第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理(已修改)
2025-02-16 13:34 本頁(yè)面
【正文】 第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 ? 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? （一）服務(wù)的概念 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T167661997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)》中的定義：服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！痹诼糜位顒?dòng)中，服務(wù)就是作為旅游產(chǎn)品供方的旅游企業(yè)在同游客的接觸中，使其需要得到滿足的活動(dòng)。 ? 服務(wù) “SERVICE” ? S微笑待客 （ Smile for everyone） ? E精通業(yè)務(wù)上的工作 ? （ Excellence in everything you do） ? R 對(duì)顧客態(tài)度親切友善 ? （ Reaching out to every customer with hospitality） ? V 將每一個(gè)顧客都視為特殊和重要的人物 ? （ View every customer as special） ? I 邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨 ? （ Inviting your customer to return） ? C 要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 ? （ Creating a warm atmosphere） ? E 要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 ? （ Eye contact that shows we care ） ? （二）導(dǎo)游服務(wù)的概念 ? （三）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 旅游行政管理部門規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量 ? 游客感知的服務(wù)質(zhì)量 ? ? 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 ? 職能質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量。服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，即 “ 真實(shí)的瞬間 ” ，都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性的影響。 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? （一）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ? GB/T 15971— 1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 ? Quality of tourguide service ? 國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 1995年 12月 22日批準(zhǔn) ,1996年 06月 01日實(shí)施 ? （二）游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? ?規(guī)范化和技能化 ? ?態(tài)度和行為 ? ?可靠性和忠誠(chéng)感 ? ?自我改進(jìn) ? ? 靈活性 ? ? 某國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員張先生接待了一個(gè) 20人的美國(guó)旅游團(tuán)，在 S市進(jìn)行兩天的游覽，入住的飯店是 S市一家開(kāi)業(yè)不久的四星級(jí)飯店。張先生接到旅游團(tuán)已是午餐時(shí)間，依照計(jì)劃就到飯店用了午餐，然后開(kāi)始游覽。半天下來(lái)，張先生憑借其純正的美國(guó)英語(yǔ)、精彩生動(dòng)的講解、嫻熟的導(dǎo)游技巧，贏得了游客的贊賞。在回飯店途中，張先生重申了晚餐地點(diǎn)、時(shí)間。這時(shí)，有幾位游客卻要求換個(gè)地點(diǎn)就餐，因?yàn)樗麄儗?duì)飯店的餐飲不滿意。張先生覺(jué)得納悶，照常理美國(guó)游客習(xí)慣于在住店用餐的，而這個(gè)團(tuán)卻有些特別。于是他向游客講了餐廳退餐的有關(guān)規(guī)定，并說(shuō)大家如果有什么意見(jiàn)可以向他反映，然后由他與餐廳協(xié)調(diào)，相信一定能讓大家滿意的。經(jīng)過(guò)張先生一番熱情的解釋，游客們不再堅(jiān)持換餐的要求。就餐時(shí)，張先生帶他們?nèi)ゲ蛷d用餐，并就游客對(duì)用餐不滿意做了個(gè)別了解，原來(lái)既不是口味問(wèn)題也不是菜肴質(zhì)量問(wèn)題，而是餐桌上缺少對(duì)美國(guó)人來(lái)說(shuō)關(guān)鍵的一道水果。了解真相后，張先生立即與餐飲部經(jīng)理聯(lián)系，要求晚餐一定要補(bǔ)上水果，并與其商量對(duì)午餐未上水果向游客表示歉意。餐廳經(jīng)理爽快地答應(yīng)了張先生的兩個(gè)要求，并主動(dòng)提出將為該團(tuán)每個(gè)客房送上免費(fèi)水果。這樣一來(lái)，游客們非常高興。離開(kāi) S市時(shí)，領(lǐng)隊(duì)留下了一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，對(duì)張先生熱情周到的服務(wù)和飯店精心的安排表示贊揚(yáng)。 案例 41 三、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑 ? （一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ? 角色轉(zhuǎn)換 角色學(xué)習(xí) ? （二）嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ? （三）提高導(dǎo)游技能 ? 地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行 28人游覽 W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在 W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家商店購(gòu)物。然而在游覽過(guò)程中，小韓擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開(kāi)業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說(shuō)：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購(gòu)物也沒(méi)關(guān)系?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過(guò)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的是 50元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會(huì)兒，自己下了車。不一會(huì)兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上。她解釋說(shuō)：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說(shuō)了，感謝大家在市期間對(duì)我工作的支持和配合，”說(shuō)著揚(yáng)了揚(yáng)手里的錢，“大家的心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢來(lái)自大家，我把它還給各位?！闭f(shuō)完，小韓將這 50元零錢逐一發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，車廂里的氣氛頓時(shí)凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出 50元，甚至 100元給小韓，說(shuō)這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少
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