第四章補(bǔ)充服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-展示頁(yè)
2025-02-14 13:12本頁(yè)面
【正文】 ，旨在便于顧客使用或消費(fèi)核心服務(wù)的額外服務(wù)，通常包括各種輔助物品和有形產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)服務(wù)等； ※ 如果沒(méi)有便利性服務(wù)，顧客就無(wú)法消費(fèi)或使用核心服務(wù)； 23 服務(wù)包的層次性 服務(wù)包 3）支持性服務(wù) ※ 附加與核心服務(wù)之上的服務(wù)，但其核心任務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值，使本企業(yè)服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)，是產(chǎn)生服務(wù)差異化的主要源泉之一，如 提供的空間等； 24 服務(wù)包的層次性 服務(wù)包 25 支持性服務(wù) 決定服務(wù)包的規(guī)模，提高服務(wù)包對(duì)顧客的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力； 核心服務(wù) 企業(yè)在市場(chǎng)上存在的主要原因，是顧客真正購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)產(chǎn)品的核心利益； 便利性服務(wù) 為核心服務(wù)提供支持與營(yíng)養(yǎng)，使服務(wù)包正常發(fā)揮作用； 服務(wù)包的層次性 服務(wù)包 ※ 服務(wù)包擴(kuò)展是指將基本服務(wù)包與服務(wù)的可獲得性、顧客與組織的互動(dòng)性以及顧客參與狀態(tài)等因素融合在一起，在企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)更多的考慮顧客感知，用服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程質(zhì)量來(lái)共同評(píng)價(jià)總體的感知服務(wù)質(zhì)量； 26 服務(wù)包擴(kuò)展 服務(wù)包 1）服務(wù)的可獲得性 ※ 顧客獲取服務(wù)的難易程度，如營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)地點(diǎn)是否容易到達(dá)、服務(wù)技術(shù)是否嫻熟等； ※ 在顧客心目中，服務(wù)可獲得性包含地點(diǎn)可獲得性、顧客對(duì)服務(wù)地點(diǎn)有形資源進(jìn)行利用的便利性、與顧客接觸的服務(wù)人員數(shù)量及其能力以及顧客參與的輕松程度等四個(gè)組成部分； 服務(wù)包擴(kuò)展 服務(wù)包 2）顧客與組織的互動(dòng)性 ※ 主要包括與服務(wù)人員互動(dòng)、與組織部門(mén)互動(dòng)、與其他顧客互動(dòng)以及與提供服務(wù)的物質(zhì)資源的互動(dòng)； 3）顧客參與狀態(tài) ※ 顧客參與表明顧客對(duì)自己所感知的服務(wù)產(chǎn)生影響； 服務(wù)包擴(kuò)展 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 7Ps ※ 產(chǎn)品 product ※ 價(jià)格 price ※ 渠道 place ※ 促銷(xiāo) promotion ※ 人員 personnel ※ 有形展示 physical facility ※ 過(guò)程 process 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 5）人員 personnel ※ 參與者，參與服務(wù)過(guò)程并對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響的所有人員，包括企業(yè)員工、顧客和處于服務(wù)環(huán)境中的其他人員； 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 6）有形展示 physical facility ※ 包括服務(wù)環(huán)境（如裝潢、音樂(lè)、員工服飾等）、服務(wù)過(guò)程中的實(shí)物設(shè)施以及其他有助于 服務(wù)生產(chǎn)、消費(fèi)和溝通的有形要素； 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 7）過(guò)程 process ※ 服務(wù)交付的流程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)； ※ 過(guò)程要素主要包括服務(wù)任務(wù)流程、服務(wù)時(shí)間進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)化和定制化等因素； 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整合 ※ [芬 ]克里斯汀 單店運(yùn)營(yíng)管理第四章補(bǔ)充 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)介 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)介 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 2 ※ ※ ※ 3 服務(wù)的類型 1） 基于勞動(dòng)密集程度與交互和定制化程度分類
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