前廳服務(wù)第四章預(yù)訂服務(wù)-展示頁
2025-02-22 14:53本頁面
【正文】 : 。 (三 )信函訂房 ? 信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。必要時(shí)，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。 與客戶面談訂房事宜時(shí)應(yīng)注意： 、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。 優(yōu)點(diǎn)：直接，迅速，清楚的傳達(dá)信息 ? 缺點(diǎn)：容易出錯(cuò) ? 忌：讓客人久等 ? 方式：受付電話 800，專線預(yù)定，總機(jī)轉(zhuǎn) (二 )面談訂房 ? 面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種： （一）電話訂房 訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。第四章 前廳預(yù)訂服務(wù)與管理 第四章 前廳預(yù)定服務(wù)與管理 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) 熟悉酒店常見的預(yù)定類型及預(yù)定方式 能熟悉應(yīng)用酒店前廳預(yù)定的流程 了解什么是酒店預(yù)定失約行為并分析其原因，提出相應(yīng)的處理辦法 一、預(yù)定的方式 ? 賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)。其優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。這種訂房方式能使訂房員有機(jī)會詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。 ，運(yùn)用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。 ，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。 ，注意中英文書信格式的差異。 、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。 ? 優(yōu)點(diǎn)：信息準(zhǔn)確可靠，書面的預(yù)定協(xié)議具有法律效力 （四）傳真訂房 ? 傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。 ? 優(yōu)點(diǎn)：信息迅速、準(zhǔn)確具備書面憑證，不一產(chǎn)生訂房糾紛，有效的證明文件 （五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房 ? 隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在 21世紀(jì)發(fā)展趨勢的重要組成部分。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即 CRS(Central Reservation System)。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)吸引力。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)使其越來越受到客戶及飯店的青睞。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對大多數(shù)中、小型飯店來說一時(shí)還難以承受。 ? 優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、先進(jìn)、廉價(jià) (六 )商務(wù)合同訂房 ? 飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。 (一 )非保證類預(yù)訂 (NonGuaranteed Reservation) 非保證類預(yù)訂通常有以下 3種具體方式 : (Advanced Reservation)。 (Confirmed Reservation)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種 :一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。 (一 )非保證類預(yù)訂 ? 口頭確認(rèn)一般只用于客人訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近時(shí)。 書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn) : (1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。 (3)能驗(yàn)證賓客所提供的個(gè)人情況，如姓名、地址等。 ? (OnWait Reservation)。 ? (二 )保證類預(yù)訂 (Guaranteed Reservation) 賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來加以保證，這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂 (也稱擔(dān)保預(yù)訂 )。 預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi) (一般為一天的房費(fèi)，特殊情況例外 )。對保證類預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無法提供房間時(shí)，則由飯店負(fù)全部責(zé)任?？?
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