【正文】 用力不當(dāng)握手時(shí)用力過(guò)重，會(huì)弄痛對(duì)方；而用力過(guò)輕，則有敷衍了事之嫌。忌不分場(chǎng)合、對(duì)象，貿(mào)然伸手。一般情況下，握手均應(yīng)取下手套，若戴手套須先將要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合禮。握手必須基于雙方之自然意愿，不可強(qiáng)求。據(jù)說(shuō)，握手最早產(chǎn)生于人類還處于刀耕火種的年代。握手禮握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見(jiàn)面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對(duì)方不伸手也就罷了。(3)被他人介紹被他人介紹，通常指的是由某人為自己和彼此素不相識(shí)第三方進(jìn)行介紹、引見(jiàn)。不過(guò)在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。②尊重被介紹者的意愿介紹者在有意為他人相互引見(jiàn)時(shí)，最好先征求一下被介紹者雙方的個(gè)人意愿。在進(jìn)行介紹他人時(shí)，通常需要注意以下四個(gè)方面的問(wèn)題：①注意介紹者的身份在正式交往中，介紹者的身份有一定的講究。一是應(yīng)酬型的自我介紹，其內(nèi)容僅包括本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，它多用于應(yīng)付泛泛之交。一是進(jìn)行自我介紹時(shí)，首先要在具體時(shí)間上于已于人彼此方便，這樣更為禮貌，并且易于對(duì)方所傾聽(tīng)。（二）見(jiàn)面溝通介紹禮所謂介紹，指的是通過(guò)一定的方式使交往雙方相互結(jié)識(shí)，并且各自對(duì)對(duì)方有一定程度的了解。如叫出租車(chē)，司機(jī)停車(chē)后要主動(dòng)為你打開(kāi)車(chē)門(mén)、問(wèn)明你的去向，然后就會(huì)向你道聲謝，讓人體會(huì)到顧客是真正的上帝?？傊?，學(xué)會(huì)并習(xí)慣于向人致謝，將有助于贏得對(duì)方的尊重，建立真誠(chéng)的溝通，創(chuàng)造一種良好的人際關(guān)系。真誠(chéng)的致謝會(huì)讓對(duì)方有如沐春風(fēng)之感。一句?謝謝?雖簡(jiǎn)單，但可以給人以無(wú)限溫暖和被理解的感覺(jué)。無(wú)論何時(shí)何地，只要?jiǎng)e人為你提供了幫助，為你付出了時(shí)間、精力或者勞動(dòng)，你都應(yīng)該表示感謝，即使這種幫助是極其微小的，我們?cè)谥轮x時(shí)應(yīng)該注意掌握以下原則，才能收到良好的效果： 1．必然性當(dāng)?shù)玫搅怂说膸椭峁┝朔奖?，理?yīng)致謝。小小禮物寄歉情，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。道歉的方式（1）當(dāng)面道歉當(dāng)面直接向?qū)Ψ奖硎厩敢?。道歉的基本原則（l）直截了當(dāng)，不要扭扭捏捏。有時(shí)，它能使大事化小，小事化了，甚至化干戈為玉帛。所以，決不要為自己的過(guò)失尋找什么借口。例如，無(wú)意中碰撞了他人時(shí)，在公共汽車(chē)上擠了別人或踩了別人的腳時(shí)，在狹窄的過(guò)道里需要在別人面前勉強(qiáng)通過(guò)時(shí)，因有事而須打斷別人的談話時(shí)，因自己不注意擋住了別人的視線或光線時(shí)，未能辦好別人托付的事情時(shí)，以及失禮、失約、失言或失手時(shí)，等等。（25）你的事，怨誰(shuí)?。?6）有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)(頭)去。（17）擠什么!急什么?。?8）少噦嗦?。?9）我現(xiàn)在沒(méi)空，等會(huì)再說(shuō)。（13）你事不少，毛病。（6）著什么急?（7）我就這態(tài)度，怎么著。服務(wù)忌語(yǔ)30句（1）找誰(shuí)。在議論他人長(zhǎng)相時(shí)，可把?肥胖?改說(shuō)成?豐滿?或?福相?，?瘦?則用?苗條?或?清秀?代之。逢年過(guò)節(jié)時(shí)，不能說(shuō)?新年快樂(lè)?或?節(jié)日快樂(lè)?，而用?新年愉快?、?節(jié)日愉快?或?恭喜發(fā)財(cái)’’代之。港、澳、臺(tái)同胞忌說(shuō)不吉利的話，喜歡討口彩。還有常見(jiàn)的一些易讀錯(cuò)的地名，比如碭山，縣名，在安徽省，讀做?蕩山，音；東莞，市名，在廣東省，讀做?東管?音；莘縣，縣名，在山東省，讀做?深縣?，耍上海的莘莊則讀做?新莊?等等。禮貌忌語(yǔ)禮貌忌語(yǔ)是指不禮貌的語(yǔ)言，或他人忌諱的語(yǔ)言，或會(huì)使他人引起誤解、不快的語(yǔ)言。謝謝您的提醒。道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起。我明白了。征詢語(yǔ) 您有什么事情？你還有別的事情嗎？ 請(qǐng)您慢些講我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您能再說(shuō)一遍嗎？ 應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣。祝您旅途愉快。歡迎您來(lái)我站檢查指導(dǎo)工作 你好?、緸槟?wù) 問(wèn)候語(yǔ) 您好。說(shuō)話聲音過(guò)快，給人以敷衍對(duì)方，希望盡快完成任務(wù)離開(kāi)對(duì)方的感覺(jué)；而說(shuō)話聲音過(guò)慢，會(huì)讓別人覺(jué)得工作能力不強(qiáng)，浪費(fèi)彼此的時(shí)間。如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時(shí)，則應(yīng)說(shuō)；?我可以使用這里的洗手間嗎？?或者說(shuō)：?請(qǐng)問(wèn)，哪里可以方便？?等。（1）態(tài)度要誠(chéng)懇親切說(shuō)話本身是用來(lái)向人傳遞思想感情的，所以，說(shuō)話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要。假如你先于別人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人招呼說(shuō)?請(qǐng)大家慢用?。（3）雅語(yǔ)雅語(yǔ)是指一些較文雅的詞語(yǔ)，雅語(yǔ)常常在一些正規(guī)場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩的女性在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)替代那些比較隨便甚至粗俗的話語(yǔ)。如?多謝您的提醒?、?您的話是我茅塞頓開(kāi)?、?聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)?、?給您添麻煩了?等。我們?nèi)粘Ｊ褂玫木凑Z(yǔ)有：?請(qǐng)?、?您?、?閣下?、?尊夫人?、?貴方?等，另外還有一些常用的敬語(yǔ)，如?久違?、?久仰?、?請(qǐng)教?、?包涵?、?打擾?、?拜托?、?高見(jiàn)?等等。（1）敬語(yǔ)敬語(yǔ)，亦稱?敬辭?，它與謙語(yǔ)相對(duì)，是表示尊敬禮貌的詞語(yǔ)。我國(guó)歷來(lái)十分重視?言?與?禮?的關(guān)系，?言之不達(dá)，行之不遠(yuǎn)?，有許多關(guān)于禮貌的的語(yǔ)言至今仍為人們所沿用。（一）語(yǔ)言溝通禮貌用語(yǔ)禮貌可分為禮貌行為和禮貌用語(yǔ)兩部分，禮貌用語(yǔ)是伴隨禮貌行為的。我們?cè)谌粘５墓ぷ髦薪?jīng)常需要和旅客進(jìn)行溝通。一、溝通技巧所謂溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況和情感的過(guò)程或載體，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通禮儀主要包括語(yǔ)言溝通和見(jiàn)面溝通。要提高服務(wù)質(zhì)量，不僅要向客人提供熱情服務(wù)、周到服務(wù)，而且要提供禮貌服務(wù)，這二者相輔相成、缺一不可。在社會(huì)交往和日常生活中，禮貌用語(yǔ)包括敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)等。合理使用敬語(yǔ)，能夠體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，展示談話者自身的風(fēng)度和修養(yǎng)。（2）謙語(yǔ)謙語(yǔ)亦稱?謙辭?，它與?敬語(yǔ)?相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。在日常用語(yǔ)中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重你，就像一句名言說(shuō)得?只有尊重別人的人，才能得到別人的尊重?。如果你用點(diǎn)心招待，可以用?請(qǐng)用一些茶點(diǎn)?。在與他人交往中，如果能做到言之有禮、談吐文雅，就會(huì)給人留下良好的印象；相反，如果你滿嘴臟話，甚至惡語(yǔ)傷人，就會(huì)令人反感討厭。（2）用語(yǔ)要謙遜文雅如稱呼對(duì)方為?您?、?先生?、?小姐?等；用?貴姓?代替?你姓什么?，用?不新鮮?、?有異味?代替?發(fā)霉?、?發(fā)臭?。無(wú)論是普通話、外語(yǔ)、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說(shuō)話；語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語(yǔ)氣詞，使聽(tīng)者感到親切自然。歡迎語(yǔ)歡迎您來(lái)我站乘車(chē)。歡迎你再來(lái)。（不熟悉的稱首長(zhǎng)，熟悉的稱具體職務(wù)）同志。這是我應(yīng)該做的。非常感謝。讓您久等了。禮貌用語(yǔ)小辭典與人相見(jiàn)說(shuō)?你好?；問(wèn)人姓氏說(shuō)?貴姓?；問(wèn)人住址說(shuō)?府上?；仰慕已久說(shuō)?久仰?； 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)?久違?；求人幫忙說(shuō)?勞駕?； 向人詢問(wèn)說(shuō)?請(qǐng)問(wèn)?；請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)?費(fèi)心?； 請(qǐng)人解答說(shuō)?請(qǐng)教?；求人辦事說(shuō)?拜托?麻煩別人說(shuō)?打擾?；求人方便說(shuō)?借光?請(qǐng)改文章說(shuō)?斧正?；接受好意說(shuō)?領(lǐng)情?求人指點(diǎn)說(shuō)?賜教?；得人幫助說(shuō)?謝謝?祝人健康說(shuō)?保重?；向人祝賀說(shuō)?恭喜?老人年齡說(shuō)?高壽?；身體不適說(shuō)?欠安?看望別人說(shuō)?拜訪?；請(qǐng)人接受說(shuō)?笑納?送人照片說(shuō)?惠存?；歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)?惠顧?希望照顧說(shuō)?關(guān)照?；贊人見(jiàn)解說(shuō)?高見(jiàn)?歸還物品說(shuō)?奉還?；請(qǐng)人赴約說(shuō)?賞光?對(duì)方來(lái)信說(shuō)?惠書(shū)?；自己住家說(shuō)?寒舍?需要考慮說(shuō)?斟酌?；無(wú)法滿足說(shuō)?抱歉?請(qǐng)人諒解說(shuō)?包涵?；言行不妥?對(duì)不起?慰問(wèn)他人說(shuō)?辛苦?；迎接客人說(shuō)?歡迎?賓客來(lái)到說(shuō)?光臨?；等侯別人說(shuō)?恭候?沒(méi)能迎接說(shuō)?失迎?；客人入座說(shuō)?請(qǐng)坐?陪伴朋友說(shuō)?奉陪?；臨分別時(shí)說(shuō)?再見(jiàn)?； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；中途先走說(shuō)?失陪?；請(qǐng)人勿送說(shuō)?留步?； 送人遠(yuǎn)行說(shuō)?平安?。比如，?蓋?作姓時(shí)讀做?葛?音，?查’’作姓的時(shí)候讀做?扎?音等等。如談到某人死了，可用?病故?、?走了?等委婉的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，在遇到非說(shuō)?4?不可時(shí)，多用?兩雙?來(lái)代替。（4）容易引起誤解和不快的語(yǔ)言容易引起誤解和不快的語(yǔ)言也要注意回避。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時(shí)，應(yīng)冷靜處臵，不用指責(zé)的 語(yǔ)言，多用諒解的語(yǔ)言。（5）該下班了，快點(diǎn)。（12）我不管。（16）問(wèn)別人去。（22）你沒(méi)長(zhǎng)耳朵?（23）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?（24）看不慣的事多著呢，學(xué)著點(diǎn)。（29）怎么不早準(zhǔn)備好?（30）今天不辦公你怎么來(lái)了?道歉語(yǔ)日常學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)交往中，有時(shí)我們會(huì)因?yàn)槟撤N原因而打擾別人、影響別人，或是給別人帶來(lái)某種不便，甚至給別人造成某種損害或傷害，在這樣的情況下，我們應(yīng)向人表示道歉。如果自己給別人增添了不便和麻煩，還強(qiáng)詞奪理、硬說(shuō)是別人不對(duì)，則是非常無(wú)禮的。而且，道歉還具有一種神奇的力量，它能使人與人之間即將產(chǎn)生沖突的氣氛緩和下來(lái)。常用道歉語(yǔ)通常，我們使用的表達(dá)自己的不安和歉意的常用的詞語(yǔ)有這樣一些：?對(duì)不起?、?請(qǐng)?jiān)?、?很抱歉?、?打擾了?、?過(guò)意不去?、?不好意思?、?給你添麻煩了?，等等。（3）掌握分寸，不應(yīng)也不能言過(guò)其實(shí)，不但難以使別人領(lǐng)會(huì)你的用意，反而會(huì)造成誤會(huì)和再度失禮。（4）物品替代生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，用一束鮮花或一件小禮物放在餐桌、枕頭底下，可以表示自己的歉意。感謝語(yǔ)在日常的學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)交往中，得到別人的幫助是經(jīng)常的。至少造成一種錯(cuò)覺(jué)，似乎你把別人的幫助看成是理所當(dāng)然的，或者別人會(huì)猜想是否你對(duì)他的幫助感到不夠滿意。2．真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心也就是說(shuō)，任何人為你做了一些事，不管事情多么微不足道，也不管對(duì)方是你的家人、老師，還是你的同學(xué)、朋友，你都真誠(chéng)地致謝，而不是敷衍了事地打發(fā)人家。4．言行一致說(shuō)?謝謝?時(shí)要伴隨一定的體態(tài)語(yǔ)言，頭部應(yīng)輕松一些，目光應(yīng)注視著你要感謝的人，而且應(yīng)伴隨著其真摯的微笑，這樣致謝，在對(duì)方心里引起的反響更會(huì)強(qiáng)烈。特別是服務(wù)行業(yè)，更是隨口不離這兩個(gè)字。在那里通常是回答?很高興為您服務(wù)?或?很高興能幫您一點(diǎn)忙?。在進(jìn)行自我介紹時(shí)，通常需要重視以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：①介紹的時(shí)機(jī)介紹的時(shí)機(jī)包括兩層含意。②介紹的內(nèi)容在不同的場(chǎng)合，所作的自我介紹在內(nèi)容上理當(dāng)有一定的差別。(2)介紹他人介紹他人，通常指的是由某人為彼此素不相識(shí)的雙方進(jìn)行介紹、引見(jiàn)。在多方參與的正式活動(dòng)中，可由各方負(fù)責(zé)人將己方人員一一介紹給其他各方人士。在接待外國(guó)來(lái)訪者時(shí)，若賓主雙方都不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來(lái)賓一方。切勿只介紹一方而忘記另一方；或者在介紹一方時(shí)不厭其詳，而在人介紹另一方時(shí)則過(guò)分簡(jiǎn)單。②男士被介紹給女士時(shí)你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。如你愿意和對(duì)握手，則可以先伸出手來(lái)。握手的起源究竟何時(shí)何人何地最先采用，已無(wú)法考證。純禮節(jié)意義上的握手姿勢(shì)是：伸出右手，以手指稍用力握住對(duì)方的手掌持續(xù)l～3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。不可一直握著對(duì)方的手不放，握手力量也須適中，過(guò)重讓人不舒服、太輕給人感覺(jué)只是在敷衍應(yīng)付對(duì)方?？腿藖?lái)訪時(shí)，應(yīng)由主人先伸手；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人先伸手。握手時(shí)不要敷衍了事，不要有嫌棄勉強(qiáng)之意。④用手不對(duì)握手時(shí)均用右手，左撇子者也不例外。．⑤不摘手套握手時(shí)不能戴著手套，否則是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。拱手禮拱手禮又叫作揖禮，在我國(guó)至少已有2000多年的歷史，拱手致意在我國(guó)是一種民間傳統(tǒng)的會(huì)面禮，是人們表示祝賀、祝愿的一種施禮方式，其姿勢(shì)是起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，通常為左手握空拳，右手抱左手，拱手齊眉，上下略擺動(dòng)幾下，重禮可作揖后鞠躬。拱手致意時(shí)，往往與寒喧語(yǔ)同時(shí)進(jìn)行，如?恭喜、恭喜?、?久仰、久仰?、?請(qǐng)多多關(guān)照?、?節(jié)日快樂(lè)?、?后會(huì)有期?等等。（1）行禮的姿勢(shì)行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、呈立正姿勢(shì)，臉帶笑容，目視受禮者。鞠躬禮在東亞一些國(guó)家較為盛行，如日本、韓國(guó)等。三是地位較低的人鞠躬要相對(duì)深一些。擁抱禮擁抱禮是同握手禮、接吻禮并列的重要見(jiàn)面禮儀，盛行于世界許多的國(guó)家和民族之中。有的還要臉與頭左右各貼近一次，或者還要輕輕拍拍對(duì)方的肩膀，表示更親切。夫婦把嘴湊到一起的舉動(dòng)逐漸成為夫婦見(jiàn)面時(shí)的第一道禮節(jié)。如女方地位較高，男士要屈二膝作半跪式，再提起女方的指尖吻之。行禮時(shí)，兩掌合攏于胸前，十指并攏向上，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。（1）跪合十禮跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或僧侶的場(chǎng)合，行禮時(shí)右腿跪地，雙手合掌于兩眉中間，頭部微俯，以表恭敬虔誠(chéng)。因佛教中不興握手，所以在我國(guó)，一般非佛教徒對(duì)僧人施禮，也以行站合十禮為宜。我們這一節(jié)主要就介紹有關(guān)于這方面的服務(wù)技巧。提高服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾方面入手。不尊重旅客是引起旅客投訴的重要原因，例如工作中不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，有意無(wú)意沖撞旅客，甚至諷刺、挖苦、責(zé)罵旅客，無(wú)端懷疑旅客，并有不禮貌的言語(yǔ)舉止。引起旅客投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞，設(shè)備每缺又不及時(shí)修好，如列車(chē)空調(diào)溫度不適合，水龍頭損壞。(1)對(duì)旅客的表?yè)P(yáng)要婉言感謝許多旅客在當(dāng)面提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。(2)對(duì)旅客的意見(jiàn)虛心接受旅客給我們提意見(jiàn)時(shí)，我們要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽(tīng)，并且不要打斷旅客的談話，讓他把意見(jiàn)說(shuō)完。有了這個(gè)態(tài)度，處理旅客的投訴能減少很多麻煩，?爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句會(huì)一了百了?，實(shí)在是對(duì)待投訴的警語(yǔ)箴言。意見(jiàn)向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理旅客的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。在解決這些問(wèn)題時(shí)，要有要一個(gè)時(shí)間概念，如跟旅客說(shuō)：?謝謝您的提醒，這個(gè)問(wèn)題十分鐘以內(nèi)就給解決?，隨即便同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理，直到把問(wèn)題解決，旅客滿意。實(shí)事求是地講，并不是所有旅客提的所有意見(jiàn)都是服務(wù)人員所能解決的。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)?得理也讓人?是十分重要的，這倒不是說(shuō)服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更