【正文】 敏感度 ? 客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系 大客戶管理 ? –大客戶的識別過程 ? 發(fā)展多渠道的 、 便于客戶與企業(yè)溝通的信息來源 –銷售中心 、 電話 、 呼叫中心 、 電子郵件 、 企業(yè)的Web站點 、 客戶座談會等 ? 注意客戶信息收集：個人信息 、 企業(yè)基本信息 、 歷史購買信息 、 需求信息 、 投訴信息 ? 進行客戶信息分析 ， 尤其是 RFM分析 ? 確定大客戶 ， 實施大客戶的個性化管理 ? 注意：對大客戶的識別是動態(tài)的 、 連續(xù)的過程 。 ? 每位大客戶經(jīng)理一般管理 910個大客戶 大客戶管理 ? 大客戶管理工作的復雜性 –顧客集中度不斷增加 –顧客集中采購商品導致議價能力增加 –買方組織采購決策者增多 –設計大客戶管理方案：如何挑選大客戶 ?如何對他們進行管理 ?如何開發(fā)、管理和評估客戶經(jīng)理？如何組建大客戶管理機構 ?當?shù)卮罂蛻艄芾聿块T應在組織中處于什么樣的地位 ? 大客戶管理 ? 大客戶與小客戶的區(qū)別： –大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶 –小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至為負值的客戶 –實施客戶管理抓“大”放“小”，要防止走兩個極端： ? 不要因為客戶“大”，就喪失管理原則?！澳憧次覀冞@，直到下午時分，還是人來人往的，說明調整服務方式的做法是成功的”當記者問到如此“差別化”的服務會不會有歧視嫌疑時，該負責人以無權接受采訪為由拒絕發(fā)表更多意見。接受記者采訪的大小客戶大多對銀行限時限地服務的做法表示很不理解。 ? 記者隨后巡城走訪了市內多家銀行?！斑@只是我們的一種服務方式，我們并沒有任何歧視的意思。 ? 當記者提出是否能到其他銀行去辦理時，這名員工毫不客氣的表示：“其他的地方也應該都是這樣的！”，那名員工告訴記者，這筆業(yè)務若要在銀行辦理，最早也要等到明天早上。但在銀行服務窗口的醒目位置上，寫著“ 3000元以下業(yè)務請到他處辦理”的通知。陳先生說，銀行所說的地點距離中心地帶相距 2里多路??！陳先生十分不滿，當即與工作人員起了爭執(zhí)，他認為銀行這樣的做法明顯對小客戶有歧視行為。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 –如何將以上內容更好地應用到營業(yè)部日常的客戶管理工作實際中，簡單的看，可以從下表幾個方面入手：根據(jù)管理員的個人能力特點合理分配人手，科學的安排不同類客戶時心中有明確的工作側重點，并依次建立詳細的客戶檔案，明確工作目標。 ? 該類客戶工作的核心是改變他們的投資理念 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (4)D類客戶 (低周轉、高盈利 ) ? 主動性長線投資類客戶，長期獲得比較好的投資業(yè)績 ? 該類客戶周轉率長期以來維持在較低水平，但已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定成熟的投資理念，有很強的獨立性，一般很少受其他人的影響。 ? 由于歷史上介入了后來長期走熊的各股，當時沒有及時止損而被長期深度套牢，越陷越深．以至無法動彈，被迫長線投資。 ? 屬于極不穩(wěn)定的客戶群體 ? 對我們提高客戶質量、提高客戶資產(chǎn)周轉率的引導工作有著很大的負面影響 ? 問題往往是出現(xiàn)在基本的投資意識和心態(tài)，比如基本的投資分析能力和探盤技巧、基本的市場經(jīng)驗、對于風險的認識、對待輸贏的心態(tài)等。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (2)B類客戶 (高周轉、低盈利 ) ? 操作風格上是明顯的 短線操作 ，他們對營業(yè)部的貢獻很大，但他們的盈利狀況非常不理想，因此是管理員平時重點輔導的對象。 ? 有很豐富的市場經(jīng)驗，具有很高的市場敏銳感，他們的投資獲利能力經(jīng)常是公司的管理員所不及的。 ? (3)發(fā)揮貴賓卡的橋梁作用，加強溝通、強化品牌印象。 ? (1)豐富貴賓卡的種類，增加對消費者的優(yōu)惠層面。 ? 首先，按成交額進行劃分 ? 其次，業(yè)務員可以根據(jù)客戶的發(fā)展?jié)摿韯澐? 客戶 ABC分類 ? –客戶金字塔的定義： 是以銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準，把客群分為 VIP客戶（ A類客戶）、主要客戶（ B類客戶）、普通客戶（ C類客戶）與小客戶（ D類客戶）四個類別。 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應清楚的 6個問題 ? ABC分類法 ? ? 、 B、 C管理 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應清楚的 6個問題 –企業(yè)的金牌客戶是誰？ ? 方法：運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，來預測本年度占到客戶總數(shù)目 5%的金牌客戶 –哪些客戶導致企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 方法：尋找占客戶總數(shù) 20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多不下單，或者總令企業(yè)在投標中淘汰，減少寄給他們的信件 –企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？ ? 把有關企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫，對每個企業(yè)，至少記錄下三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應清楚的 6個問題 –列出上年度哪些大客戶提出過抱怨？ ? 方法：悉心保持與大客戶的業(yè)務往來，派得力的營銷員盡快與他們聯(lián)系，解決他們的問題 –去年大的客戶今年是否也訂了不少產(chǎn)品？找出這些客戶 ? 方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶 –找出從本企業(yè)只訂一兩種產(chǎn)品，卻從其他企業(yè)訂購多種產(chǎn)品的客戶 ? 方法：提請該客戶考慮，是否可用企業(yè)的其他幾種產(chǎn)品代替 客戶 ABC分類 ? ABC分類法 一家副食公司在一次業(yè)務檢討會上，發(fā)現(xiàn)了 —種阻礙公司健康發(fā)展的“病癥” ——銷售浪費癥 客戶類型 占總營業(yè)額的比率 占總客戶數(shù)的比率 業(yè)務支持（占總業(yè)務員的比率） A 70% 10% 15% B 20% 20% 25% C 10% 70% 60% 客戶 ABC分類 ? ABC分類法 –在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A上對現(xiàn)有客戶進行分類，即為 ABC分類法。不管是哪種模式，券商都需要考慮“天時、地利、人和”的因素，要從戰(zhàn)略意義上來考慮客戶分類。 – 投資：“投資”客戶是指愿意進行長期投資的客戶，他們一般有意愿進行長期的理性投資，并且愿意成為忠誠客戶。 – 吸取：針對那些眼前有利可圖但將來幾乎沒有利潤的顧客，可以采取“吸取”的策略。這些客戶有一定的資金量，有風險管理的理性思維，但一般不會跟風或者輕舉妄動，需要好好培養(yǎng)再造。 – 在考慮客戶新的分類準則時，我國券商可以考慮將客戶分成 4個戰(zhàn)略群體：拋棄，再造，吸取和投資。 – 所以，在新的形勢下，券商需要改變傳統(tǒng)思維，拋棄固守多年的“大中散”，因循新的時代和行業(yè)發(fā)展要求，對客戶的分類管理進行新的擬定。辦法：立馬縮減散