【正文】 客戶信用分析管理 ? – ? 對客戶的信用評價應(yīng)該是動態(tài)進(jìn)行的 ? 新客戶的信用評價 ? 信用評價信息來源 客戶信用分析管理 ? – ? 即客戶的信貸限度，包含客戶的欠額額度與回款寬限期兩方面。 ? 不要因為客戶“小”，就盲目拋棄。 ? 記者隨后采訪該辦事處的負(fù)責(zé)人，他告訴記者，這是銀行近期對客戶的服務(wù)方式進(jìn)行了調(diào)整，主要是讓周到的服務(wù)更集中在銀行的有效客戶身上。”該員工說。記者在場 10分鐘，就看見多人因此離去。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 大客戶管理 ? 案例討論：銀行發(fā)瘋了，“限時限地”被暴光 ? [案例描述 ] ? 市民陳先生是一名物業(yè)管理人員，上周三他到某銀行緊急辦理一項異地卡業(yè)務(wù)，排隊半小時后終于輪到他了，銀行工作人員卻告訴他只受理 3000元以上的業(yè)務(wù)，3000元以下的必須到支行辦理。 ? 該類客戶選股往往是營業(yè)部出席率較低的一類客戶 ? 對該類客戶的工作，難點就在于如何解決客戶賬戶中長期套牢的歷史遺留個股。 ? 從他們的交易狀況看，往往陷入越做越虧、越虧越做的怪圈。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – B級客戶管理要點 ： ? 平常主要由業(yè)務(wù)員拜訪 ? 比較容易成為企業(yè)的忠誠客戶 ? 提供更多的服務(wù)，建立忠誠度 ? 密切關(guān)注客戶與企業(yè)競爭對手的合作情況 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – C級客戶管理要點 ： ? 分析客戶發(fā)展?jié)摿?，區(qū)別對待 ? 在企業(yè)人、財、物等限制條件下，減少對發(fā)展?jié)摿π〉目蛻舻耐度? ? 但必須注意與客戶保持聯(lián)系 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – D級客戶管理要點 ： ? 應(yīng)提供很少的服務(wù) ? 業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)把時間用在“刀刃”上 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (1)A類客戶 (高周轉(zhuǎn)、高盈利 ) ? 操作相當(dāng)頻繁，基本 以短線持股、快盡快出為主 ，選擇的品種基本上是市場的熱點品種。 客戶 ABC分類 ? 分類： – VIP客戶（ A類客戶） ? 過去特定時間內(nèi)購買金額最多的前 1%的客戶 – 主要客戶（ B類客戶） ? 過去特定時間內(nèi)購買金額最多的前 5%的客戶中扣除 VIP客戶之外的客戶 – 普通客戶（ C類客戶） ? 購買金額最多的前 20%的客戶中扣除 VIP和主要客戶之外的客戶 – 小客戶（ D類客戶） ? 除以上三類客戶外，剩余的 80% 客戶 客戶 ABC分類 ? 客戶 ABC分類 ? 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – VIP客戶管理要點： ? 加強(qiáng)注意 A級客戶的進(jìn)貨額 ? 密切注意其經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人事狀況的異常動向，以避免財務(wù)風(fēng)險 ? 指派專門的銷售人員經(jīng)常拜訪客戶，定期派人走訪，提供銷售折扣，業(yè)務(wù)主管也應(yīng)定期拜訪他們 ? 優(yōu)先處理 A類客戶的投訴，并使其滿意 ? 案例 :溫馨鳥集團(tuán)對 VIP客戶的有效管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 VIP客戶管理要點： –案例 :溫馨鳥集團(tuán)對 VIP客戶的有效管理 ? 首先它把貴賓卡 (VIP)功能多方面地挖掘出來。而對客戶分類理解的差異和政策的不同，就將導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營策略有所不同。如：喜歡做短線頻繁交易、喜歡投機(jī)。 – 拋棄：對那些現(xiàn)在和將來都沒有利潤潛力、也沒有終生價值的客戶，采取拋棄的策略，不要再在他們身上花資精力和成本 – 再造：“再造”群體定位于那些眼前無利可圖．但將來可能有利可因的顧客。 – 單純以客戶資金量的多寡來提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)明顯缺乏科學(xué)依據(jù)。 客戶分類管理 ? 案例：中國券商的分類管理。用公式表示為： 交叉比率 =毛利率 *商品周轉(zhuǎn)率 客戶構(gòu)成分析 ? –貢獻(xiàn)比率 =交叉比率 *銷售額構(gòu)成 – 對不同客戶商品銷售情況進(jìn)行比較分析，看其是否完成了公司期望的商品銷售業(yè)務(wù)，某客戶商品暢銷或滯銷的原因何在，應(yīng)重點推銷的商品 (貢獻(xiàn)比率高的商品 )是什么。具體方法有：直接詢問客戶；通過查詢；由本公司銷售額推算；詢問其他機(jī)構(gòu)。由于每次采購數(shù)量巨大、利潤也不錯，他們兩家都一直把教委視為自己的大客戶。在轉(zhuǎn)型方案服務(wù)過程中，都不約而同地把方向定在了教育行業(yè)。 –統(tǒng)計出各客戶與本公司的月交易額或年交易額 –計算出各客戶占本公司總銷售額的比重 –檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平 客戶構(gòu)成分析 ? –將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低進(jìn)行排列 –合計所有商品的累計銷售額 –計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重 –檢查是否完成公司所期望的商品銷售業(yè)務(wù) –分析不同客戶的商品銷售，確定有潛力的客戶作為以后商品銷售的重點 客戶構(gòu)成分析 ? –將自己對客戶銷售的商品按毛利率大小排序 –銷售毛利率 =[（銷售收入 銷售成本） /銷售收入 ]*100% –銷售毛利率表示每一元銷售收入扣除銷售產(chǎn)品或商品成本后，有多少錢可以用于各項期間費用和形成盈利。 客戶分類管理 ? ? ? ? ? ? 客戶分類管理 ? – 經(jīng)濟(jì)型客戶 ? 希望投入較少時間和金錢得到最大價值 ? 最關(guān)心商品價格 ? 企業(yè)銷售商品給此類客戶，利潤較低，但服務(wù)卻不可馬虎 – 道德型客戶 ? 傾向與社會責(zé)任感強(qiáng)與關(guān)注社會公益的企業(yè)合作 – 個性化客戶 ? 注重人際關(guān)系和別人的認(rèn)同 – 方便型客戶 ? 喜歡個性化的服務(wù) 客戶分類管理 ? 客戶層次分類表 客戶類型 比重 檔次 利潤 目標(biāo)性 關(guān)鍵客戶 5% 高 80% 客戶滿意度 潛力客戶 15% 中 15% 客戶價值 常規(guī)客戶與臨時客戶 80% 低 5% 財務(wù)利益 客戶分類管理 ? –政府機(jī)構(gòu)及非盈利性機(jī)構(gòu)； –特殊企業(yè)； –普通企業(yè) –交易伙伴及個人客戶 客戶分類管理 ? –有過交易的客戶； –正在進(jìn)行交易的客戶 –即將進(jìn)行交易的客戶 客戶分類管理 ? –老客戶； –新客戶； –未來客