【正文】 之。因香港人大都講廣東話，而廣東話中?8?，與?發(fā)?諧音，?4?與?死?同音。港、澳、臺(tái)同胞忌說(shuō)不吉利的話，喜歡討口彩。（3）他人忌諱的語(yǔ)言他人忌諱的語(yǔ)言是指他人不愿聽的語(yǔ)言，交談中要注意避免使用。還有常見的一些易讀錯(cuò)的地名，比如碭山，縣名，在安徽省，讀做?蕩山，音；東莞，市名，在廣東省，讀做?東管?音；莘縣，縣名，在山東省，讀做?深縣?，耍上海的莘莊則讀做?新莊?等等。最常見的就是咱們中國(guó)人的姓，由于很多字作為姓氏時(shí)讀音變音，很容易造成錯(cuò)誤。禮貌忌語(yǔ)禮貌忌語(yǔ)是指不禮貌的語(yǔ)言，或他人忌諱的語(yǔ)言，或會(huì)使他人引起誤解、不快的語(yǔ)言。這就是需要我們平時(shí)多加學(xué)習(xí)，加強(qiáng)修養(yǎng)，才能使我們的服務(wù)工作更好地進(jìn)行開展，才能使我們中華民族?禮儀之邦?的優(yōu)良傳統(tǒng)，能得到進(jìn)一步的發(fā)揚(yáng)光大。謝謝您的提醒。請(qǐng)不要介意。道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起。是的。我明白了。愿意為您服務(wù)。征詢語(yǔ) 您有什么事情？你還有別的事情嗎？ 請(qǐng)您慢些講我沒(méi)聽清您的話，您能再說(shuō)一遍嗎？ 應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣。首長(zhǎng)。祝您旅途愉快。告別語(yǔ) 再見。歡迎您來(lái)我站檢查指導(dǎo)工作 你好！ⅹⅹ站為您服務(wù) 問(wèn)候語(yǔ) 您好。客運(yùn)服務(wù)人員常用文明用語(yǔ) ?十字?文明用語(yǔ)你好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。說(shuō)話聲音過(guò)快，給人以敷衍對(duì)方，希望盡快完成任務(wù)離開對(duì)方的感覺(jué)；而說(shuō)話聲音過(guò)慢，會(huì)讓別人覺(jué)得工作能力不強(qiáng)，浪費(fèi)彼此的時(shí)間。（3）聲音要大小適中語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時(shí)，則應(yīng)說(shuō)；?我可以使用這里的洗手間嗎？?或者說(shuō)：?請(qǐng)問(wèn)，哪里可以方便？?等。所以，說(shuō)話必須要做到態(tài)度誠(chéng)懇和親切，才能使對(duì)方對(duì)你的說(shuō)話產(chǎn)生表里一致的印象。（1）態(tài)度要誠(chéng)懇親切說(shuō)話本身是用來(lái)向人傳遞思想感情的，所以，說(shuō)話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要。語(yǔ)言也是一個(gè)人的道德情操、文化素養(yǎng)的反映。假如你先于別人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人招呼說(shuō)?請(qǐng)大家慢用?。在接人待物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)?請(qǐng)用茶?。（3）雅語(yǔ)雅語(yǔ)是指一些較文雅的詞語(yǔ)，雅語(yǔ)常常在一些正規(guī)場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩的女性在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)替代那些比較隨便甚至粗俗的話語(yǔ)。風(fēng)度翩翩的印象。如?多謝您的提醒?、?您的話是我茅塞頓開?、?聽君一席話，勝讀十年書?、?給您添麻煩了?等。當(dāng)然我們也應(yīng)該注意到，隨著時(shí)代的發(fā)展，在目前有些書面用語(yǔ)已經(jīng)用詞很少用了，也不一定強(qiáng)求要用。我們?nèi)粘Ｊ褂玫木凑Z(yǔ)有：?請(qǐng)?、?您?、?閣下?、?尊夫人?、?貴方?等，另外還有一些常用的敬語(yǔ)，如?久違?、?久仰?、?請(qǐng)教?、?包涵?、?打擾?、?拜托?、?高見?等等。敬語(yǔ)是文雅談吐的重要組成部分。（1）敬語(yǔ)敬語(yǔ)，亦稱?敬辭?，它與謙語(yǔ)相對(duì)，是表示尊敬禮貌的詞語(yǔ)。今天我們正在提倡的禮貌語(yǔ)言為五聲十個(gè)字，即?你好?、?請(qǐng)?、?謝謝?、?對(duì)不起?、?再見?，他充分體現(xiàn)了語(yǔ)言文明的基本形式。我國(guó)歷來(lái)十分重視?言?與?禮?的關(guān)系，?言之不達(dá)，行之不遠(yuǎn)?，有許多關(guān)于禮貌的的語(yǔ)言至今仍為人們所沿用。禮貌用語(yǔ)是服務(wù)行業(yè)的生命。（一）語(yǔ)言溝通禮貌用語(yǔ)禮貌可分為禮貌行為和禮貌用語(yǔ)兩部分，禮貌用語(yǔ)是伴隨禮貌行為的。溝通要本著相互平等、相互尊重的前提下進(jìn)行，這樣的溝通才能收到良好的效果，因此，溝通雙方應(yīng)注意禮貌禮節(jié)。我們?cè)谌粘５墓ぷ髦薪?jīng)常需要和旅客進(jìn)行溝通。第一篇：第四章 服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧第四章 服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧第二節(jié) 服務(wù)技巧客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中涵蓋的服務(wù)禮儀內(nèi)容與服務(wù)技巧內(nèi)容十分豐富，這一節(jié)我們著重介紹溝通技巧和面對(duì)特殊旅客的服務(wù)技巧。一、溝通技巧所謂溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況和情感的過(guò)程或載體，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通是一門藝術(shù)，需要一定的方法和技巧，但是要注重對(duì)對(duì)方的尊重，尤其是客運(yùn)工作，我們最注重?把旅客的利益放在第一位?的原則，同時(shí)這也是我們和旅客溝通的核心內(nèi)容。溝通禮儀主要包括語(yǔ)言溝通和見面溝通。禮貌行為時(shí)一種無(wú)聲的語(yǔ)言，如微笑、點(diǎn)頭、欠身、鞠躬、握手、雙手合十、擁抱、接吻等；而禮貌用語(yǔ)則是一種有聲的行動(dòng)，如使用?小姐、先生?等敬語(yǔ)，?恭候光臨?、?我能為你做點(diǎn)什么?等謙語(yǔ)。要提高服務(wù)質(zhì)量，不僅要向客人提供熱情服務(wù)、周到服務(wù)，而且要提供禮貌服務(wù)，這二者相輔相成、缺一不可。過(guò)去常說(shuō)的?溫良恭儉讓?，即做人要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、忍讓，也是我國(guó)古代衡量禮貌周全與否的準(zhǔn)則之一。在社會(huì)交往和日常生活中，禮貌用語(yǔ)包括敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)等。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語(yǔ)，還可體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)。合理使用敬語(yǔ)，能夠體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，展示談話者自身的風(fēng)度和修養(yǎng)。敬語(yǔ)的運(yùn)用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合；與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人的交談；與人初次打交道或者會(huì)見不太熟悉的人；會(huì)談、談判等公務(wù)場(chǎng)合等。（2）謙語(yǔ)謙語(yǔ)亦稱?謙辭?，它與?敬語(yǔ)?相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。正確使用掌握和使用謙語(yǔ)，會(huì)給他人留下溫文爾雅。在日常用語(yǔ)中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重你，就像一句名言說(shuō)得?只有尊重別人的人，才能得到別人的尊重?。多使用雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。如果你用點(diǎn)心招待，可以用?請(qǐng)用一些茶點(diǎn)?。禮貌用語(yǔ)使用的原則語(yǔ)言是社會(huì)交際工具，是人們表達(dá)意愿、思想情感和媒介和符號(hào)。在與他人交往中，如果能做到言之有禮、談吐文雅，就會(huì)給人留下良好的印象；相反，如果你滿嘴臟話，甚至惡語(yǔ)傷人，就會(huì)令人反感討厭。例如，當(dāng)你向別人表示祝賀的時(shí)，如果嘴上說(shuō)的十分動(dòng)聽，而表情卻是冷冷冰冰的，那對(duì)方一定認(rèn)為你是在敷衍而已。（2）用語(yǔ)要謙遜文雅如稱呼對(duì)方為?您?、?先生?、?小姐?等；用?貴姓?代替?你姓什么?，用?不新鮮?、?有異味?代替?發(fā)霉?、?發(fā)臭?。多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的良好品德。無(wú)論是普通話、外語(yǔ)、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說(shuō)話；語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語(yǔ)氣詞，使聽者感到親切自然。比較標(biāo)準(zhǔn)的音速以每分鐘120個(gè)字為宜。歡迎語(yǔ)歡迎您來(lái)我站乘車。請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。歡迎你再來(lái)。稱謂語(yǔ) 您。（不熟悉的稱首長(zhǎng)，熟悉的稱具體職務(wù)）同志。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。好的。非常感謝。請(qǐng)?jiān)?。讓您久等了?？傊?，語(yǔ)言文明看似簡(jiǎn)單，但真正要做到并非易事。禮貌用語(yǔ)小辭典與人相見說(shuō)?你好?；問(wèn)人姓氏說(shuō)?貴姓?；問(wèn)人住址說(shuō)?府上?；仰慕已久說(shuō)?久仰?； 長(zhǎng)期未見說(shuō)?久違?；求人幫忙說(shuō)?勞駕?； 向人詢問(wèn)說(shuō)?請(qǐng)問(wèn)?；請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)?費(fèi)心?； 請(qǐng)人解答說(shuō)?請(qǐng)教?；求人辦事說(shuō)?拜托?麻煩別人說(shuō)?打擾?；求人方便說(shuō)?借光?請(qǐng)改文章說(shuō)?斧正?；接受好意說(shuō)?領(lǐng)情?求人指點(diǎn)說(shuō)?賜教?；得人幫助說(shuō)?謝謝?祝人健康說(shuō)?保重?；向人祝賀說(shuō)?恭喜?老人年齡說(shuō)?高壽?；身體不適說(shuō)?欠安?看望別人說(shuō)?拜訪?；請(qǐng)人接受說(shuō)?笑納?送人照片說(shuō)?惠存?；歡迎購(gòu)買說(shuō)?惠顧?希望照顧說(shuō)?關(guān)照?；贊人見解說(shuō)?高見?歸還物品說(shuō)?奉還?；請(qǐng)人赴約說(shuō)?賞光?對(duì)方來(lái)信說(shuō)?惠書?；自己住家說(shuō)?寒舍?需要考慮說(shuō)?斟酌?；無(wú)法滿足說(shuō)?抱歉?請(qǐng)人諒解說(shuō)?包涵?；言行不妥?對(duì)不起?慰問(wèn)他人說(shuō)?辛苦?；迎接客人說(shuō)?歡迎?賓客來(lái)到說(shuō)?光臨?；等侯別人說(shuō)?恭候?沒(méi)能迎接說(shuō)?失迎?；客人入座說(shuō)?請(qǐng)坐?陪伴朋友說(shuō)?奉陪?；臨分別時(shí)說(shuō)?再見?； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；中途先走說(shuō)?失陪?；請(qǐng)人勿送說(shuō)?留步?； 送人遠(yuǎn)行說(shuō)?平安?。（1）錯(cuò)字、別字比如酗酒讀作?兇酒?，或是把別人的名字讀錯(cuò)，會(huì)給別人留下素質(zhì)不高、工作能力不強(qiáng)的印象。比如，?蓋?作姓時(shí)讀做?葛?音，?查’’作姓的時(shí)候讀做?扎?音等等。（2）不禮貌的語(yǔ)言不禮貌的語(yǔ)言包括粗話臟話，是語(yǔ)言中的垃圾，必須堅(jiān)決清除。如談到某人死了，可用?病故?、?走了?等委婉的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。特別是香港人有喜?8?厭?4?的習(xí)慣。因此，在遇到非說(shuō)?4?不可時(shí)，多用?兩雙?來(lái)代替。這也是諧音的關(guān)系，因?yàn)?快樂(lè)?與?快落?聽起來(lái)很相似。（4）容易引起誤解和不快的語(yǔ)言容易引起誤解和不快的語(yǔ)言也要注意回避。參加婚禮時(shí)，應(yīng)祝新婚夫婦白頭偕老。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時(shí)，應(yīng)冷靜處臵，不用指責(zé)的 語(yǔ)言，多用諒解的語(yǔ)言。（2）你，干啥?（3）不知道。（5）該下班了，快點(diǎn)。．（8）你說(shuō)你是來(lái)找誰(shuí)的？（9）你沒(méi)長(zhǎng)眼睛?。。?0）越忙越添亂，真煩人。（12）我不管。（14）告訴你了還問(wèn)。（16）問(wèn)別人去。（20）活該。（22）你沒(méi)長(zhǎng)耳朵?（23）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?（24）看不慣的事多著呢，學(xué)著點(diǎn)。（27）有完沒(méi)完。（29）怎么不早準(zhǔn)備好?（30）今天不辦公你怎么來(lái)了?道歉語(yǔ)日常學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)交往中，有時(shí)我們會(huì)因?yàn)槟撤N原因而打擾別人、影響別人，或是給別人帶來(lái)某種不便，甚至給別人造成某種損害或傷害，在這樣的情況下，我們應(yīng)向人表示道歉。面對(duì)這些情況，應(yīng)主動(dòng)向別人道歉。如果自己給別人增添了不便和麻煩，還強(qiáng)詞奪理、硬說(shuō)是別人不對(duì)，則是非常無(wú)禮的。例如，在公共汽車上踩了別人的腳，有的不但不道歉，還振振有詞地爭(zhēng)說(shuō)并不是故意的。而且，道歉還具有一種神奇的力量，它能使人與人之間即將產(chǎn)生沖突的氣氛緩和下來(lái)。服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)接待工作時(shí)，要勇于說(shuō)道歉語(yǔ)。常用道歉語(yǔ)通常，我們使用的表達(dá)自己的不安和歉意的常用的詞語(yǔ)有這樣一些：?對(duì)不起?、?請(qǐng)?jiān)?、?很抱歉?、?打擾了?、?過(guò)意不去?、?不好意思?、?給你添麻煩了?，等等。’（2）真誠(chéng)、專注，雙目注視著對(duì)方，再誠(chéng)懇地道歉。（3）掌握分寸，不應(yīng)也不能言過(guò)其實(shí)，不但難以使別人領(lǐng)會(huì)你的用意，反而會(huì)造成誤會(huì)和再度失禮。（2）書信道歉如果你覺(jué)得道歉的話說(shuō)不出口，可給對(duì)方寫封信，或者發(fā)封電子郵件等表白歉意。（4）物品替代生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，用一束鮮花或一件小禮物放在餐桌、枕頭底下，可以表示自己的歉意。（5）行動(dòng)改正有些過(guò)失是可以用口頭表示歉意并能產(chǎn)生效果；但有些過(guò)失不但需要口頭向?qū)Ψ奖硎厩敢?，而且要有行?dòng)來(lái)證明自己的改正；還有的過(guò)失只需要用行動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)。感謝語(yǔ)在日常的學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)交往中，得到別人的幫助是經(jīng)常的。這意味著你認(rèn)識(shí)到了別人為你提供的幫助。至少造成一種錯(cuò)覺(jué)，似乎你把別人的幫助看成是理所當(dāng)然的，或者別人會(huì)猜想是否你對(duì)他的幫助感到不夠滿意。會(huì)說(shuō)?謝謝?的人，給人以受過(guò)良好教育的感覺(jué)。2．真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心也就是說(shuō)，任何人為你做了一些事，不管事情多么微不足道，也不管對(duì)方是你的家人、老師，還是你的同學(xué)、朋友，你都真誠(chéng)地致謝，而不是敷衍了事地打發(fā)人家。3．及時(shí)當(dāng)別人幫助了你，你的反應(yīng)要快，要及時(shí)地向?qū)Ψ街轮x。4．言行一致說(shuō)?謝謝?時(shí)要伴隨一定的體態(tài)語(yǔ)言，頭部應(yīng)輕松一些，目光應(yīng)注視著你要感謝的人，而且應(yīng)伴隨著其真摯的微笑，這樣致謝，在對(duì)方心里引起的反響更會(huì)強(qiáng)烈。法國(guó)人的?謝謝?在法國(guó)，雖見不到像日本那樣頻繁鞠躬的禮節(jié)，但禮貌用語(yǔ)卻隨處可聞。特別是服務(wù)行業(yè)，更是隨口不離這兩個(gè)字。凡是得到對(duì)方幫助的事，不論你地位多高、輩分多大，都要主動(dòng)道聲謝，上級(jí)對(duì)下級(jí)、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、主人對(duì)傭人、經(jīng)理對(duì)秘書、父母對(duì)子女都是如此。在那里通常是回答?很高興為您服務(wù)?或?很高興能幫您一點(diǎn)忙?。通常，介紹又可分為自我介紹、介紹他人、被他人介紹等三種情況。在進(jìn)行自我介紹時(shí)，通常需要重視以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：①介紹的時(shí)機(jī)介紹的時(shí)機(jī)包括兩層含意。二是進(jìn)行自我介紹時(shí)，一定要把握好所用時(shí)間的長(zhǎng)度。②介紹的內(nèi)容在不同的場(chǎng)合，所作的自我介紹在內(nèi)容上理當(dāng)有一定的差別。二是公務(wù)型的自我介紹，其內(nèi)容包括本人的姓名、工作單位、所在部門、具體職務(wù)等四項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。(2)介紹他人介紹他人，通常指的是由某人為彼此素不相識(shí)的雙方進(jìn)行介紹、引見。在外事訪問(wèn)中，介紹者一般應(yīng)為東道主一方的禮賓人員。在多方參與的正式活動(dòng)中，可由各方負(fù)責(zé)人將己方人員一一介紹給其他各方人士。如果貿(mào)然行事，會(huì)好心辦壞事。在接待外國(guó)來(lái)訪者時(shí)，若賓主雙方都不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來(lái)賓一方。在職務(wù)和年齡或性別條件矛盾時(shí)，工作場(chǎng)合應(yīng)以職務(wù)高低為主要考慮依據(jù)。切勿只介紹一方而忘記另一方；或者在介紹一方時(shí)不厭其詳，而在人介紹另一方時(shí)則過(guò)分簡(jiǎn)單。在被他人介紹時(shí)，通常要重視以下幾個(gè)方面：①自己被介紹給他人時(shí)你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。②男士被介紹給女士時(shí)你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。如果對(duì)方伸出手來(lái)，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如你愿意和對(duì)握手，則可以先伸出手來(lái)。握手看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。握手的起源究竟何時(shí)何人何地最先采用，已無(wú)法考證。那時(shí)的人們?cè)卺鳙C和打仗的時(shí)候，如果遇見熟人，雙方為了表示均無(wú)惡意，就放下手中的武器，伸開手掌，讓對(duì)方撫摸手掌心，以示手中沒(méi)有武器，這種簡(jiǎn)單的做法漸漸演變成今天人們最常用的?握手?禮節(jié)。純禮節(jié)意義上的握手姿勢(shì)是：伸出右手，以手指稍用力握住對(duì)方的手掌持續(xù)l～3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。握手禮是一種?尊者決定?的禮節(jié)，由地位高、年齡大的人決定是否握手。不可一直握著對(duì)方的手不放，握手力量也須適中，過(guò)重讓人不舒服、太輕給人感覺(jué)只是在敷衍應(yīng)付對(duì)方。女士在穿著配有長(zhǎng)手套的禮服時(shí)，其手套作為禮服的部分，才可以戴手套與他人握手?？腿藖?lái)訪時(shí)，應(yīng)由主人先伸手；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人先伸手。②心不在焉在握手時(shí)，務(wù)必要雙目正視對(duì)方雙眼，以示專心致志。握手時(shí)不要敷衍了事，不要有嫌棄勉強(qiáng)之意。與人握手，特別是與異性或初識(shí)之人握手，不宜過(guò)久，一般有3秒鐘左右即可。④用手不對(duì)握手時(shí)均用右手，左