第四章導游服務質(zhì)量管理-wenkub
2023-02-27 13:34:42 本頁面
【正文】 并與其商量對午餐未上水果向游客表示歉意。張先生覺得納悶，照常理美國游客習慣于在住店用餐的，而這個團卻有些特別。張先生接到旅游團已是午餐時間，依照計劃就到飯店用了午餐，然后開始游覽。”在旅游活動中，服務就是作為旅游產(chǎn)品供方的旅游企業(yè)在同游客的接觸中，使其需要得到滿足的活動。 ? 服務 “SERVICE” ? S微笑待客 （ Smile for everyone） ? E精通業(yè)務上的工作 ? （ Excellence in everything you do） ? R 對顧客態(tài)度親切友善 ? （ Reaching out to every customer with hospitality） ? V 將每一個顧客都視為特殊和重要的人物 ? （ View every customer as special） ? I 邀請每一位顧客再次光臨 ? （ Inviting your customer to return） ? C 要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境 ? （ Creating a warm atmosphere） ? E 要用眼神表達對顧客的關心 ? （ Eye contact that shows we care ） ? （二）導游服務的概念 ? （三）導游服務質(zhì)量的含義 ? 旅游行政管理部門規(guī)定的服務質(zhì)量 ? 游客感知的服務質(zhì)量 ? ? 技術質(zhì)量 職能質(zhì)量 ? 職能質(zhì)量 過程質(zhì)量。半天下來，張先生憑借其純正的美國英語、精彩生動的講解、嫻熟的導游技巧，贏得了游客的贊賞。于是他向游客講了餐廳退餐的有關規(guī)定，并說大家如果有什么意見可以向他反映，然后由他與餐廳協(xié)調(diào)，相信一定能讓大家滿意的。餐廳經(jīng)理爽快地答應了張先生的兩個要求，并主動提出將為該團每個客房送上免費水果。按照旅行社計劃安排，旅游團在 W市游覽六個景點，安排兩家商店購物?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進去。不一會兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上。幾位反應較快的游客馬上拿出 50元，甚至 100元給小韓，說這是他們個人給小韓的一點小意思，請別嫌少，但更多的游客用責怪的眼神看著領隊。 4. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除 4分： ? 私自帶人隨團游覽的； ? 無故不隨團活動的； ? 在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡； ? 不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。 一次被扣 8分的，全行業(yè)通報。 ? 《旅游法》 第九十一條 縣級以上人民政府應當指定或者設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構。 旅游投訴案例 游覽“縮水”是否該賠？ ? 事由：陳先生參加海南雙飛四天游 ， 出發(fā)前旅行社向陳先生保證 ， 此次旅行景點以在報上刊登的廣告內(nèi)容為準 。由于旅游一般以預收款方式提供服務，旅游產(chǎn)品具有無形性， 售前產(chǎn)品的品質(zhì)往往就要體現(xiàn)在旅行社發(fā)出的合約上 。該酒店保安及當?shù)嘏沙鏊才扇藗刹?，但沒有結(jié)果，李先生返穗后即向旅行社要求如數(shù)賠償。保險公司更是把此列為不受保的范圍，因此無論是出差或是旅游，旅客都應該加強自我保護意識， 住進酒店，最好把攜帶的貴重物品和現(xiàn)金，存放進酒店的保險箱。要求旅行社就此事予以說明，并退還每人多收的 1000 元自費項目款。 ? 本案的焦點問題是：旅行社的行為違反了什么規(guī)定？如何承擔法律責任？ ? ? 旅行社辯稱：臨行前收取的每人 1500 元是境外白天參加自費項目的費用，到泰國后，游客自愿參加了泰國地接社組織的夜間自費項目。 ? ? ? 旅行社未按合同約定提供服務，強迫旅游者參加“自費項目”，違反了《消費者權益保護法》、《旅行社管理條例》及其實施細則的規(guī)定， 嚴重侵害了旅游者的自主選擇權和公平交易權。旅行社在完成合同約定的參觀游覽內(nèi)容后，如果有時間，可以向旅游者推薦一些旅游行程、費用之外的旅游項目，以使旅游者的旅游活動更充實。依據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社出境旅游服務質(zhì)量標準》，領隊的主要職責是協(xié)助旅游者辦理出入境手續(xù)；督促境外接待社按約定的團隊活動計劃安排旅游活動；制止境外接待社的違規(guī)行為；向旅游者履行告知義務；當團隊在境外遭遇特殊困難和安全問題，履行報告義務，以保護旅游者合法權益。通常，組織旅游者出境旅游至少涉及兩個合同關系，一是旅游者與組團社的旅游合同關系；二是組團社與地接社的合同關系。筆者從探討導游美譽度低的問題出發(fā)，就如何提升導游美譽度提出相關建議，以期對我國旅游業(yè)的和諧健康發(fā)展提供借鑒作用。 ? 二、導游素質(zhì)參差不齊，職業(yè)規(guī)劃不足。旅行社、景區(qū)、導游服務中心的內(nèi)部管理機制不健全，經(jīng)營不規(guī)范、透明度低。當今社會輿論多聚焦于導游收回扣、欺客宰客等負面報道，社會對導游的認識也處于“吃青春飯
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