第四章導游服務質量管理-文庫吧
2025-01-29 13:34 本頁面
【正文】 ，但更多的游客用責怪的眼神看著領隊。 ? 小韓在這次帶團中有哪些方面做得不妥？ 案例 42 ? 我于今年 （ 2023年） 九月十日至十五日與山西永濟 12位6080歲的退休干部赴新疆旅游 .遇見一位野蠻的導游 .上車后拼命推薦自費項目， 12位老人因經濟情況，不愿意參加自費項目，導游極為不滿 .惡果開始了！中午吃飯只給 20分鐘，年齡大人牙不好，吃的慢，大部分老人沒吃完就被趕上車 .老人只好將飯裝在塑料袋里在車上吃 .更有甚的是車開出兩個半小時不停車?。±先硕啻翁岢錾蠋?，導游和司機就是不停車?。。晌焕先藳]辦法只好尿在塑料桶內 .車到了烏魯木齊市區(qū)導游說不了?。。?！將 13位老人甩在了路邊?。。。?！人生地不熟，老人們一路打聽，由晚上 7點多進城 10點多才到駐地 .導游太可惡了！ （鳳凰網 —— 旅游投訴） 案例 43 四、導游服務質量管理 ? （一）導游服務質量的考核 ? 1. 考核的內容和方法 ? ASK原則 ? A: Attitude ? S: Skill ? K: Knowledge ? 2. 導游員的等級考核 ? （二）導游服務質量管理制度 ? 1. 記分管理制 ? 2. 年審管理制 ? 考評內容 ： ? 當年從事導游業(yè)務情況 ? 扣分情況 ? 接受行政處罰情況 ? 游客反映情況 游 客 意 見 反 饋 表 ? 尊敬的游客： ? 感謝您參加我社組織的旅游活動，為進一步提高我社導游服務質量，提升企業(yè)良好信譽，為廣大游客提供更周到的服務，請您真實填寫以下意見表，以便我社及時了解情況、改進服務，謝謝合作！ ? 旅行社質量監(jiān)督電話： 旅游投訴電話：9611 2399900 ? 旅行社 1. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除 10分： ? 有損害國家利益和民族尊嚴的言行的； ? 誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目 的； ? 有毆打或謾罵旅游者行為的； ? 欺騙、脅迫旅游者消費的； ? 未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的； ? 因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。 2. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除 8分： ? 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ? 擅自增加或者減少旅游項目的； ? 擅自終止導游活動的； ? 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的； ? 未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。 3. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除 6分： ? 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； ? 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的； ? 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的； ? 講解質量差或不講解的； ? 私自轉借導游證供他人使用的； ? 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。 4. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除 4分： ? 私自帶人隨團游覽的； ? 無故不隨團活動的； ? 在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡； ? 不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。 5. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除 2分： ? 未按規(guī)定時間到崗的； ? 10人以上團隊未打接待社社旗的； ? 未攜帶正規(guī)接待計劃； ? 接站未出示旅行社標識的； ? 儀表、著裝不整潔的； ? 講解中吸煙、吃東西的。 ? 一次扣分達到 10分，不予通過年審。 累計扣分達到 10分的，暫緩通過年審。 一次被扣 8分的，全行業(yè)通報。 一次被扣 6分的，警告批評。 暫緩通過年審的，通過培訓和整改后，方可重新上崗。 （三）旅游者監(jiān)督 ? 1. 旅游者的權利 ? 旅游自由權 ? 旅游服務自主選擇權 ? 旅游獲知權 ? 旅游公平交易權 ? 依約享受旅游服務權 ? 人身和財物安全權 ? 醫(yī)療、求助權 ? 求償權和尋求法律救援權 ? 2. 旅游投訴 ? 旅游投訴 (tourist plaints)是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以 書面 或 口頭 形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。 ? 《旅游法》 第九十一條 縣級以上人民政府應當指定或者設立統(tǒng)
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