hào) 1: 20 20=400元 產(chǎn)品序號(hào) 2： 20 20=400元 依此類推：產(chǎn)品 3=200元 產(chǎn)品 4=6800元 產(chǎn)品 5=1200元 產(chǎn)品 6=200元 產(chǎn)品 7=500元 產(chǎn)品 8=150元 產(chǎn)品 9=150元 產(chǎn)品 10=200元 ：400+400+200+6800+1200+200+500+150+150+300=10000元 ABC分析表 ABC分析表欄目構(gòu)成如下 ：第一欄物品名稱或物品序號(hào)；第二欄物品數(shù)量；第三欄物品單價(jià)；第四欄物品總價(jià)；第五欄物品占總資金百分比；第六欄該物品資金累計(jì)百分比；第七欄物品數(shù)量占總數(shù)量累計(jì)百分比；第八欄為分類結(jié)果。 案例中小王已經(jīng)得到該倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存明細(xì)表，即數(shù)據(jù)收集的過程已經(jīng)完成。 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存明細(xì)表 產(chǎn)品序號(hào) 數(shù)量 單價(jià) 1 20 20 2 20 10 3 20 10 4 10 680 5 20 100 6 10 20 7 25 20 8 15 10 9 30 5 10 20 10 按分析對(duì)象和分析內(nèi)容，收集有關(guān)數(shù)據(jù)。 成本 — 權(quán)益衡量、 ABC分類法 核心 ABC分類法的核心就是對(duì)不同的對(duì)象采取不同的管理方法 成本 — 權(quán)益衡量、 ABC分類法 （ 2） ABC分類依據(jù) 根據(jù)該物品數(shù)量占總量比例和該物品的金額占總庫(kù)存資金的比例 ，將物品分為 A、 B、 C三類，劃分依據(jù)如下： 庫(kù)存 數(shù)量比 價(jià)值比 A類 5%20% 60%80% B類 20%30% 20%30% C類 60%80% 5%20% （ 3） ABC分類法步驟 ①搜集數(shù)據(jù) ②處理數(shù)據(jù) ③編制 ABC分析表 （ 3） ABC分類法步驟 案例 小王是某大學(xué)畢業(yè)生，畢業(yè)后到武漢某倉(cāng)儲(chǔ)公司擔(dān)任倉(cāng)庫(kù)主管一職，剛進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，就有員工反映倉(cāng)庫(kù)內(nèi)原材料不足，當(dāng)小王看到倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存明細(xì)表并得知倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有物品均統(tǒng)一進(jìn)貨時(shí)，小王就發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理中存在的問題了。 它提示人們，不同的因素在同一活動(dòng)中起著不同的作用，在資源有限的情況下，注意力應(yīng)該放在起著關(guān)鍵作用的因素上。 所謂“ 20－ 80” 原則簡(jiǎn)單的說就是 20％的因素帶來 80％的結(jié)果。 由于它把被分析的對(duì)象分為 ABC三類，所以又稱為 ABC法。因此必須滿足兩個(gè)基本條件： ? 最大化：企業(yè)盈利水平 ? 約束條件：客戶服務(wù)水平指標(biāo) 成本 — 權(quán)益衡量、 ABC分類法 2 ABC分類法 （帕雷托分析法） （ 1）基本思想 該方法由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托首創(chuàng)。 步驟 （書 71） ?理解客戶的需求 ?客戶服務(wù)系統(tǒng)類型 ?確定客戶服務(wù)系統(tǒng) 建立的方法 1 成本 — 權(quán)益衡量 物流系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)而支持的成本包括運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本和管理成本。 3．物流服務(wù)的可靠性 (Reliability) 可靠性指物流服務(wù)實(shí)際執(zhí)行情況與客戶要求的情況相比較，現(xiàn)代企業(yè)在物流活動(dòng)中，需要完整地履行承諾，保證企業(yè)已經(jīng)計(jì)劃好的存貨可得性與良好的物流作業(yè)完成能力得以兌現(xiàn)。物流作業(yè)由許多物流績(jī)效周期組成。 （ 3）完整出貨訂單數(shù) (Orders Shipped Complete):衡量企業(yè)擁有一個(gè)客戶所預(yù)定的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)。 （ 1）缺貨率 (Stockout Frequency):缺貨發(fā)生的概率，用于衡量一種特定產(chǎn)品的需求超過其可得性的次數(shù)。如果管理適當(dāng)，就不會(huì)造成庫(kù)存積壓或者存貨短缺。 ?客戶服務(wù)系統(tǒng)即是 滿足企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的物流服務(wù)水平的確定。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 建立方法 成本 — 權(quán)益衡量、 ABC分類法 客戶服務(wù)監(jiān)控 客戶服務(wù)系統(tǒng)建立的方法 ?物流系統(tǒng)戰(zhàn)略應(yīng)該和企業(yè)的總體戰(zhàn)略一致。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì) (3)降低成本的服務(wù)。 快速反應(yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動(dòng)力之一。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時(shí)，推行一條龍的門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、免培訓(xùn)、免維護(hù)、省力化設(shè)計(jì)或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、 24小時(shí)營(yíng)業(yè)、自動(dòng)訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬 (利用 EOS、 EDI、 EFT)、物流全過程追蹤等都是對(duì)電子商務(wù)銷售有用的增值性服務(wù)。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 例如為了適應(yīng)電子商務(wù)新的交易模式，需要發(fā)展增值性的物流服務(wù)： (1)增加便利性的服務(wù) 。 中外運(yùn)敦豪 (DHL)、聯(lián)邦快遞 (FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)等跨國(guó)快遞公司都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購(gòu)到制造、倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 從國(guó)外來看，物流增值服務(wù)起源于競(jìng)爭(zhēng)激烈的信件和包裹快遞業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則在整個(gè)物流行業(yè)全面展開。 運(yùn)輸?shù)难由旆?wù) 包括選擇國(guó)際、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線，安排貨運(yùn)計(jì)劃，為客戶選擇承運(yùn)人，確定配載方法，貨物運(yùn)輸過程中的監(jiān)控、跟蹤，門到門綜合運(yùn)輸，報(bào)關(guān)，代墊運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)談判，貨款回收與結(jié)算等。 隨著現(xiàn)代生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)方式的不斷發(fā)展，需要根據(jù)客戶的需求不斷地創(chuàng)新，現(xiàn)代物流增值性服務(wù)在不斷深化和豐富。創(chuàng)新、超出常規(guī)和滿足客戶需求是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 一、傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容 傳統(tǒng)物流服務(wù)包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工和信息處理等基本的物流活動(dòng)，屬于基本的、功能性的物流服務(wù)。無論物流服務(wù)的對(duì)象多么千差萬別，也不管物流系統(tǒng)提供的物流客戶服務(wù)的內(nèi)容多么復(fù)雜，我們可以簡(jiǎn)要地將物流客戶服務(wù)歸結(jié)為 傳統(tǒng)物流服務(wù)和增值性物流服務(wù)兩大類。 但是，由于物流系統(tǒng)能力的差異，物流服務(wù)的內(nèi)容不盡相同。在物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的過程中，應(yīng)當(dāng)盡量將這一指標(biāo)分解為眾多的分指標(biāo)，同時(shí)結(jié)合企業(yè)的市場(chǎng)份額、企業(yè)的形象、聲譽(yù)、客戶忠誠(chéng)度等指標(biāo)，力爭(zhēng)能夠從不同側(cè)面，全面、真實(shí)地反映客戶的滿意程度?？蛻魸M意度這個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)得到了大多數(shù)企業(yè)的重視，許多企業(yè)通過客戶滿意度來對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，目前世界上比較流行的有美國(guó)用戶滿意指數(shù) (ACSI)等。客戶服務(wù)活動(dòng)本身所固有的特性，決定了作為服務(wù)對(duì)象的客戶總會(huì)或多或少地參與到服務(wù)過程當(dāng)中，這就增大了客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的難度。 第六，物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)。高層經(jīng)理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。司機(jī)每天工作前必須經(jīng)過幾分鐘的體能測(cè)試，這一傳統(tǒng)從公司創(chuàng)始開始保留至今。他必須始終用右手小指勾住鑰匙串，以免滿口袋找鑰匙耽誤時(shí)間。送件時(shí)只能疾行，不許跑步。 2)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，建立物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)員工具體工作專欄 ? 例 2： UPS對(duì)卡車司機(jī)的服務(wù)要求 聯(lián)合包裹的卡車司機(jī) (兼送貨人 )不能留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須，外套只能打開最上方的第一個(gè)紐扣。人力資源是企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的寶貴財(cái)富。完成了“一流三網(wǎng)”的建設(shè)，即訂單信息流，全球供應(yīng)資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，建立了與供貨商之間基于 Inter的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺(tái)，達(dá)到了“ 3個(gè)零”，即零庫(kù)存、零距離、零營(yíng)運(yùn)資本。由集團(tuán)統(tǒng)一運(yùn)作管理。 例 1：海爾的物流組織 海爾在其物流變革的過程中建立了物流推進(jìn)本部。過去一段時(shí)間，物流部門在企業(yè)內(nèi)部?jī)H僅是一個(gè)職能或成本中心，各個(gè)部門之間的物流活動(dòng)缺乏有效的銜接，導(dǎo)致了較大的浪費(fèi)，物流的戰(zhàn)略作用也未能得到充分的體現(xiàn)。 組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部各級(jí)各類職務(wù)職位的權(quán)責(zé)范圍、聯(lián)系方式和分工協(xié)作關(guān)系的整體框架， 是組織得以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，完成經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)的體制基礎(chǔ)。在確定服務(wù)流程之后，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)具體的運(yùn)作模式來完成相應(yīng)的物流服務(wù)。所謂流程，是指為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。 第三，確定物流服務(wù)流程及運(yùn)作模式。 根據(jù)服務(wù)對(duì)象物流需求的特點(diǎn)，確定物流服務(wù)的內(nèi)容。 企業(yè)應(yīng)該在 SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅 )分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的原則，明確服務(wù)的對(duì)象或客戶。 第七，客戶滿意度的評(píng)價(jià)。 第五，物流服務(wù)制度的制定。 第三，確定物流服務(wù)流程及運(yùn)作模式。 物流客戶服務(wù)的“ 7R”目標(biāo) 物流客戶服務(wù)的實(shí)施，主要應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行： 第一，明確服務(wù)對(duì)象。 7．正確的信息 (Right Information)。合適的價(jià)格應(yīng)該在一定的程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。物流服務(wù)必須嚴(yán)格遵守與客戶事先協(xié)商的合同條款，或事先的服務(wù)承諾，符合客戶不同種類和不同層次的物流需求。正確的時(shí)間給物流系統(tǒng)提 出了較高的要求。 4．正確的時(shí)間 (Right Time)。 物流客戶服務(wù)的“ 7R”目標(biāo) 3．正確的地點(diǎn) (Right Place)。 2．正確的數(shù)量 (Right Quantity)。 物流客戶服務(wù)的“ 7R”目標(biāo) 1．正確的產(chǎn)品或服務(wù) (Right Productor Service)。 物流客戶服務(wù)的影響因素 客戶服務(wù)的因素組合 隨著物流的重要性日漸被人們所重視，企業(yè)物流服務(wù)的對(duì)象不僅包括營(yíng)銷的外部客戶，還逐步拓展到與外部物流相匹配的企業(yè)內(nèi)部物流客戶，物流服務(wù)由企業(yè)自營(yíng)為主，逐步向外包給第三方物流公司的方式演進(jìn)。 物流客戶服務(wù)的影響因素 3．交易后要素。 物流客戶服務(wù)的影響因素 2．交易中要素。 交易前要素主要是指為開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境，它直接影響客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)的初始印象。 很難判斷客戶的行為動(dòng)機(jī)，幾乎不可能確切地定義客戶服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來說，頻繁地改變供應(yīng)來源會(huì)增加其物流成本及風(fēng)險(xiǎn)性。企業(yè)需要記住的最重要的問題是：一個(gè)對(duì)服務(wù)提供商感到不滿的顧客將被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得。 物流客戶服務(wù)的作用 (5)用提高客戶滿意程度來留住顧客 ：過去，許多企業(yè)把重點(diǎn)過于放在贏得新顧客而很少放在留住現(xiàn)有顧客上，但是，最近研究表明留住顧客的戰(zhàn)略越來越重要。物流客戶服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，一方面以商品為媒介，打破了供貨商、廠商、批發(fā)商和零售商之間的隔閡，有效地推動(dòng)了商品從生產(chǎn)到消費(fèi)全過程的順利流動(dòng)。這從一個(gè)側(cè)面證明了合理的客戶服務(wù)可以降低企業(yè)物流成本。除了原材料、零部件、人力成本等各種有形影響因素外，客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低成本具有很大的作用。 物流客戶服務(wù)的作用 (3)物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低物流成本的作用 ：物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低物流成本具有較大作用。所以，客戶服務(wù)的供給不是無限制的，否則，過高的客戶服務(wù)勢(shì)必?fù)p害企業(yè)效益，不利于企業(yè)收益的穩(wěn)定。決定