第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理-wenkub
2023-02-27 13:34:42 本頁(yè)面
【正文】 并與其商量對(duì)午餐未上水果向游客表示歉意。張先生覺(jué)得納悶，照常理美國(guó)游客習(xí)慣于在住店用餐的，而這個(gè)團(tuán)卻有些特別。張先生接到旅游團(tuán)已是午餐時(shí)間，依照計(jì)劃就到飯店用了午餐，然后開(kāi)始游覽?！痹诼糜位顒?dòng)中，服務(wù)就是作為旅游產(chǎn)品供方的旅游企業(yè)在同游客的接觸中，使其需要得到滿(mǎn)足的活動(dòng)。 ? 服務(wù) “SERVICE” ? S微笑待客 （ Smile for everyone） ? E精通業(yè)務(wù)上的工作 ? （ Excellence in everything you do） ? R 對(duì)顧客態(tài)度親切友善 ? （ Reaching out to every customer with hospitality） ? V 將每一個(gè)顧客都視為特殊和重要的人物 ? （ View every customer as special） ? I 邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨 ? （ Inviting your customer to return） ? C 要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 ? （ Creating a warm atmosphere） ? E 要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 ? （ Eye contact that shows we care ） ? （二）導(dǎo)游服務(wù)的概念 ? （三）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 旅游行政管理部門(mén)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量 ? 游客感知的服務(wù)質(zhì)量 ? ? 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 ? 職能質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量。半天下來(lái)，張先生憑借其純正的美國(guó)英語(yǔ)、精彩生動(dòng)的講解、嫻熟的導(dǎo)游技巧，贏得了游客的贊賞。于是他向游客講了餐廳退餐的有關(guān)規(guī)定，并說(shuō)大家如果有什么意見(jiàn)可以向他反映，然后由他與餐廳協(xié)調(diào)，相信一定能讓大家滿(mǎn)意的。餐廳經(jīng)理爽快地答應(yīng)了張先生的兩個(gè)要求，并主動(dòng)提出將為該團(tuán)每個(gè)客房送上免費(fèi)水果。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在 W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家商店購(gòu)物?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。不一會(huì)兒，小韓手上拿著一大把零錢(qián)回到車(chē)上。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出 50元，甚至 100元給小韓，說(shuō)這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少，但更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)。 4. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 4分： ? 私自帶人隨團(tuán)游覽的； ? 無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的； ? 在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡； ? 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。 一次被扣 8分的，全行業(yè)通報(bào)。 ? 《旅游法》 第九十一條 縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。 旅游投訴案例 游覽“縮水”是否該賠？ ? 事由：陳先生參加海南雙飛四天游 ， 出發(fā)前旅行社向陳先生保證 ， 此次旅行景點(diǎn)以在報(bào)上刊登的廣告內(nèi)容為準(zhǔn) 。由于旅游一般以預(yù)收款方式提供服務(wù)，旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性， 售前產(chǎn)品的品質(zhì)往往就要體現(xiàn)在旅行社發(fā)出的合約上 。該酒店保安及當(dāng)?shù)嘏沙鏊才扇藗刹?，但沒(méi)有結(jié)果，李先生返穗后即向旅行社要求如數(shù)賠償。保險(xiǎn)公司更是把此列為不受保的范圍，因此無(wú)論是出差或是旅游，旅客都應(yīng)該加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)， 住進(jìn)酒店，最好把攜帶的貴重物品和現(xiàn)金，存放進(jìn)酒店的保險(xiǎn)箱。要求旅行社就此事予以說(shuō)明，并退還每人多收的 1000 元自費(fèi)項(xiàng)目款。 ? 本案的焦點(diǎn)問(wèn)題是：旅行社的行為違反了什么規(guī)定？如何承擔(dān)法律責(zé)任？ ? ? 旅行社辯稱(chēng)：臨行前收取的每人 1500 元是境外白天參加自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用，到泰國(guó)后，游客自愿參加了泰國(guó)地接社組織的夜間自費(fèi)項(xiàng)目。 ? ? ? 旅行社未按合同約定提供服務(wù)，強(qiáng)迫旅游者參加“自費(fèi)項(xiàng)目”，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定， 嚴(yán)重侵害了旅游者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。旅行社在完成合同約定的參觀游覽內(nèi)容后，如果有時(shí)間，可以向旅游者推薦一些旅游行程、費(fèi)用之外的旅游項(xiàng)目，以使旅游者的旅游活動(dòng)更充實(shí)。依據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)是協(xié)助旅游者辦理出入境手續(xù)；督促境外接待社按約定的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)計(jì)劃安排旅游活動(dòng)；制止境外接待社的違規(guī)行為；向旅游者履行告知義務(wù)；當(dāng)團(tuán)隊(duì)在境外遭遇特殊困難和安全問(wèn)題，履行報(bào)告義務(wù)，以保護(hù)旅游者合法權(quán)益。通常，組織旅游者出境旅游至少涉及兩個(gè)合同關(guān)系，一是旅游者與組團(tuán)社的旅游合同關(guān)系；二是組團(tuán)社與地接社的合同關(guān)系。筆者從探討導(dǎo)游美譽(yù)度低的問(wèn)題出發(fā)，就如何提升導(dǎo)游美譽(yù)度提出相關(guān)建議，以期對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的和諧健康發(fā)展提供借鑒作用。 ? 二、導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊，職業(yè)規(guī)劃不足。旅行社、景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)中心的內(nèi)部管理機(jī)制不健全，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、透明度低。當(dāng)今社會(huì)輿論多聚焦于導(dǎo)游收回扣、欺客宰客等負(fù)面報(bào)道，社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)也處于“吃青春飯
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