第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧
2025-01-29 13:34 本頁面
【正文】 ，但更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)。 ? 小韓在這次帶團(tuán)中有哪些方面做得不妥？ 案例 42 ? 我于今年 （ 2023年） 九月十日至十五日與山西永濟(jì) 12位6080歲的退休干部赴新疆旅游 .遇見一位野蠻的導(dǎo)游 .上車后拼命推薦自費(fèi)項(xiàng)目， 12位老人因經(jīng)濟(jì)情況，不愿意參加自費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)游極為不滿 .惡果開始了！中午吃飯只給 20分鐘，年齡大人牙不好，吃的慢，大部分老人沒吃完就被趕上車 .老人只好將飯裝在塑料袋里在車上吃 .更有甚的是車開出兩個(gè)半小時(shí)不停車??！老人多次提出上廁所，導(dǎo)游和司機(jī)就是不停車?。?！兩位老人沒辦法只好尿在塑料桶內(nèi) .車到了烏魯木齊市區(qū)導(dǎo)游說不了?。。?！將 13位老人甩在了路邊！?。。?！人生地不熟，老人們一路打聽，由晚上 7點(diǎn)多進(jìn)城 10點(diǎn)多才到駐地 .導(dǎo)游太可惡了！ （鳳凰網(wǎng) —— 旅游投訴） 案例 43 四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 ? （一）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 ? 1. 考核的內(nèi)容和方法 ? ASK原則 ? A: Attitude ? S: Skill ? K: Knowledge ? 2. 導(dǎo)游員的等級(jí)考核 ? （二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 ? 1. 記分管理制 ? 2. 年審管理制 ? 考評(píng)內(nèi)容 ： ? 當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況 ? 扣分情況 ? 接受行政處罰情況 ? 游客反映情況 游 客 意 見 反 饋 表 ? 尊敬的游客： ? 感謝您參加我社組織的旅游活動(dòng)，為進(jìn)一步提高我社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)良好信譽(yù)，為廣大游客提供更周到的服務(wù)，請(qǐng)您真實(shí)填寫以下意見表，以便我社及時(shí)了解情況、改進(jìn)服務(wù)，謝謝合作！ ? 旅行社質(zhì)量監(jiān)督電話： 旅游投訴電話：9611 2399900 ? 旅行社 1. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 10分： ? 有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的； ? 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目 的； ? 有毆打或謾罵旅游者行為的； ? 欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的； ? 未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； ? 因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。 2. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 8分： ? 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ? 擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的； ? 擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的； ? 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； ? 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。 3. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 6分： ? 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； ? 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的； ? 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的； ? 講解質(zhì)量差或不講解的； ? 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； ? 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。 4. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 4分： ? 私自帶人隨團(tuán)游覽的； ? 無故不隨團(tuán)活動(dòng)的； ? 在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡； ? 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。 5. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 2分： ? 未按規(guī)定時(shí)間到崗的； ? 10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的； ? 未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃； ? 接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的； ? 儀表、著裝不整潔的； ? 講解中吸煙、吃東西的。 ? 一次扣分達(dá)到 10分，不予通過年審。 累計(jì)扣分達(dá)到 10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審。 一次被扣 8分的，全行業(yè)通報(bào)。 一次被扣 6分的，警告批評(píng)。 暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。 （三）旅游者監(jiān)督 ? 1. 旅游者的權(quán)利 ? 旅游自由權(quán) ? 旅游服務(wù)自主選擇權(quán) ? 旅游獲知權(quán) ? 旅游公平交易權(quán) ? 依約享受旅游服務(wù)權(quán) ? 人身和財(cái)物安全權(quán) ? 醫(yī)療、求助權(quán) ? 求償權(quán)和尋求法律救援權(quán) ? 2. 旅游投訴 ? 旅游投訴 (tourist plaints)是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以 書面 或 口頭 形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。 ? 《旅游法》 第九十一條 縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)
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