第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理(參考版)
2025-02-10 13:34本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 48分 46秒 07:48:4626 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)丌息。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時(shí) 48分 46秒 07:48: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過(guò)亍提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 48分 46秒 07:48:4626 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :48:4607:48:46February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1世間成事，丌求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份丌足，可得無(wú)限完美。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 48分 46秒 07:48:4626 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :48:4607:48:46February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。提升導(dǎo)游美譽(yù)度意義重大、形勢(shì)緊迫，社會(huì)各界應(yīng)當(dāng)關(guān)注與此，使我國(guó)旅游事業(yè)邁上新臺(tái)階。第三、 行業(yè)協(xié)會(huì) 等民間組織在導(dǎo)游行業(yè)內(nèi)開(kāi)展優(yōu)秀導(dǎo)游大賽，發(fā)放導(dǎo)游宣傳小冊(cè)和導(dǎo)游工作知識(shí)手冊(cè)，讓導(dǎo)游走進(jìn)社區(qū)，服務(wù)社區(qū)，提升導(dǎo)游美譽(yù)度。通過(guò)模范的樹(shù)立，使社會(huì)關(guān)注導(dǎo)游，游客尊重并認(rèn)同導(dǎo)游，讓導(dǎo)游找到工作的自豪感。 ? 四、 加強(qiáng) 社會(huì)宣傳，提升導(dǎo)游價(jià)值。第三、充分發(fā)揮導(dǎo)游服務(wù)中心的作用，做好社會(huì)導(dǎo)游人員注冊(cè)登記、代辦導(dǎo)游證、導(dǎo)游等級(jí)證、 IC卡以及對(duì)導(dǎo)游人員的日常管理工作。其次，相關(guān)管理部門(mén)對(duì)旅游市場(chǎng)定期進(jìn)行游客服務(wù)滿(mǎn)意調(diào)查和旅游市場(chǎng)秩序大檢查，并制定相關(guān)獎(jiǎng)懲措施。 ? 三、加強(qiáng)行業(yè)管理，營(yíng)造透明市場(chǎng)。其次，要推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)生涯建設(shè)，加快導(dǎo)游體制機(jī)制改革創(chuàng)新。通過(guò)技能培訓(xùn)，提升導(dǎo)游的知識(shí)水平、自我管理水平、職業(yè)素養(yǎng)水平，不斷增強(qiáng)應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力。不僅導(dǎo)游服務(wù)中心要積極組織社會(huì)導(dǎo)游人員參加年審和年審培訓(xùn)，還要重視旅行社以及景區(qū)日常的導(dǎo)游多元化培訓(xùn)。 ? 二、加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，規(guī)劃職業(yè)通道。而導(dǎo)游美譽(yù)度一旦形成，導(dǎo)游的信用就不會(huì)因?yàn)榫植炕蚨唐诘膶?dǎo)游行為偏差而影響整個(gè)社會(huì)對(duì)其的認(rèn)同感，導(dǎo)游美譽(yù)度具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性、延伸性、輻射性，是我國(guó)發(fā)展旅游強(qiáng)國(guó)的重要指標(biāo)，更是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。導(dǎo)游美譽(yù)度有別于導(dǎo)游知名度、導(dǎo)游滿(mǎn)意度。當(dāng)今社會(huì)輿論多聚焦于導(dǎo)游收回扣、欺客宰客等負(fù)面報(bào)道，社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)也處于“吃青春飯”、“好玩又賺錢(qián)”等錯(cuò)誤理解。市場(chǎng)是導(dǎo)游活動(dòng)的空間，只有健康有序的市場(chǎng)環(huán)境才能保證導(dǎo)游行為的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的提高，進(jìn)而提升導(dǎo)游美譽(yù)度。旅行社、景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)中心的內(nèi)部管理機(jī)制不健全，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、透明度低。同時(shí)，導(dǎo)游行業(yè)的管理和培訓(xùn)機(jī)制尚不成熟，很多城市依托本土資源積極推動(dòng)旅游發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)和服務(wù)建設(shè)則明顯滯后，以至于絕大部分導(dǎo)游對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，職業(yè)素養(yǎng)不高，服務(wù)水平參差不齊，并且對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的前景規(guī)劃意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有工作安全感，工作的熱情度、忠誠(chéng)度明顯不高。 ? 二、導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊，職業(yè)規(guī)劃不足。一方面導(dǎo)游職業(yè)不被公眾看好，另一方面導(dǎo)游從業(yè)者對(duì)導(dǎo)游職業(yè)亦沒(méi)有認(rèn)同感和歸屬感。筆者從探討導(dǎo)游美譽(yù)度低的問(wèn)題出發(fā)，就如何提升導(dǎo)游美譽(yù)度提出相關(guān)建議，以期對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的和諧健康發(fā)展提供借鑒作用。 提升導(dǎo)游美譽(yù)度的幾點(diǎn)思考 唐輝 ? 我國(guó)旅游業(yè)地位被提升到戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)高度的同時(shí)，導(dǎo)游的美譽(yù)度卻在急劇降低，導(dǎo)游似乎成為“收回扣”、“宰游客”、“態(tài)度差”、“青春飯”的代名詞。通常，組織旅游者出境旅游至少涉及兩個(gè)合同關(guān)系，一是旅游者與組團(tuán)社的旅游合同關(guān)系；二是組團(tuán)社與地接社的合同關(guān)系。 ? ? 損害旅游者合法權(quán)益的違法行為發(fā)生在境外，且多為境外地接社及其導(dǎo)游員所為。依據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)是協(xié)助旅游者辦理出入境手續(xù)；督促境外接待社按約定的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)計(jì)劃安排旅游活動(dòng)；制止境外接待社的違規(guī)行為；向旅游者履行告知義務(wù)；當(dāng)團(tuán)隊(duì)在境外遭遇特殊困難和安全問(wèn)題，履行報(bào)告義務(wù)，以保護(hù)旅游者合法權(quán)益。導(dǎo)游員強(qiáng)迫旅游者參加合同約定外的項(xiàng)目，依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第二款： 導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。旅行社在完成合同約定的參觀游覽內(nèi)容后，如果有時(shí)間，可以向旅游者推薦一些旅游行程、費(fèi)用之外的旅游項(xiàng)目
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