第四章導游服務質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-26 13:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一的旅游投訴受理機構(gòu)。受理機構(gòu)接到投訴，應當及時進行處理或者移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。 ? 維權(quán)結(jié)果：旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決： ? （一）雙方協(xié)商； ? （二）向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解； ? （三）根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁； ? （四）向人民法院提起訴訟。 ? 消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進行調(diào)解。 旅游投訴案例 游覽“縮水”是否該賠？ ? 事由：陳先生參加海南雙飛四天游 ， 出發(fā)前旅行社向陳先生保證 ， 此次旅行景點以在報上刊登的廣告內(nèi)容為準 。 但行程中陳先生發(fā)現(xiàn)：廣告中所注游覽的景點萬泉河 、 五指山 ， 卻成了 “ 遙望五指山 、 遠眺萬泉河 ” 。 陳先生認為旅行社的行為欺騙了游客 ， 返穗后即向旅行社提出賠償要求 。 ? 廣東旅游質(zhì)監(jiān)部門回復意見：此事件，旅行社的確違背了《廣告法》中廣告內(nèi)容必須真實的原則。由于旅游一般以預收款方式提供服務，旅游產(chǎn)品具有無形性， 售前產(chǎn)品的品質(zhì)往往就要體現(xiàn)在旅行社發(fā)出的合約上 。而這家旅行社在廣告中卻隱去了景點游覽標準這一產(chǎn)品品質(zhì)的重要因素，因此 誤導了游客 ，顯然是旅行社的不對。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，此家旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。 旅游丟錢，有得賠嗎？ 事由：李先生參加團隊外出旅游，住進貴州某飯店，隨團活動一天后返回住處，發(fā)現(xiàn)自己放在旅行箱里的 1000多元不見了，于是向酒店報告。該酒店保安及當?shù)嘏沙鏊才扇藗刹?，但沒有結(jié)果，李先生返穗后即向旅行社要求如數(shù)賠償。 ? 旅游質(zhì)監(jiān)部門意見： 旅游期間， 旅客在所住酒店丟失財物，責任應在酒店方面， 向當?shù)毓膊块T報案后，原則上要等公安部門的調(diào)查，依照警方偵查結(jié)果處理。不過，一些旅客往往喜歡把貴重物品、甚至大額現(xiàn)金，鎖存在自己的旅行箱內(nèi)，這是一種很不保險的做法。一旦出事，無法證明丟失現(xiàn)金的款額，任何單位和部門都不會按客人所說的數(shù)額給予賠償。保險公司更是把此列為不受保的范圍，因此無論是出差或是旅游，旅客都應該加強自我保護意識， 住進酒店，最好把攜帶的貴重物品和現(xiàn)金，存放進酒店的保險箱。 ? 某旅游團一行 20 人，參加某國際旅行社組織的新、馬、泰、港澳游，返程后游客訴稱：他們按合同約定足額交納了團款和每人 1500 元自費項目費用，到達泰國后，泰國地接社導游又收取每人 1000 元自費項目款。他們對此提出質(zhì)疑，但泰國地接社導游解釋每人所交 1500 元是補交的團款。他們認為領(lǐng)隊伙同泰國地接社導游，巧立名目，違反合同約定，擅自加收自費項目費用。要求旅行社就此事予以說明，并退還每人多收的 1000 元自費項目款。 ? ? 經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實，并召集旅行社與旅游者進行調(diào)解后，旅行社與投訴者達成了《和解協(xié)議》。旅行社一次性補償每位投訴者 400 元， 10 人共計 4000 元。 法理分析 ? 本案中旅行社的下列行為不符合法律、法規(guī)以及合同約定： ? 一是地接社導游員強迫旅游者參加額外的自費項目； ? 二是領(lǐng)隊沒有維護旅游者的權(quán)益，未盡到職責。 ? 本案的焦點問題是：旅行社的行為違反了什么規(guī)定？如何承擔法律責任？ ? ? 旅行社辯稱：臨行前收取的每人 1500 元是境外白天參加自費項目的費用，到泰國后，游客自愿參加了泰國地接社組織的夜間自費項目。泰國地接社導游所說：“前面每人所交 1500 元是用于補團款 ?? ”是為能順利推銷自費項目所采取的不負責的說法，領(lǐng)隊沒有及時制止，負有不可推卸的責任。但是游客已經(jīng)參加了這 1000 元自費項目費用所包括的活動，已產(chǎn)生了費用，故無法退還每人 1000 元。旅行社愿與投訴者協(xié)商解決經(jīng)濟賠償問題，并對領(lǐng)隊嚴肅處理。 ? ? ? 旅行社未按合同約定提供服務，強迫旅游者參加“自費項目”，違反了《消費者權(quán)益保護法》、《旅行社管理條例》及其實施細則的規(guī)定， 嚴重侵害了旅游者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。 《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利，該權(quán)利包括旅游消費者可以自主選擇商品的品種和服務的方式，可以自主決定是否購買任何一種商品、接受或不接受任何一種服務。第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。這兩項權(quán)力表明一個共同點，旅游者一定是在“自愿”的前提下行使權(quán)利，否則就不可能“自主”，更談不上公平交易了。旅行社在完成合同約定的參觀游覽內(nèi)容后，如果有時間，可以向旅游者推薦一些旅游行程、費用之外的旅游項目，以使旅游者的旅游活動更充實。但是旅行社必須尊重旅游者的意愿。導游員強迫旅游者參加合同約定外的項目，依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行
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