【正文】 隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會(huì)。(例如：對(duì)旅客的過激行為，要冷靜處理，解釋中要體現(xiàn)關(guān)心和理解，安撫時(shí)要不卑不亢，靈活有度，即不端架子，又不失禮節(jié)，并督促乘務(wù)員做好各項(xiàng)服務(wù)和衛(wèi)生工作，緩解旅客不滿情緒，堅(jiān)決防止旅客不滿情緒加劇，矛盾升級(jí)而出現(xiàn)無法控制的局面)。對(duì)車站和旅客列車的晚點(diǎn)通報(bào)要求：旅客列車晚點(diǎn)一小時(shí)以內(nèi)的，車站依據(jù)調(diào)度階段計(jì)劃、旅客列車依據(jù)實(shí)際情況，向旅客通報(bào)列車晚點(diǎn)時(shí)間。(4)及時(shí)了解停車后車廂旅客情況，發(fā)生旅客意外時(shí)按照因意外造成旅客傷害處理。1動(dòng)車組列車發(fā)生火災(zāi)爆炸后善后處理（1）列車長要認(rèn)真了解傷員人數(shù)及傷害程度，登記旅客姓名、性別、年齡、單位、地址、車票、身份證號(hào)碼、其他證件及隨身攜帶物品，并做成詳細(xì)記錄。注意：用水不能滅以下的火災(zāi)：一是汽油、煤油等易燃液體著火不能用水滅，因?yàn)檫@些物質(zhì)比重比水輕，又不溶于水。(3)如果客滿情況，乘務(wù)員可以幫助重號(hào)旅客(或后到的重號(hào)旅客)提拿行李，到適當(dāng)位臵稍加等候等全部旅客上齊后，讓重號(hào)旅客在相同車廂等級(jí)的基礎(chǔ)上，協(xié)助旅客選擇空余座位入座。主送處理站及處理站所屬鐵路疾病控制中心，抄送鐵路局客運(yùn)處。(2)同時(shí)編制客運(yùn)記錄將食物中毒旅客交最近停車站搶救。并通知旅客有需要趕車、換乘可到車站改簽或退票，以免耽誤旅客的時(shí)間。當(dāng)接到上級(jí)關(guān)于啟動(dòng)熱備車底的調(diào)度命令或指示后，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門、站段發(fā)布命令。動(dòng)車組列車臨時(shí)停靠低站臺(tái)的應(yīng)急處理(1)動(dòng)車組列車進(jìn)站前或已知列車在中間站變更到發(fā)線停車在低站臺(tái)停車時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行車門嘹望，確認(rèn)站臺(tái)位臵和車站采取的應(yīng)急措施后，打開車門后列車乘務(wù)員要先行下車立崗，方可組織旅客乘降，保證旅客安全。(1)異音處理辦法聽到車輛走行部有拖、拉、擊打聲、上下振動(dòng)聲、連續(xù)摩擦聲等異音時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)立即匯報(bào)列車長，通知隨車機(jī)械師。列車長通過車載電話向司機(jī)通告，由司機(jī)通報(bào)到站和有關(guān)防疫部門，到站停車后，由列車長開具客運(yùn)記錄，將有關(guān)材料、遺體、遺物交列車前方停車站處理。(2)因傷、病必須臨時(shí)停車搶救時(shí)，列車長通過司機(jī)向所在鐵路局列車調(diào)度報(bào)告情況，請(qǐng)求臨時(shí)停車。(3)如傷情嚴(yán)重，需聯(lián)系要點(diǎn)停車時(shí)，列車長應(yīng)通過司機(jī)逐級(jí)上報(bào)，請(qǐng)求在二等以上車站停車，編制客運(yùn)記錄，收集不少于兩份以上的有效旁證材料，到站連同受傷旅客、同行人一并交站。11．列車晚點(diǎn)超過5分鐘時(shí)，廣播向旅客致歉。3．列車開車前，宣傳提示上車旅客注意腳下，防止摔傷(乘務(wù)員)。5．乘務(wù)員每一單程對(duì)所負(fù)責(zé)車廂車門進(jìn)行不少于兩次的巡視和檢查，同時(shí)對(duì)車門口附近的旅客隨時(shí)進(jìn)行請(qǐng)勿倚靠車門、不要在車門附近站立的宣傳。9．為確保旅客安全乘降，到站前重點(diǎn)做好對(duì)旅客的喚醒提示服務(wù)，加強(qiáng)到站前的巡視，杜絕隱患的發(fā)生。2．動(dòng)車組乘務(wù)人員做好始發(fā)旅客乘車的引導(dǎo)工作，提示并協(xié)助旅客將大件行李妥善安臵。這種情況雖然棘手卻不難鑒別，每逢如此，可以采取的對(duì)策是：一要大義凜然、堅(jiān)持原則，二要頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制，然后正言相告，告白事理、法理，再厲色警告，揭明后果。對(duì)暴跳如雷的投訴旅客要理智冷靜有時(shí)由于旅客方面的原因(如性格、心境、機(jī)遇)或乘務(wù)員方面的原因(如怠慢、侮慢、刁難)，或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，投訴旅客已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。如通過多方面做工作旅客仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。實(shí)事求是地講，并不是所有旅客提的所有意見都是服務(wù)人員所能解決的。意見向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理旅客的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。(2)對(duì)旅客的意見虛心接受旅客給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽，并且不要打斷旅客的談話，讓他把意見說完。引起旅客投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞，設(shè)備每缺又不及時(shí)修好，如列車空調(diào)溫度不適合，水龍頭損壞。提高服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾方面入手。因佛教中不興握手，所以在我國，一般非佛教徒對(duì)僧人施禮，也以行站合十禮為宜。行禮時(shí)，兩掌合攏于胸前，十指并攏向上，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。夫婦把嘴湊到一起的舉動(dòng)逐漸成為夫婦見面時(shí)的第一道禮節(jié)。擁抱禮擁抱禮是同握手禮、接吻禮并列的重要見面禮儀，盛行于世界許多的國家和民族之中。鞠躬禮在東亞一些國家較為盛行，如日本、韓國等。拱手致意時(shí)，往往與寒喧語同時(shí)進(jìn)行，如?恭喜、恭喜?、?久仰、久仰?、?請(qǐng)多多關(guān)照?、?節(jié)日快樂?、?后會(huì)有期?等等。．⑤不摘手套握手時(shí)不能戴著手套，否則是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。握手時(shí)不要敷衍了事，不要有嫌棄勉強(qiáng)之意。不可一直握著對(duì)方的手不放，握手力量也須適中，過重讓人不舒服、太輕給人感覺只是在敷衍應(yīng)付對(duì)方。握手的起源究竟何時(shí)何人何地最先采用，已無法考證。②男士被介紹給女士時(shí)你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。在接待外國來訪者時(shí)，若賓主雙方都不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。(2)介紹他人介紹他人，通常指的是由某人為彼此素不相識(shí)的雙方進(jìn)行介紹、引見。在進(jìn)行自我介紹時(shí)，通常需要重視以下兩個(gè)方面的問題：①介紹的時(shí)機(jī)介紹的時(shí)機(jī)包括兩層含意。特別是服務(wù)行業(yè)，更是隨口不離這兩個(gè)字。2．真誠，發(fā)自內(nèi)心也就是說，任何人為你做了一些事，不管事情多么微不足道，也不管對(duì)方是你的家人、老師，還是你的同學(xué)、朋友，你都真誠地致謝，而不是敷衍了事地打發(fā)人家。感謝語在日常的學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)交往中，得到別人的幫助是經(jīng)常的。（3）掌握分寸，不應(yīng)也不能言過其實(shí)，不但難以使別人領(lǐng)會(huì)你的用意，反而會(huì)造成誤會(huì)和再度失禮。而且，道歉還具有一種神奇的力量，它能使人與人之間即將產(chǎn)生沖突的氣氛緩和下來。（29）怎么不早準(zhǔn)備好?（30）今天不辦公你怎么來了?道歉語日常學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)交往中，有時(shí)我們會(huì)因?yàn)槟撤N原因而打擾別人、影響別人，或是給別人帶來某種不便，甚至給別人造成某種損害或傷害，在這樣的情況下，我們應(yīng)向人表示道歉。（16）問別人去。（5）該下班了，快點(diǎn)。（4）容易引起誤解和不快的語言容易引起誤解和不快的語言也要注意回避。如談到某人死了，可用?病故?、?走了?等委婉的語言來表達(dá)。禮貌用語小辭典與人相見說?你好?；問人姓氏說?貴姓?；問人住址說?府上?；仰慕已久說?久仰?； 長期未見說?久違?；求人幫忙說?勞駕?； 向人詢問說?請(qǐng)問?；請(qǐng)人協(xié)助說?費(fèi)心?； 請(qǐng)人解答說?請(qǐng)教?；求人辦事說?拜托?麻煩別人說?打擾?；求人方便說?借光?請(qǐng)改文章說?斧正?；接受好意說?領(lǐng)情?求人指點(diǎn)說?賜教?；得人幫助說?謝謝?祝人健康說?保重?；向人祝賀說?恭喜?老人年齡說?高壽?；身體不適說?欠安?看望別人說?拜訪?；請(qǐng)人接受說?笑納?送人照片說?惠存?；歡迎購買說?惠顧?希望照顧說?關(guān)照?；贊人見解說?高見?歸還物品說?奉還?；請(qǐng)人赴約說?賞光?對(duì)方來信說?惠書?；自己住家說?寒舍?需要考慮說?斟酌?；無法滿足說?抱歉?請(qǐng)人諒解說?包涵?；言行不妥?對(duì)不起?慰問他人說?辛苦?；迎接客人說?歡迎?賓客來到說?光臨?；等侯別人說?恭候?沒能迎接說?失迎?；客人入座說?請(qǐng)坐?陪伴朋友說?奉陪?；臨分別時(shí)說?再見?； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；中途先走說?失陪?；請(qǐng)人勿送說?留步?； 送人遠(yuǎn)行說?平安?。非常感謝。（不熟悉的稱首長，熟悉的稱具體職務(wù)）同志。歡迎語歡迎您來我站乘車。（2）用語要謙遜文雅如稱呼對(duì)方為?您?、?先生?、?小姐?等；用?貴姓?代替?你姓什么?，用?不新鮮?、?有異味?代替?發(fā)霉?、?發(fā)臭?。如果你用點(diǎn)心招待，可以用?請(qǐng)用一些茶點(diǎn)?。（2）謙語謙語亦稱?謙辭?，它與?敬語?相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。在社會(huì)交往和日常生活中，禮貌用語包括敬語、謙語、雅語等。溝通禮儀主要包括語言溝通和見面溝通。我們?cè)谌粘５墓ぷ髦薪?jīng)常需要和旅客進(jìn)行溝通。我國歷來十分重視?言?與?禮?的關(guān)系，?言之不達(dá)，行之不遠(yuǎn)?，有許多關(guān)于禮貌的的語言至今仍為人們所沿用。我們?nèi)粘Ｊ褂玫木凑Z有：?請(qǐng)?、?您?、?閣下?、?尊夫人?、?貴方?等，另外還有一些常用的敬語，如?久違?、?久仰?、?請(qǐng)教?、?包涵?、?打擾?、?拜托?、?高見?等等。（3）雅語雅語是指一些較文雅的詞語，雅語常常在一些正規(guī)場(chǎng)合以及一些有長輩的女性在場(chǎng)的情況下，被用來替代那些比較隨便甚至粗俗的話語。（1）態(tài)度要誠懇親切說話本身是用來向人傳遞思想感情的，所以，說話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要。說話聲音過快，給人以敷衍對(duì)方，希望盡快完成任務(wù)離開對(duì)方的感覺；而說話聲音過慢，會(huì)讓別人覺得工作能力不強(qiáng)，浪費(fèi)彼此的時(shí)間。祝您旅途愉快。我明白了。謝謝您的提醒。還有常見的一些易讀錯(cuò)的地名，比如碭山，縣名，在安徽省，讀做?蕩山，音；東莞，市名，在廣東省，讀做?東管?音；莘縣，縣名，在山東省，讀做?深縣?，耍上海的莘莊則讀做?新莊?等等。逢年過節(jié)時(shí)，不能說?新年快樂?或?節(jié)日快樂?，而用?新年愉快?、?節(jié)日愉快?或?恭喜發(fā)財(cái)’’代之。服務(wù)忌語30句（1）找誰。（13）你事不少，毛病。（25）你的事，怨誰！（26）有意見找領(lǐng)導(dǎo)(頭)去。所以，決不要為自己的過失尋找什么借口。道歉的基本原則（l）直截了當(dāng)，不要扭扭捏捏。小小禮物寄歉情，此時(shí)無聲勝有聲。一句?謝謝?雖簡(jiǎn)單，但可以給人以無限溫暖和被理解的感覺。總之，學(xué)會(huì)并習(xí)慣于向人致謝，將有助于贏得對(duì)方的尊重，建立真誠的溝通，創(chuàng)造一種良好的人際關(guān)系。（二）見面溝通介紹禮所謂介紹，指的是通過一定的方式使交往雙方相互結(jié)識(shí)，并且各自對(duì)對(duì)方有一定程度的了解。一是應(yīng)酬型的自我介紹，其內(nèi)容僅包括本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，它多用于應(yīng)付泛泛之交。②尊重被介紹者的意愿介紹者在有意為他人相互引見時(shí)，最好先征求一下被介紹者雙方的個(gè)人意愿。(3)被他人介紹被他人介紹，通常指的是由某人為自己和彼此素不相識(shí)第三方進(jìn)行介紹、引見。握手禮握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。握手必須基于雙方之自然意愿，不可強(qiáng)求。忌不分場(chǎng)合、對(duì)象，貿(mào)然伸手。多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。在我國，拱手致意通常用于以下場(chǎng)合：每逢重大節(jié)日，如春節(jié)等，鄰居、朋友、同事見面時(shí)，常拱手為禮，以表祝愿；為歡慶節(jié)日而召開的團(tuán)拜會(huì)上，大家歡聚一堂，互相祝愿，常以拱手致意。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前或平貼于身體兩側(cè)。鞠躬禮是人們?cè)谏钪袑?duì)別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。擁抱時(shí)要做到使整個(gè)身體保持端莊、優(yōu)雅的姿勢(shì)。親吻禮親吻禮多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上親一下。（2）蹲合十禮蹲合十禮是盛行佛教國家的人拜見父母或師長時(shí)所用的禮節(jié)，行禮時(shí)身體下蹲，將合十的掌尖舉至兩眉間，以示尊敬。（一）要堅(jiān)持乘客至上的原則提高服務(wù)質(zhì)量運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持信譽(yù)第一、乘客至上的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，開展公共關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)、塑造企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)。有時(shí)，不尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣也會(huì)引起旅客的不滿與投訴。當(dāng)旅客對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說：?那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，坐過我們車的旅客，都贊揚(yáng)我們。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他們有?忍一句、了百句，的經(jīng)驗(yàn)，因此他們不會(huì)同旅客頂撞，更不會(huì)和旅客吵鬧。(4)對(duì)旅客投訴的與己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決旅客一般向列車乘務(wù)人員投訴，因?yàn)樗麄兪枪ぷ髟诘谝痪€的直接服務(wù)者。對(duì)委屈深、意見大的旅客要多做工作委屈深、意見大、損失多的旅客，他們不只是在列車或車站范圍內(nèi)對(duì)于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能向列車或車站的主管部門甚至局長反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。處理好旅客不屬實(shí)的意見對(duì)旅客的不實(shí)意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。對(duì)無理耿鬧的旅客要靈活處理大干世界，無奇不有。為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得他們的信任與支持，從而塑造運(yùn)輸企業(yè)的良好形象。6．列車長在動(dòng)車組發(fā)車前，嚴(yán)格落實(shí)由列車長負(fù)責(zé)接到車站通知，確認(rèn)旅客乘降完畢后，通知機(jī)械師關(guān)閉車門制度。2．列車乘務(wù)人員在巡視中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)列車安全設(shè)備的管理，禁止扳動(dòng)、觸碰滅火器、緊急開門閥、緊急制動(dòng)閥等安全設(shè)備。10．影響動(dòng)車組列車正常運(yùn)行15分鐘時(shí)，列車長應(yīng)按照晚點(diǎn)處臵相關(guān)規(guī)定向旅客，做好安全宣傳，防止擅自開啟車門。8．列車運(yùn)行中，廣播提示旅客行走安全以及對(duì)帶小朋友旅客的安全提示(乘務(wù)員巡視中)。(1)動(dòng)車組列車運(yùn)行途中發(fā)生旅客意外傷害時(shí)，列車長、列車乘務(wù)員必須代號(hào)紅十字急救藥箱，立即趕至現(xiàn)場(chǎng)，了解旅客傷情，必要時(shí)通過車載廣播尋找醫(yī)務(wù)工作者，組織救治。動(dòng)車組列車發(fā)生旅客急病或因病死亡應(yīng)急處理 在動(dòng)車組列車運(yùn)行過程中，遇有旅客急病或因病死亡時(shí)，列車乘務(wù)人員必須本著以人為本的服務(wù)理念，全力以赴予以救治。通過車載電話聯(lián)系司機(jī)逐級(jí)匯報(bào)，由列車長開具客運(yùn)記錄，將遺體、遺物及同行人交列車前方停車站處理，并按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，通知有關(guān)部門上車進(jìn)行簡(jiǎn)易消毒。完畢后，按規(guī)定程序關(guān)門。遇一時(shí)不能修復(fù)，但不影響行車安全的故障，由隨車機(jī)械師臨時(shí)處理并監(jiān)護(hù)運(yùn)行，預(yù)報(bào)前方客列檢處理。動(dòng)車組列車有動(dòng)車調(diào)度負(fù)責(zé)，其他列車有客調(diào)負(fù)責(zé)。(3)使用非動(dòng)車組熱備車底替換動(dòng)車組開行旅客列車時(shí)，42站車要認(rèn)真組織驗(yàn)票，嚴(yán)禁持其他車次車票的旅客