第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理-免費閱讀
【正文】 :48:4607:48:46February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 7時 48分 :48February 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 7時 48分 46秒 上午 7時 48分 07:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:48:4607:48:4607:482/26/2023 7:48:46 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 首先 ，國家旅游相關(guān)部門應(yīng) 加大對導(dǎo)游先進人物的宣傳力度 ，樹立優(yōu)秀導(dǎo)游典范，如在社會上廣泛組織好對優(yōu)秀導(dǎo)游文花枝精神的學(xué)習(xí)活動等。建設(shè)導(dǎo)游職業(yè)通道可以采取人崗匹配測試、職業(yè)規(guī)劃咨詢服務(wù)、崗位輪換等方式，提升導(dǎo)游的職業(yè)認(rèn)識和職業(yè)安全感。提高導(dǎo)游滿意度和導(dǎo)游知名度有助于導(dǎo)游美譽度的提升。雖然我國實施了多項關(guān)于旅行社、導(dǎo)游管理的法規(guī)、條例，但是執(zhí)行力度有待加強。 影響導(dǎo)游美譽度的因素分析 ? 一、社會對導(dǎo)游認(rèn)同度較低，美譽度界定模糊。案例中的領(lǐng)隊人員在旅游者的合法權(quán)益遭受侵害時未能及時有效的制止和維護，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，該權(quán)利包括旅游消費者可以自主選擇商品的品種和服務(wù)的方式，可以自主決定是否購買任何一種商品、接受或不接受任何一種服務(wù)。 ? ? 經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實，并召集旅行社與旅游者進行調(diào)解后，旅行社與投訴者達成了《和解協(xié)議》。 ? 旅游質(zhì)監(jiān)部門意見： 旅游期間， 旅客在所住酒店丟失財物，責(zé)任應(yīng)在酒店方面， 向當(dāng)?shù)毓膊块T報案后，原則上要等公安部門的調(diào)查，依照警方偵查結(jié)果處理。 但行程中陳先生發(fā)現(xiàn)：廣告中所注游覽的景點萬泉河 、 五指山 ， 卻成了 “ 遙望五指山 、 遠眺萬泉河 ” 。 一次被扣 6分的，警告批評。 ? 小韓在這次帶團中有哪些方面做得不妥？ 案例 42 ? 我于今年 （ 2023年） 九月十日至十五日與山西永濟 12位6080歲的退休干部赴新疆旅游 .遇見一位野蠻的導(dǎo)游 .上車后拼命推薦自費項目， 12位老人因經(jīng)濟情況，不愿意參加自費項目，導(dǎo)游極為不滿 .惡果開始了！中午吃飯只給 20分鐘，年齡大人牙不好，吃的慢，大部分老人沒吃完就被趕上車 .老人只好將飯裝在塑料袋里在車上吃 .更有甚的是車開出兩個半小時不停車?。±先硕啻翁岢錾蠋?，導(dǎo)游和司機就是不停車！?。晌焕先藳]辦法只好尿在塑料桶內(nèi) .車到了烏魯木齊市區(qū)導(dǎo)游說不了?。。?！將 13位老人甩在了路邊?。。。。∪松夭皇?，老人們一路打聽，由晚上 7點多進城 10點多才到駐地 .導(dǎo)游太可惡了！ （鳳凰網(wǎng) —— 旅游投訴） 案例 43 四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 ? （一）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 ? 1. 考核的內(nèi)容和方法 ? ASK原則 ? A: Attitude ? S: Skill ? K: Knowledge ? 2. 導(dǎo)游員的等級考核 ? （二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 ? 1. 記分管理制 ? 2. 年審管理制 ? 考評內(nèi)容 ： ? 當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況 ? 扣分情況 ? 接受行政處罰情況 ? 游客反映情況 游 客 意 見 反 饋 表 ? 尊敬的游客： ? 感謝您參加我社組織的旅游活動，為進一步提高我社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)良好信譽，為廣大游客提供更周到的服務(wù)，請您真實填寫以下意見表，以便我社及時了解情況、改進服務(wù)，謝謝合作！ ? 旅行社質(zhì)量監(jiān)督電話： 旅游投訴電話：9611 2399900 ? 旅行社 1. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除 10分： ? 有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的； ? 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目 的； ? 有毆打或謾罵旅游者行為的； ? 欺騙、脅迫旅游者消費的； ? 未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； ? 因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。行程結(jié)束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊依照慣例，給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。這樣一來，游客們非常高興。在回飯店途中，張先生重申了晚餐地點、時間。第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 ? 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? （一）服務(wù)的概念 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國國家技術(shù)監(jiān)督局制定的國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T167661997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)》中的定義：服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。這時，有幾位游客卻要求換個地點就餐，因為他們對飯店的餐飲不滿意。離開 S市時，領(lǐng)隊留下了一封熱情洋溢的表揚信，對張先生熱情周到的服務(wù)和飯店
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