第四章__客戶滿意度-文庫吧資料
2025-01-26 06:34本頁面
【正文】 提高客戶滿意度水平 ? [實訓項目 ] ?項目一：客戶滿意度測評案例分析 ?航空公司客戶滿意度測評 ?一、確定測量指標 ?抽取若干名顧客進行電話訪談，請他們評價定性研究確定的所有滿意度指標對其滿意度影響的重要程度；并通過開放式問題繼續(xù)列舉未提及的其他指標．可以根據(jù)定性和定量的分析，確定部分指標作為重點進行分析． 二、構建模型 模型的觀測變量即測量指標如下： ? A 品牌形象：知名度、服務特色、 LOGO ? B 乘務員服務：服務體貼友好、精神面貌、服務主動、快速反應 ? C 客艙環(huán)境：客艙空氣、客艙溫度、客艙清潔、設備完好、衛(wèi)生間清潔、座位舒適、座椅間距離、各種調節(jié)按鈕操作方便 ? D飠飲服務：飠食口味質量、飠食足量 (能否吃飽 )、飠飲可選擇性 ? E休閑娛樂：電視配備、電視節(jié)目質量、隨機雜志配備、隨機雜志質量、報紙?zhí)峁?shù)量種類 ? F 安全感知；安全廣播／演示／檢查、飛行過程中飛行狀況通報／提示、起飛降落質量 ? G 飛行正點：正點率、延誤信息服務，延誤后勤保障服務 ? H 價格：票價，價格穩(wěn)定性、價格促銷措施 ? I．滿意度：總體滿意度、與其它競爭航空公司比較的滿意度、與理想比較的滿意度 ? J 忠誠度：推薦、重復購買 三 問卷調查 ?航空公司服務滿意度調查問卷 ?訪問時間 2023年 3月 1日 ?分值： 1分、 2分、 3分、 4分， 5分， 6分， 7分、 8分，9分、 10分、無法回答； ?被訪者基本情況： ? 1，年齡： ——2．性別： ———3。而隨著影響要素的增加和細化，如果采用回歸的方式，計算出來的影響要素一般會由于這些要素的相互作用和影響（統(tǒng)計學中叫做共線性影響），其數(shù)值變得無法解釋現(xiàn)實情況。 ? 當滿意度的驅動要素非常少，而且這些要素相互之間的影響不強時，這種方法不失為一種簡單有效的方法。利用多元回歸分析技術，可以計算出滿意度驅動要素對滿意度的影響大小。而實際生活中，某產品 /服務的滿意度驅動要素常常在 10個以上。具體方法是：假定全部要素的重要性合計為 100，受訪者在對每個調查要素給予重要性權重的時候，最終需要使得權重和為 100。 ? 本方法目前在企業(yè)自身實施的滿意度調查中應用得比較廣泛，因為其應用基本不需要太多的統(tǒng)計分析技術，實施簡單。除此之外，了解這些消費者對這些驅動要素中的哪些要素更加重視，哪些不那么重視。 ? 問題比如：“請問 XX品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么樣，可以打幾分？”；“洗衣粉的溶解性能對您而言重要嗎，請選擇”。這種方法目前采用的不多?；卮鹜ǔＪ恰斑€可以”、“還行”、“不錯”等。但是，由于這樣一個問題太過突兀和簡單，受訪者的回復在很多情況下不能代表其真實的意思表示，由于沒有時間仔細考慮被調查產品的方方面面，其選擇通常趨向于中庸的選項。 6. 顧客滿意度指數(shù)可以成為企業(yè)經(jīng)營目標以及評價企業(yè)經(jīng)營狀況的依據(jù) 二 常見的顧客滿意度測評方法 ? 簡單方法 ? 雙重評價法 ? 雙重評價改進法 ? 線性回歸統(tǒng)計分析法 ? 結構方程模型 ?美國顧客滿意指數(shù) (ACSI)、瑞典顧客滿意指數(shù)、歐洲顧客滿意指數(shù)、中國顧客滿意指數(shù) (CCSI)等國
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1