第四章食品質(zhì)量管理與質(zhì)量保證-1-文庫吧
2025-01-10 17:37 本頁面
【正文】 核心標(biāo)準(zhǔn) —— 4個 ISO9000： 2023《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 闡述八項質(zhì)量管理原則和 12條質(zhì)量管理體系基本原理，定義 了 80個術(shù)語 ISO9001： 2023《 質(zhì)量管理體系 要求》 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求， 用于認(rèn)證 ISO9004： 2023《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》 闡述質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)的建議的方法， 不用于認(rèn)證 ISO19011《 質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南》 闡述管理體系審核流程，用于 指導(dǎo)審核 技術(shù)報告 —— 若干份 ISO/TR10006 《 項目管理指南》 ISO/TR10007《 技術(shù)狀態(tài)管理指南》 ISO/TR10013《 質(zhì)量管理體系文件指南》 ISO/TR10014《 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南》 ISO/TR10015 《 教育和培訓(xùn)指南》 ISO/TR10017《 統(tǒng)計技術(shù)在 ISO9001中的應(yīng)用指南》 其它標(biāo)準(zhǔn) ——1個 ISO90012《 測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求》 小冊子 ——若干份 質(zhì)量管理原理 選擇和使用指南 ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南 ? 四、 ISO9000:2023質(zhì)量管理體系的內(nèi)容（選講） ? （一）內(nèi)容：基礎(chǔ)和術(shù)語 – 質(zhì)量 ? 定義：一組固有特性滿足要求的程度。 ? 固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。 – 顧客滿意 ? 定義 1：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ? 定義 2：顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺。 ? 注：任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見。 ? 組織獲取顧客滿意信息的方法包括： ? —— 設(shè)計顧客調(diào)查表 ? —— 去顧客那里訪問 ? —— 開座談會 ? —— 委托中介組織 ? —— 通過消費(fèi)者協(xié)會、媒體反饋信息 顧客滿意的層次：產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、社會滿意 顧客滿意的特點：主觀性、相對性、層次性、階段性 – 質(zhì)量管理體系 ? 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 ? ? 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以 滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要 為準(zhǔn)則。 ? 一個組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計。 – 最高管理者 ? 是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ? 職責(zé) ? —— 制定質(zhì)量方針 ? —— 管理評審 ? —— 制定質(zhì)量目標(biāo) ? —— 提供資源 ? —— 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 ? —— 指定管理者代表 定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的 循環(huán)活動 —— 組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn) 識別過程 確定過程 過程的有效動作 監(jiān)控過程 測量分析過程 達(dá)到持續(xù)改進(jìn) – 持續(xù)改進(jìn) – 組織 ? 定義：職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 ? 組織可以是公有的，也可以是私有的，比如公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合都屬于組織的范疇。 – 相關(guān)方 ? 與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個人。 ? 可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等團(tuán)體可由一個組織或其一部分或幾個組織構(gòu)成 – 程序 ? 定義：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 ? 程序可以形成文件，也可以不形成文件 ? 書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對活動進(jìn)行控制和記錄。 ? （二）八項質(zhì)量管理原則 – 以顧客為關(guān)注的焦點 – 領(lǐng)導(dǎo)作用 – 全員參與 – 過程方法 – 管理的系統(tǒng)方法 – 持續(xù)改進(jìn) – 基于事實的決策方法 – 與供方互利的關(guān)系 ? 以顧客的關(guān)注為焦點 （ customer focus） – “組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客期望。” ? 范例： – 全面地了解和研究顧客的需求和期望
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