第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-09 06:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)的研究結(jié)果，旅游者在判斷導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)大體可歸納為如下幾個(gè)方面： （一）規(guī)范化和技能化 （二）態(tài)度和行為 （三）可靠性和忠誠(chéng)感 （四）自我改進(jìn) （五）靈活性 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 三、旅游者監(jiān)督 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 （一）考核的內(nèi)容和方法 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核是針對(duì)導(dǎo)游員平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評(píng)估?？己说膬?nèi)容主要有三方面：導(dǎo)游員的工作態(tài)度 (Attitude)、服務(wù)技能 (Skill)和導(dǎo)游知識(shí) (Knowledge)，即 ASK原則。 （二）導(dǎo)游員的等級(jí)考核 根據(jù)國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)的規(guī)定，國(guó)家對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)考核制度。依照導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的概念，各個(gè)等級(jí)（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)）的導(dǎo)游員必須符合一定的政治思想、職業(yè)道德和身體要求。 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 國(guó)家旅游局制定的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中的計(jì)分制、年審制是當(dāng)前比較有效的、具有可操作性的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度。 （一）計(jì)分管理制 （二）年審管理制 （一）計(jì)分管理制 1. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的， 扣除 10分： 2. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 8分 3. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 6分： 4. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 4分： 5. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 2分： 三、旅游者監(jiān)督 旅游者是旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。旅游者實(shí)際上是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量更為直接的監(jiān)督者。 （一）旅游者的權(quán)利 （二）旅游投
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1