第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-01-26 06:01本頁面
【正文】 的就不要。 21:51:0821:51:0821:51Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 21:51:0821:51:0821:512/8/2023 9:51:08 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 （一）旅游者的權(quán)利 （二）旅游投訴 1．旅游投訴的概念 2．旅游投訴的條件 3．旅游者對導(dǎo)游服務(wù)人員的投訴 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （一）計分管理制 （二）年審管理制 （一）計分管理制 1. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的， 扣除 10分： 2. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除 8分 3. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除 6分： 4. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除 4分： 5. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除 2分： 三、旅游者監(jiān)督 旅游者是旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，其權(quán)益受《消費者權(quán)益保護法》的保護。依照導(dǎo)游員職業(yè)等級標準的概念，各個等級（初級、中級、高級、特級）的導(dǎo)游員必須符合一定的政治思想、職業(yè)道德和身體要求?？己说膬?nèi)容主要有三方面：導(dǎo)游員的工作態(tài)度 (Attitude)、服務(wù)技能 (Skill)和導(dǎo)游知識 (Knowledge)，即 ASK原則。 （二）地陪服務(wù)標準 地陪作為地方接待社的代表，應(yīng)按時做好旅游團在本站的迎送工作；做好參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。導(dǎo)游員若想提高服務(wù)質(zhì)量，必須提高服務(wù)的技術(shù)性和職能性兩方面的質(zhì)量。導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)就構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；導(dǎo)游員的言談舉止、服務(wù)態(tài)
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