【正文】 :48:1402:48Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點，實行“一周一菜譜”的制度。麗華快餐公司為實施這一標(biāo)準(zhǔn)，改變了員工感覺、憑經(jīng)驗的原始操作方法，對快餐質(zhì)量以精練的文字、精確的數(shù)字來有效控制，如原料雞腿規(guī)格、成品雞顏色、生熟度和大小規(guī)格、面漿配比、油溫、炸制時間等都有量化規(guī)定，甚至連一塊抹布用幾次都作了明確的規(guī)定。 QC 小組針對這幾條主要原因，繪制出對策表，明確各項整改措施，完成達(dá)標(biāo)時間和預(yù)計質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。 移步法 全面質(zhì)量管理的含義 （ total quality management， TQM）是一種由顧客需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)，其目標(biāo)是建立組織對持續(xù)改進(jìn)的承諾。 服務(wù)態(tài)度 狹義上的服務(wù)質(zhì)量 指飯店勞務(wù)服務(wù)的使用價值（特指無形服務(wù)）。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 從 使用 和 提供 兩個角度做研究后發(fā)現(xiàn)和總結(jié)。 服務(wù)技能 全面質(zhì)量管理的含義包括： （ 1） 強烈地關(guān)注顧客 （ 2）持續(xù)不斷地改進(jìn) （ 3）改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量 （ 4）精確地度量 （ 5）向員工授權(quán) “零缺點” 質(zhì)量管理 （ 1）建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 自查，互查，專查，抽查，暗查。 交友法 由于這項工作面廣量大，光靠一個 QC小組是不夠的，于是針對這里對策方案和各有關(guān)部門，成立了 7個 QC小組。麗華快餐成功的最大原因在于它經(jīng)營運作中嚴(yán)格堅持自己所制定的原則和標(biāo)準(zhǔn)，從一點一滴中走出科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 牡丹大飯店員工食堂的菜譜是夠饞人的。 2023年 2月 上午 2時 48分 :48February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 02:48:1402:48:1402:48Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 02:48:1402:48:1402:482/14/2023 2:48:14 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時 48分 14秒 02:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。飯店雖是中外合資的，但員工都是當(dāng)?shù)厝?，所以食堂特地聘請本地技藝水平較高的廚師為員工做飯。 常州麗華快餐在全國快餐飯店中第一家獲得通過ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證書。他們做的第一件事是調(diào)查研究，把導(dǎo)致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，運用因果分析法分析出 52條原因，最主要的幾條是：使用不當(dāng)；管理不善；洗滌不凈；運輸設(shè)備不潔，污染布草。 降溫法 （一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu) （二）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理手段 （ HOTEL TQM） 從飯店系統(tǒng)角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從 飯店服務(wù)的全方位、全過程、全人員、全方法、全 效益入手，以客人滿足為核心目標(biāo)，以質(zhì)量為管理 對象，采用一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進(jìn) 行的系統(tǒng)的管理活動。 職業(yè)道德 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）有形產(chǎn)品的質(zhì)量 是服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。 服務(wù)效率 （ 2） DIRFT—— 第一次就把事情做對 Do it right first time. （ 3） 開展“零缺點”競賽 Zero 我們的 目標(biāo) 三、服務(wù)質(zhì)量的控制和分析 （一）服務(wù)質(zhì)量的控制 （二）服務(wù)質(zhì)量差異分析 原因： 方法： （餅分圖） 收集質(zhì)量問題信息，信息匯總、分類、計算，劃出圓形圖。 快速反應(yīng)法