前廳服務第四章預訂服務(編輯修改稿)
2025-03-06 14:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，必須手工打出 二、前廳預訂的流程 ? （一）手工預訂流程 ? 1準備工作 ? 2首例預定 ? 3確定預定 ? 4訂房變更和取消 ? 5訂房的核對 ? 6客人抵店前的準備 ? （二）電腦操作預訂程序 ? 通過電腦訂房系統(tǒng)的軟件程序來完成 ? 流程：當客人以電話或通信訂房時 ? 1進入電腦訂房資料系統(tǒng)，指示是否可提供旅客人訂房（有） ? 2了解目前客房詳情，查看是否有合適旅客需要的房間 ? 3了解客人是否需要預付訂金，若需要，進入電腦訂房系統(tǒng)的預付訂房項目，問詢客人是現(xiàn)金還是信用卡支付 ? 4客人承諾后，問詢有無其他特殊要求 第三節(jié) 客房預訂的失約行為及其處理 ? 一、房間預訂及預訂幅度的控制 ? （一）超額預訂及預訂幅度的控制 ? 1什么是超額預訂 ? 2超額預訂的目的 ? 3超額預訂“度”的把握 ? 目的：兩點 ? 根據(jù)：歷史經(jīng)驗、市場預測、客情的分析 ? 4理解超額預訂房數(shù)及預訂率公式 ? 5由于團隊訂房的計劃性大，而散客訂房的隨意性大，因此在團隊預訂多而散客預訂少的情況下，超額預訂比例應小些。反之 ,則大 ? 6旺季，小；平季，大；淡季，不存在 ? 7按照預訂的類型 ? A保證類：不能實行超額預訂 ? B非保證類：確認類，大 ? 8本地區(qū)同等級酒店已經(jīng)客滿或接近客滿，減少；反之，擴大 ? 9酒店在市場中的信譽度不大，提高超額預訂比例，反之，減少 ? 10天氣惡劣，調(diào)高預訂比例 ? （二）缺額預訂 ? 1什么是缺額預訂 ? 是指酒店所接受預訂的房間數(shù)少于酒店可供出租的房間數(shù)量 ? 2解決缺額預訂的措施 ? 拓展客房預訂渠道，健全預訂程序集方便賓客進行預訂 二、客房預訂失約行為處理 ? （一）預訂失約行為產(chǎn)生的原因 ? （ 1）未能準確掌握可銷售房數(shù) ? （ 2）預訂過程中出錯 ? （ 3）未能真正體會賓客的預定要求 ? （ 4）部門間溝通協(xié)調(diào)不暢 ? （ 5）預訂員對銷售政策缺乏了解 ? （ 6）未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預訂過“度” ? （二）預訂失約行為的處理與控制 ? 1失約行為的處理 ? 八點 ? 2預訂控制的方法 ? 八點 三、常見訂房糾紛的原因及處理措施 ? 酒店 除了超額預訂引起糾紛外，還有一些其他原因，如： ? （一）客人訂房時無房 ? （二）已預訂客人要求增加房間的數(shù)量 ? （三）客人指定房型、樓層、房號 ? （四）客人在預訂房間時嫌房價太貴 ? （五）客人更改預訂日期時無房 ? （六）訂房員接到酒店內(nèi)部訂房 第一節(jié) 客房預訂的渠道及方式 一、預訂的渠道 ? （一）客房預訂的直接渠道 客房預訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進行直接有效的控制與管理。 直接渠道的訂房大致有下列幾類 : ? 房； ； ，作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間。 (二 )客房預訂的間接渠道 ? 對飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務直接銷售給消費者。但是，由于人力、資金、時間等的限制，往往無法進行規(guī)?；挠行У匿N售活動。因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。 通過間接渠道的訂房方式大致有下列幾類 : ； ； ； 。 目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預訂網(wǎng)絡、航空運輸部門所帶來的客房預訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng) (Global Distribution System)和中心預訂系統(tǒng) (Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡各成員定期交納一定數(shù)量的年費 (
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