第四章物流服務(wù)(文件)
【正文】 期望質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 實(shí)際質(zhì)量 市場(chǎng)溝通 形象 口頭傳播 顧客需求水平 形象 功能性質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量 二、物流服務(wù)質(zhì)量分析 ? 管理人員認(rèn)識(shí)的差距 ? 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 ? 服務(wù)績(jī)效的差距 ? 營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距 ? 顧客期望的服務(wù)與實(shí)際服務(wù)之間的差距 三、影響物流服務(wù)水平的主要因素 ? 可得性 ? （ 1）缺貨頻率 ? （ 2）供應(yīng)比率 ? （ 3）訂貨完成率 ? 作業(yè)績(jī)效 ? （ 1）速度 ? （ 2）一致性 ? （ 3）靈活性 ? （ 4）故障與恢復(fù) ? 可靠性 ? （ 1）衡量變量 ? （ 2）衡量基礎(chǔ) 四、物流服務(wù)水平的確定 ? （一）根據(jù)顧客對(duì)缺貨的反應(yīng)來(lái)確定 ? （二）根據(jù)成本與收益關(guān)系來(lái)確定 ? （三）運(yùn)用柏累托定律和 ABC分析法來(lái)確定 ? （四）通過(guò)對(duì)物流服務(wù)審計(jì)的方式來(lái)確定 五、物流服務(wù)質(zhì)量環(huán) ? 市場(chǎng)過(guò)程 ? 編撰服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)過(guò)程 ? 涉及服務(wù)過(guò)程 ? 服務(wù)提供過(guò)程 ? 評(píng)價(jià)過(guò)程 ? 服務(wù)績(jī)效分析改進(jìn)過(guò)程 六、建立物流服務(wù)質(zhì)量體系 ? 物流服務(wù)產(chǎn)品定位 ? 物流服務(wù)質(zhì)量體系文件要素的制定 ? 物流服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的制定 ? 物流服務(wù)體系文件的涉及和完善 ? 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 第三節(jié) 物流服務(wù)的實(shí)施 ?一、選擇物流服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng) ?二、確定物流服務(wù)戰(zhàn)略 ?三、物流服務(wù)的管理 一、選擇物流服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng) ? （一）評(píng)估物流細(xì)分市場(chǎng) ? 細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì) ? 細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1