第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理-文庫(kù)吧資料
2025-02-12 13:34本頁(yè)面
【正文】 ，以使旅游者的旅游活動(dòng)更充實(shí)。第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。 ? ? ? 旅行社未按合同約定提供服務(wù)，強(qiáng)迫旅游者參加“自費(fèi)項(xiàng)目”，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定， 嚴(yán)重侵害了旅游者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。但是游客已經(jīng)參加了這 1000 元自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用所包括的活動(dòng)，已產(chǎn)生了費(fèi)用，故無(wú)法退還每人 1000 元。 ? 本案的焦點(diǎn)問(wèn)題是：旅行社的行為違反了什么規(guī)定？如何承擔(dān)法律責(zé)任？ ? ? 旅行社辯稱(chēng)：臨行前收取的每人 1500 元是境外白天參加自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用，到泰國(guó)后，游客自愿參加了泰國(guó)地接社組織的夜間自費(fèi)項(xiàng)目。旅行社一次性補(bǔ)償每位投訴者 400 元， 10 人共計(jì) 4000 元。要求旅行社就此事予以說(shuō)明，并退還每人多收的 1000 元自費(fèi)項(xiàng)目款。他們對(duì)此提出質(zhì)疑，但泰國(guó)地接社導(dǎo)游解釋每人所交 1500 元是補(bǔ)交的團(tuán)款。保險(xiǎn)公司更是把此列為不受保的范圍，因此無(wú)論是出差或是旅游，旅客都應(yīng)該加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)， 住進(jìn)酒店，最好把攜帶的貴重物品和現(xiàn)金，存放進(jìn)酒店的保險(xiǎn)箱。不過(guò)，一些旅客往往喜歡把貴重物品、甚至大額現(xiàn)金，鎖存在自己的旅行箱內(nèi)，這是一種很不保險(xiǎn)的做法。該酒店保安及當(dāng)?shù)嘏沙鏊才扇藗刹椋珱](méi)有結(jié)果，李先生返穗后即向旅行社要求如數(shù)賠償。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，此家旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。由于旅游一般以預(yù)收款方式提供服務(wù)，旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性， 售前產(chǎn)品的品質(zhì)往往就要體現(xiàn)在旅行社發(fā)出的合約上 。 陳先生認(rèn)為旅行社的行為欺騙了游客 ， 返穗后即向旅行社提出賠償要求 。 旅游投訴案例 游覽“縮水”是否該賠？ ? 事由：陳先生參加海南雙飛四天游 ， 出發(fā)前旅行社向陳先生保證 ， 此次旅行景點(diǎn)以在報(bào)上刊登的廣告內(nèi)容為準(zhǔn) 。 ? 維權(quán)結(jié)果：旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)下列途徑解決： ? （一）雙方協(xié)商； ? （二）向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解； ? （三）根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； ? （四）向人民法院提起訴訟。 ? 《旅游法》 第九十一條 縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。 暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審的，通過(guò)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。 一次被扣 8分的，全行業(yè)通報(bào)。 ? 一次扣分達(dá)到 10分，不予通過(guò)年審。 4. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 4分： ? 私自帶人隨團(tuán)游覽的； ? 無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的； ? 在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡； ? 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。 2. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 8分： ? 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ? 擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的； ? 擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的； ? 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； ? 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出 50元，甚至 100元給小韓，說(shuō)這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少，但更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)?！闭f(shuō)完，小韓將這 50元零錢(qián)逐一發(fā)到游客手上。不一會(huì)兒，小韓手上拿著一大把零錢(qián)回到車(chē)上。小韓接過(guò)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的是 50元人民幣，心里極不舒服?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在 W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家商店購(gòu)物。離開(kāi) S市時(shí)，領(lǐng)隊(duì)留下了一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，對(duì)張先生熱情周到的服務(wù)和飯店精心的安排表示贊揚(yáng)。餐廳經(jīng)理爽快地答應(yīng)了張先生的兩個(gè)要求，并主動(dòng)提出將為該團(tuán)每個(gè)客房送上免費(fèi)水果。就餐時(shí)，張先生帶他們?nèi)ゲ蛷d用餐，并就游客對(duì)用餐不滿(mǎn)意做了個(gè)別了解，原來(lái)既不是口味問(wèn)題也不是菜肴質(zhì)量問(wèn)題，而是餐桌上缺少對(duì)美國(guó)人來(lái)說(shuō)關(guān)鍵的一道水果。于是他向游客講了餐廳退餐的有關(guān)規(guī)定，并說(shuō)大家如果有什么意見(jiàn)可以向他反映，然后由他與餐廳協(xié)調(diào)，相信一定能讓大家滿(mǎn)意的。這時(shí)，有幾位游客卻要求換個(gè)地點(diǎn)就餐，因?yàn)樗麄儗?duì)飯店的餐飲不滿(mǎn)意。半天下來(lái)，張先生憑借其純正的美國(guó)英語(yǔ)、精彩生動(dòng)的講解、嫻熟的導(dǎo)游技巧，贏得了游客的贊賞。 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? （一）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ? GB/T 15971— 1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 ? Quality of tourguide service ? 國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 1995年 12月 22日批準(zhǔn) ,1996年 06月 01日實(shí)施 ? （二）游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? ?規(guī)范化和技能化 ? ?態(tài)度和行為 ? ?可靠性和忠誠(chéng)感 ? ?自我改進(jìn) ? ? 靈活性 ?
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