第四章物流服務(文件)
【正文】 期望質量 感知服務質量 實際質量 市場溝通 形象 口頭傳播 顧客需求水平 形象 功能性質量 技術性質量 二、物流服務質量分析 ? 管理人員認識的差距 ? 質量標準的差距 ? 服務績效的差距 ? 營銷溝通的差距 ? 顧客期望的服務與實際服務之間的差距 三、影響物流服務水平的主要因素 ? 可得性 ? （ 1）缺貨頻率 ? （ 2）供應比率 ? （ 3）訂貨完成率 ? 作業(yè)績效 ? （ 1）速度 ? （ 2）一致性 ? （ 3）靈活性 ? （ 4）故障與恢復 ? 可靠性 ? （ 1）衡量變量 ? （ 2）衡量基礎 四、物流服務水平的確定 ? （一）根據顧客對缺貨的反應來確定 ? （二）根據成本與收益關系來確定 ? （三）運用柏累托定律和 ABC分析法來確定 ? （四）通過對物流服務審計的方式來確定 五、物流服務質量環(huán) ? 市場過程 ? 編撰服務簡報過程 ? 涉及服務過程 ? 服務提供過程 ? 評價過程 ? 服務績效分析改進過程 六、建立物流服務質量體系 ? 物流服務產品定位 ? 物流服務質量體系文件要素的制定 ? 物流服務質量活動過程網絡的制定 ? 物流服務體系文件的涉及和完善 ? 服務環(huán)境設計 第三節(jié) 物流服務的實施 ?一、選擇物流服務的目標市場 ?二、確定物流服務戰(zhàn)略 ?三、物流服務的管理 一、選擇物流服務的目標市場 ? （一）評估物流細分市場 ? 細分市場的規(guī)模和發(fā)展趨勢 ? 細分市場內
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