第四章服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-12 19:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。低感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量提供什么服務(wù)功能質(zhì)量如何提供服務(wù)?營銷傳播、口碑傳播?企業(yè)形象、公共關(guān)系?顧客需求、顧客價值企業(yè)形象企業(yè)形象期望的服務(wù)質(zhì)量 體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成格羅魯斯的服務(wù)質(zhì)量模型對服務(wù)的最本質(zhì)的特征—— 過程性進(jìn)行了科學(xué)的解釋。對于服務(wù)企業(yè)來說，決定服務(wù)質(zhì)量水平的要素不僅是服務(wù)結(jié)果，更重要的是如何提高服務(wù)過程質(zhì)量。? 期望質(zhì)量受到許多因素影響，包括市場溝通、口碑、企業(yè)形象、價格、顧客需要與價值等? 顧客感知服務(wù)質(zhì)量取決于顧客期望與實(shí)際感受這兩個要素之間的差距。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要考慮外部市場溝通、營銷與營運(yùn)的匹配? 形象對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低起很重要作用。多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的 “ 雷區(qū)”顧客感知模型 —— 顧客如何看待質(zhì)量產(chǎn)品 服務(wù)化的趨勢對企業(yè) 質(zhì)量管理提出 了哪些挑戰(zhàn)？本 節(jié)問題主要內(nèi)容 服務(wù) “金三角 ” 服務(wù) 質(zhì)量差距的 GAP模型 質(zhì)量評價 —SERVQUAL 方法 服務(wù)承諾 服務(wù) 與服務(wù)質(zhì)量的概念 案例研討服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)組織 服務(wù)人員顧客l服務(wù)金三角 ：服務(wù) 戰(zhàn)略、 服務(wù) 組織及 服務(wù)人員 是 在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系l三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用資料來源： Gronroos, Christian. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of , .服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù) “金三角 ”主要內(nèi)容 服務(wù) “金三角 ” 服務(wù) 質(zhì)量差距的 GAP模型 質(zhì)量評價 —SERVQUAL 方法 服務(wù)承諾 服務(wù) 與服務(wù)質(zhì)量的概念 案例研討資料來源： A Parasuraman， et al., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [J] . Journal of Marketing, 1985, 49(3):4150服務(wù)質(zhì)量差距的 GAP模型顧客價值層次（以圖書館為例）轉(zhuǎn)介專家或其他機(jī)構(gòu)；經(jīng)由電腦連線取得所需資訊想要的資料可以透過館際互借由其他圖書館取得；館員態(tài)度和氣、樂於提供協(xié)助有館員可以幫忙找尋圖書資料，有整潔、吸引人的環(huán)境收藏印刷和視聽資料的建筑未預(yù)期的Unanticipated基本的 Basic期望的 Expected想要的 Desired營營銷銷者者差距差距 3差距差距 2差距差距 4服務(wù)傳遞服務(wù)傳遞將對客戶的 感知轉(zhuǎn)化 為具體的服務(wù)質(zhì)量管理層對消費(fèi)者期望的理解管理層對消費(fèi)者期望的理解外部交流外部交流差距差距 5顧顧客客感知感知 的的 服務(wù)服務(wù)期望期望 的的 服務(wù)服務(wù)口碑傳播 個人 需要 過去的經(jīng)歷差距差距 1服務(wù)質(zhì)量差距的 GAP模型期望的期望的 服務(wù)服務(wù)口碑傳播 個人需要 過去的經(jīng)歷體驗(yàn)的服務(wù)顧客 = f(口碑 傳播 、個人需要、過去的經(jīng)歷 )f(預(yù)期的服務(wù) )差距服務(wù)質(zhì)量差距的 GAP模型體驗(yàn)的服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)營營銷銷者者差距服務(wù)傳遞差距將對客戶的感知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)質(zhì)量管理層對消費(fèi)者期望的理解管理層對消費(fèi)者期望的理解差距外部交流外部交流服務(wù)質(zhì)量差距的 GAP模型服務(wù)質(zhì)量差距的 GAP模型服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生機(jī)制，顧客和營銷者共同參與了服務(wù)質(zhì)量的形成過程。服務(wù)企業(yè)的營銷宣傳不僅是顧客期望的函數(shù)，而且還影響顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量。顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，是一系列內(nèi)部決策和活動的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知出來的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量工作的程序和步驟，管理者由此可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因。結(jié)論差距 5差距 1差距 2差距 3差距 4差距 5 = 差距 1 + 差距 2 + 差距 3 + 差距 4服務(wù)質(zhì)量差距的 GAP模型準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望目標(biāo)市場需求分析保持管理層與一線員工的溝通
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