【正文】 方式 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應(yīng)清楚的 6個問題 –列出上年度哪些大客戶提出過抱怨？ ? 方法：悉心保持與大客戶的業(yè)務(wù)往來，派得力的營銷員盡快與他們聯(lián)系，解決他們的問題 –去年大的客戶今年是否也訂了不少產(chǎn)品？找出這些客戶 ? 方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶 –找出從本企業(yè)只訂一兩種產(chǎn)品，卻從其他企業(yè)訂購多種產(chǎn)品的客戶 ? 方法：提請該客戶考慮，是否可用企業(yè)的其他幾種產(chǎn)品代替 客戶 ABC分類 ? ABC分類法 一家副食公司在一次業(yè)務(wù)檢討會上，發(fā)現(xiàn)了 —種阻礙公司健康發(fā)展的“病癥” ——銷售浪費(fèi)癥 客戶類型 占總營業(yè)額的比率 占總客戶數(shù)的比率 業(yè)務(wù)支持（占總業(yè)務(wù)員的比率） A 70% 10% 15% B 20% 20% 25% C 10% 70% 60% 客戶 ABC分類 ? ABC分類法 –在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類，即為 ABC分類法。其關(guān)鍵是是做好對重要客戶的管理。 ? 首先，按成交額進(jìn)行劃分 ? 其次，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)客戶的發(fā)展?jié)摿韯澐? 客戶 ABC分類 ? –客戶金字塔的定義： 是以銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)，把客群分為 VIP客戶（ A類客戶）、主要客戶（ B類客戶）、普通客戶（ C類客戶）與小客戶（ D類客戶）四個類別。 客戶 ABC分類 ? 分類： – VIP客戶（ A類客戶） ? 過去特定時間內(nèi)購買金額最多的前 1%的客戶 – 主要客戶（ B類客戶） ? 過去特定時間內(nèi)購買金額最多的前 5%的客戶中扣除 VIP客戶之外的客戶 – 普通客戶（ C類客戶） ? 購買金額最多的前 20%的客戶中扣除 VIP和主要客戶之外的客戶 – 小客戶（ D類客戶） ? 除以上三類客戶外，剩余的 80% 客戶 客戶 ABC分類 ? 客戶 ABC分類 ? 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – VIP客戶管理要點： ? 加強(qiáng)注意 A級客戶的進(jìn)貨額 ? 密切注意其經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人事狀況的異常動向，以避免財務(wù)風(fēng)險 ? 指派專門的銷售人員經(jīng)常拜訪客戶，定期派人走訪，提供銷售折扣，業(yè)務(wù)主管也應(yīng)定期拜訪他們 ? 優(yōu)先處理 A類客戶的投訴，并使其滿意 ? 案例 :溫馨鳥集團(tuán)對 VIP客戶的有效管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 VIP客戶管理要點： –案例 :溫馨鳥集團(tuán)對 VIP客戶的有效管理 ? 首先它把貴賓卡 (VIP)功能多方面地挖掘出來。 ? (1)豐富貴賓卡的種類，增加對消費(fèi)者的優(yōu)惠層面。 ? (2)建立顧客營銷檔案，完善服務(wù)功能。 ? (3)發(fā)揮貴賓卡的橋梁作用，加強(qiáng)溝通、強(qiáng)化品牌印象。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – B級客戶管理要點 ： ? 平常主要由業(yè)務(wù)員拜訪 ? 比較容易成為企業(yè)的忠誠客戶 ? 提供更多的服務(wù)，建立忠誠度 ? 密切關(guān)注客戶與企業(yè)競爭對手的合作情況 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – C級客戶管理要點 ： ? 分析客戶發(fā)展?jié)摿?，區(qū)別對待 ? 在企業(yè)人、財、物等限制條件下，減少對發(fā)展?jié)摿π〉目蛻舻耐度? ? 但必須注意與客戶保持聯(lián)系 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – D級客戶管理要點 ： ? 應(yīng)提供很少的服務(wù) ? 業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)把時間用在“刀刃”上 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (1)A類客戶 (高周轉(zhuǎn)、高盈利 ) ? 操作相當(dāng)頻繁，基本 以短線持股、快盡快出為主 ，選擇的品種基本上是市場的熱點品種。 ? 有很豐富的市場經(jīng)驗，具有很高的市場敏銳感，他們的投資獲利能力經(jīng)常是公司的管理員所不及的。 ? 是營業(yè)部的優(yōu)質(zhì)核心客戶群：提供更為優(yōu)質(zhì)的保障、加強(qiáng)情感交流 ? 是營業(yè)部最活躍的力量，對于周圍的客戶，具有很強(qiáng)的影響力：樹立典型；促成他們與其他客戶更多的交流 ? 從交易情況觀察發(fā)現(xiàn)，這類客戶在牛市中和平衡市中能夠取得很高的收益，但往往在市場走熊、尤其是大幅下跌期間出現(xiàn)比大盤更壞的狀況。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (2)B類客戶 (高周轉(zhuǎn)、低盈利 ) ? 操作風(fēng)格上是明顯的 短線操作 ，他們對營業(yè)部的貢獻(xiàn)很大，但他們的盈利狀況非常不理想，因此是管理員平時重點輔導(dǎo)的對象。 ? 從他們的交易狀況看，往往陷入越做越虧、越虧越做的怪圈。 ? 屬于極不穩(wěn)定的客戶群體 ? 對我們提高客戶質(zhì)量、提高客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的引導(dǎo)工作有著很大的負(fù)面影響 ? 問題往往是出現(xiàn)在基本的投資意識和心態(tài)，比如基本的投資分析能力和探盤技巧、基本的市場經(jīng)驗、對于風(fēng)險的認(rèn)識、對待輸贏的心態(tài)等。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (3)C類客戶 (低周轉(zhuǎn)、低盈利 ) ? 該類客戶屬于被動形長線投資類客戶，是營業(yè)部內(nèi)質(zhì)量最差，但恰恰是潛力最大的客戶群，是營業(yè)部值得重點開發(fā)的客戶類型．如何盤活該類客戶資產(chǎn)，對提高營業(yè)部整體客戶質(zhì)量有決定性的意義。 ? 由于歷史上介入了后來長期走熊的各股，當(dāng)時沒有及時止損而被長期深度套牢，越陷越深．以至無法動彈，被迫長線投資。 ? 該類客戶選股往往是營業(yè)部出席率較低的一類客戶 ? 對該類客戶的工作，難點就在于如何解決客戶賬戶中長期套牢的歷史遺留個股。 ? 該類客戶工作的核心是改變他們的投資理念 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (4)D類客戶 (低周轉(zhuǎn)、高盈利 ) ? 主動性長線投資類客戶，長期獲得比較好的投資業(yè)績 ? 該類客戶周轉(zhuǎn)率長期以來維持在較低水平，但已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定成熟的投資理念，有很強(qiáng)的獨立性，一般很少受其他人的影響。 ? 該類客戶選股往往比較看中基本面清況，與其他類客戶相比，他們中的很多人對研究報告表現(xiàn)出一定熱情 ? 對于始終堅持長線投資的客戶，管理員的引導(dǎo)工作可以慢慢從灌輸波段操作思路開始。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 –如何將以上內(nèi)容更好地應(yīng)用到營業(yè)部日常的客戶管理工作實際中，簡單的看，可以從下表幾個方面入手：根據(jù)管理員的個人能力特點合理分配人手，科學(xué)的安排不同類客戶時心中有明