第四章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理-文庫(kù)吧資料
2025-02-12 13:11本頁(yè)面
【正文】 低 高 低 忠誠(chéng)者 /傳道者 唯利是圖者 人質(zhì)客戶 背叛者 /動(dòng)搖分子 ? 高度忠誠(chéng)：有超過(guò) 50％以上的概率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌產(chǎn)品。 客戶忠誠(chéng)度的度量指標(biāo) ? 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù) ? 交叉購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量 ? 增加購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量 ? 購(gòu)買(mǎi)時(shí)挑選商品的時(shí)間 ? 對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度 ? 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的敏感度 ? 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的寬容度 ? 客戶生命周期 ? 客戶滿意度 ? 客戶口碑 ? 客戶保持率 ? 客戶流失率 客戶忠誠(chéng)的度量指標(biāo)（心理指標(biāo)） ? 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向（ repurchase intention）； ? 交叉購(gòu)買(mǎi)意向（ crossbuying intention）； ? 客戶推薦意向（ customer reference intention）； ? 價(jià)格忍耐力。 客戶忠誠(chéng)的測(cè)量方法 ? 客戶忠誠(chéng)的量化度量稱為客戶忠誠(chéng)度。 客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵 ? 客戶忠誠(chéng)的行為特性； ? 客戶忠誠(chéng)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客戶的心理或精神成分，以實(shí)現(xiàn)客戶積極愉快的忠誠(chéng)； ? 客戶忠誠(chéng)應(yīng)該包括有形品牌忠誠(chéng)和無(wú)形的服務(wù)忠誠(chéng)，以體現(xiàn)忠誠(chéng)概念的完整性； ? 客戶忠誠(chéng)的推廣特性； ? 客戶的贏利性。即客戶忠誠(chéng)是態(tài)度和行為的集合。 客戶忠誠(chéng)的定義 ? 迪克和巴蘇（ 1994）：真正的客戶忠誠(chéng)是伴隨著積極態(tài)度取向的高頻度重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。 方案設(shè)計(jì)題 ? 參考出租汽車(chē)服務(wù)客戶滿意度的感知測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)立方法，為你所在學(xué)校的食堂、連鎖超市、快餐店、公寓物業(yè)管理等服務(wù)單位構(gòu)建客戶滿意度的三級(jí)感知測(cè)評(píng)指標(biāo)體系； ? 對(duì)以上服務(wù)單位提供所能采取行動(dòng)的建議，以便提高學(xué)生對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目以及在學(xué)生中形象的忠誠(chéng)度。 如何修復(fù)公司對(duì)顧客的信譽(yù)？ ? 建立免費(fèi)熱線來(lái)接受和處理顧客的抱怨； ? 盡可能快速回應(yīng)顧客的抱怨； ? 向失望的顧客承擔(dān)責(zé)任，而不要責(zé)怪顧客； ? 雇用有憐憫性格的顧客服務(wù)人員； ? 迅速解決顧客抱怨并且使顧客滿意?！? ? 影響顧客抱怨反應(yīng)形式選擇的因素 ——“我該向誰(shuí)抱怨？” ? 影響顧客抱怨的具體方式 ——“我該怎樣抱怨？” ? 影響顧客抱怨后行為的因素 ——“抱怨以后該怎么辦？” 顧客抱怨處理的積極影響 ? 給企業(yè)提供了改正和贏得信任的機(jī)會(huì)； ? 有利于提升企業(yè)的形象和塑造良好的口碑； ? 是企業(yè)修正服務(wù)措施的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)； ? 獲得創(chuàng)新的靈感。 抱怨式顧客的類型 ? 惡意抱怨型； ? 沖動(dòng)抱怨型； ? 理性抱怨型； ? 猶豫抱怨型； ? 回避抱怨型。 ? 客戶抱怨的前提條件是客戶不滿意情緒。 ? 適時(shí)超越客戶期望。 如何管理顧客的期望？ ? 不過(guò)度承諾。 ? 問(wèn)題的上下文關(guān)系。 ? 調(diào)查的時(shí)間。 ? 資料收集方法。 很重要 較重要 表現(xiàn)差 表現(xiàn)好 A 關(guān)注區(qū)域 B 提高區(qū)域 C 維持區(qū)域 D 忽略區(qū)域 客戶滿意度指數(shù)因素分析 正確理解客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果 ? 顧客真正滿意了。 客戶滿意度測(cè)評(píng)的步驟 ? 明確滿意度測(cè)評(píng)的目的 ? 進(jìn)行調(diào)研設(shè)計(jì)： ? 影響購(gòu)買(mǎi)和使用的客戶滿意的因素有哪些？ ? 在這些滿意因素中，哪些因素能成為滿意指標(biāo)？ ? 每一個(gè)滿意指標(biāo)對(duì)購(gòu)買(mǎi)和使用的影響程度如何？ ? 上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？ ? 應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？ ? 采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 客戶滿意度測(cè)評(píng)的步驟 ? 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)和選擇樣本； ? 采集數(shù)據(jù)； ? 數(shù)據(jù)分析（產(chǎn)品和服務(wù)屬性重要性評(píng)估分析，企業(yè)實(shí)績(jī)的評(píng)估分析）； ? 計(jì)算客戶滿意度指數(shù)； ? 撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告； ? 周期性跟進(jìn)。 ? 目前最為先進(jìn)的評(píng)價(jià)質(zhì)量－滿意度－忠誠(chéng)度模型的方法是偏最小二乘法（ PLS） ? 各國(guó)模型可分為三個(gè)部分，即客戶滿意度形成的原因、客戶滿意度和客戶滿意度的結(jié)果。 ? ACSI作為衡量美國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，涉及了 10大經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的 41個(gè)產(chǎn)業(yè)，每年要做 65000個(gè)市場(chǎng)調(diào)查。 ? 它可以運(yùn)用于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的評(píng)估，也可運(yùn)用于對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的評(píng)估，還可用來(lái)描述國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。 從公司角度 ? 核心產(chǎn)品和服務(wù)； ? 服務(wù)和系統(tǒng)支持； ? 技術(shù)表現(xiàn)； ? 與顧客互動(dòng)的要素； ? 情感因素。 ? 從公司角度。其中“意想不到的因素”更直接導(dǎo)致客戶非常滿意（驚喜）狀態(tài)。 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系 可靠性 安全性 響應(yīng)性 移情性 有形性 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 形象 創(chuàng)新 格羅魯斯的 7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) ? 職業(yè)化程度和技能； ? 態(tài)度與行為； ? 易獲得性與靈活性； ? 可靠性與可信度； ? 服務(wù)補(bǔ)救能力； ? 服務(wù)環(huán)境組合； ? 聲譽(yù)與信用。 ?未能有效貫徹顧客導(dǎo)向觀念 ?糟糕的服務(wù)設(shè)計(jì)組織 ?內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不充分 ?標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突 ?標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻 ?服務(wù)管理混亂 ?缺乏整合的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通 ?過(guò)度承諾 ?是前述 4個(gè)差距的的總體反映 ?縮小此差距是服務(wù)質(zhì)量管理的終極目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型 ? 服務(wù)質(zhì)量是一種主觀感知的質(zhì)量。 ? GAP模型描述了這四個(gè)差距形成服務(wù)質(zhì)量差距的過(guò)程。 ? 激勵(lì)因素（滿意因素）：導(dǎo)致客戶滿意度提高的因素。 影響客戶滿意的因素理論 ? 客戶滿意的雙因素模型； ? 差距模型； ? 卡諾模型。 ? 它是一種客戶心理反應(yīng)，是一種自我體驗(yàn)，具有極強(qiáng)的主觀性和差異性，而不是一種客戶行為。 ? 二是從客戶對(duì)消費(fèi)經(jīng)歷的反應(yīng)是認(rèn)知的還是情感的角度去理解客戶滿意。
語(yǔ)文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1