第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理(已修改)
2025-02-16 13:34 本頁面
【正文】 第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 ? 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? （一）服務(wù)的概念 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國國家技術(shù)監(jiān)督局制定的國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T167661997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)》中的定義：服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。”在旅游活動中，服務(wù)就是作為旅游產(chǎn)品供方的旅游企業(yè)在同游客的接觸中，使其需要得到滿足的活動。 ? 服務(wù) “SERVICE” ? S微笑待客 （ Smile for everyone） ? E精通業(yè)務(wù)上的工作 ? （ Excellence in everything you do） ? R 對顧客態(tài)度親切友善 ? （ Reaching out to every customer with hospitality） ? V 將每一個顧客都視為特殊和重要的人物 ? （ View every customer as special） ? I 邀請每一位顧客再次光臨 ? （ Inviting your customer to return） ? C 要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境 ? （ Creating a warm atmosphere） ? E 要用眼神表達對顧客的關(guān)心 ? （ Eye contact that shows we care ） ? （二）導(dǎo)游服務(wù)的概念 ? （三）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 旅游行政管理部門規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量 ? 游客感知的服務(wù)質(zhì)量 ? ? 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 ? 職能質(zhì)量 過程質(zhì)量。服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)，即 “ 真實的瞬間 ” ，都會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性的影響。 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? （一）國家標(biāo)準(zhǔn) ? GB/T 15971— 1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 ? Quality of tourguide service ? 國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 1995年 12月 22日批準(zhǔn) ,1996年 06月 01日實施 ? （二）游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? ?規(guī)范化和技能化 ? ?態(tài)度和行為 ? ?可靠性和忠誠感 ? ?自我改進 ? ? 靈活性 ? ? 某國際旅行社的導(dǎo)游員張先生接待了一個 20人的美國旅游團，在 S市進行兩天的游覽，入住的飯店是 S市一家開業(yè)不久的四星級飯店。張先生接到旅游團已是午餐時間，依照計劃就到飯店用了午餐，然后開始游覽。半天下來，張先生憑借其純正的美國英語、精彩生動的講解、嫻熟的導(dǎo)游技巧，贏得了游客的贊賞。在回飯店途中，張先生重申了晚餐地點、時間。這時，有幾位游客卻要求換個地點就餐，因為他們對飯店的餐飲不滿意。張先生覺得納悶，照常理美國游客習(xí)慣于在住店用餐的，而這個團卻有些特別。于是他向游客講了餐廳退餐的有關(guān)規(guī)定，并說大家如果有什么意見可以向他反映，然后由他與餐廳協(xié)調(diào)，相信一定能讓大家滿意的。經(jīng)過張先生一番熱情的解釋，游客們不再堅持換餐的要求。就餐時，張先生帶他們?nèi)ゲ蛷d用餐，并就游客對用餐不滿意做了個別了解，原來既不是口味問題也不是菜肴質(zhì)量問題，而是餐桌上缺少對美國人來說關(guān)鍵的一道水果。了解真相后，張先生立即與餐飲部經(jīng)理聯(lián)系，要求晚餐一定要補上水果，并與其商量對午餐未上水果向游客表示歉意。餐廳經(jīng)理爽快地答應(yīng)了張先生的兩個要求，并主動提出將為該團每個客房送上免費水果。這樣一來，游客們非常高興。離開 S市時，領(lǐng)隊留下了一封熱情洋溢的表揚信，對張先生熱情周到的服務(wù)和飯店精心的安排表示贊揚。 案例 41 三、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑 ? （一）強化服務(wù)意識 ? 角色轉(zhuǎn)換 角色學(xué)習(xí) ? （二）嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ? （三）提高導(dǎo)游技能 ? 地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團一行 28人游覽 W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在 W市游覽六個景點，安排兩家商店購物。然而在游覽過程中，小韓擅自增加購物點，安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不購物也沒關(guān)系?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進去。行程結(jié)束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊依照慣例，給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。小韓接過后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的是 50元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會兒，自己下了車。不一會兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上。她解釋說：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說了，感謝大家在市期間對我工作的支持和配合，”說著揚了揚手里的錢，“大家的心意我領(lǐng)了，這小費我不收，錢來自大家，我把它還給各位?！闭f完，小韓將這 50元零錢逐一發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，車廂里的氣氛頓時凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出 50元，甚至 100元給小韓，說這是他們個人給小韓的一點小意思，請別嫌少
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