第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-01-31 04:52本頁面
【正文】 用全面質(zhì)量管理的分析方法 —— 因果分析法，找出關(guān)鍵的少數(shù)原因，針對這些原因，確定整改措施。 分析： 全面質(zhì)量管理是一種先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理方式。 大廈質(zhì)量管理辦公室匯總了各 QC小組的整改措施，把行之有效的 32條措施用文字的形式正式確立下來，成為今后大廈管理制度的組成部分。 客房部 QC小組認(rèn)為，過去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人認(rèn)為一家大飯店不必斤斤計較于一兩塊毛巾?！辈惋嫴?QC小組負(fù)責(zé)人如是說。領(lǐng)取臺布手續(xù)不嚴(yán)，大小臺布的保管制度漏洞極大。 由于這項工作面廣量大，光靠一個 QC小組是不夠的，于是針對這里對策方案和各有關(guān)部門，成立了 7個 QC小組。他們做的第一件事是調(diào)查研究，把導(dǎo)致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，運(yùn)用因果分析法分析出 52條原因，最主要的幾條是：使用不當(dāng)；管理不善；洗滌不凈；運(yùn)輸設(shè)備不潔，污染布草。 布草 QC聯(lián)合小組很快成立了。布草管理雖比較復(fù)雜，但是否屬于不治之癥呢？”大廈總經(jīng)理在一次會議上又提出這個問題，他的態(tài)度是十分明確的?？偨?jīng)理室為此召開多次會議進(jìn)行研究，但與會者認(rèn)為洗衣布草質(zhì)量管理問題太大，積重難返，一時拿不出有效的整治方案。 量管理？ ？他們?nèi)绾卧u 價飯店的服務(wù)質(zhì)量？各有什么特點？ ？ ：在中國飯店內(nèi)實行全面質(zhì)量管理 存在的問題及解決方法。 博取同情法 語言藝術(shù)法 交友法 降溫法 若有 20位客人對問題進(jìn)行投訴，那么其中 6樁會是嚴(yán)重問題。 一般行業(yè)的不滿意客人 96%不會去批評投訴，但其中 91%的人下次不再入住這家飯店。一般而言，飯店投訴從形式上包括書面投訴和口頭投訴，投訴途徑可分為向飯店提出的投訴和向有關(guān)行政管理部門提出的投訴。 進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題 巴雷特曲線圖 頻數(shù) N 累計比率 200 150 100 50 10 90 100 130 36 20 8 6 65% 83% 93% 97% 服務(wù) 態(tài)度 服務(wù) 技巧 語言 水平 客房 設(shè)備 其他 （魚刺圖、樹枝圖） 確定要分析的質(zhì)量問題，找出產(chǎn)生問題的各種原因，羅列找到的各種原因，按其因果關(guān)系劃出因果圖。 將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多 客房服務(wù) 質(zhì)量問題 服務(wù)態(tài)度65% 服務(wù)技巧18% 語言水平10% 飯店設(shè)備 4% 其他 3% （ ABC分析法） 全面質(zhì)量管理的含義包括： （ 1） 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客 （ 2）持續(xù)不斷地改進(jìn) （ 3）改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量 （ 4）精確地度量 （ 5）向員工授權(quán) “零缺點” 質(zhì)量管理 （ 1）建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 自查，互查，專查，抽查，暗查。 （一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) （二）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理手段 （ HOTEL TQM） 從飯店系統(tǒng)角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從 飯店服務(wù)的全方位、全過程、全人員、全方法、全 效益入手，以客人滿足為核心目標(biāo)，以質(zhì)量為管理 對象，采用一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進(jìn) 行的系統(tǒng)的管理活動。 （三）服務(wù)程序的實施 二、建立服務(wù)質(zhì)量管理體系 質(zhì)量體系的關(guān)鍵要素示意圖 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 人力資源 管理職責(zé) 物質(zhì)資源 對客服務(wù) 帕拉索拉曼和澤絲 曼爾，概括服務(wù)質(zhì)量的五大屬性： （一）可靠性（ reliability） （二
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