第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理-展示頁(yè)
2025-02-14 13:34本頁(yè)面
【正文】 ? 某國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員張先生接待了一個(gè) 20人的美國(guó)旅游團(tuán)，在 S市進(jìn)行兩天的游覽，入住的飯店是 S市一家開(kāi)業(yè)不久的四星級(jí)飯店。 ? 服務(wù) “SERVICE” ? S微笑待客 （ Smile for everyone） ? E精通業(yè)務(wù)上的工作 ? （ Excellence in everything you do） ? R 對(duì)顧客態(tài)度親切友善 ? （ Reaching out to every customer with hospitality） ? V 將每一個(gè)顧客都視為特殊和重要的人物 ? （ View every customer as special） ? I 邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨 ? （ Inviting your customer to return） ? C 要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 ? （ Creating a warm atmosphere） ? E 要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 ? （ Eye contact that shows we care ） ? （二）導(dǎo)游服務(wù)的概念 ? （三）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 旅游行政管理部門(mén)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量 ? 游客感知的服務(wù)質(zhì)量 ? ? 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 ? 職能質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量。第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 ? 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? （一）服務(wù)的概念 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T167661997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)》中的定義：服務(wù)是“為滿(mǎn)足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！痹诼糜位顒?dòng)中，服務(wù)就是作為旅游產(chǎn)品供方的旅游企業(yè)在同游客的接觸中，使其需要得到滿(mǎn)足的活動(dòng)。服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，即 “ 真實(shí)的瞬間 ” ，都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性的影響。張先生接到旅游團(tuán)已是午餐時(shí)間，依照計(jì)劃就到飯店用了午餐，然后開(kāi)始游覽。在回飯店途中，張先生重申了晚餐地點(diǎn)、時(shí)間。張先生覺(jué)得納悶，照常理美國(guó)游客習(xí)慣于在住店用餐的，而這個(gè)團(tuán)卻有些特別。經(jīng)過(guò)張先生一番熱情的解釋?zhuān)慰蛡儾辉賵?jiān)持換餐的要求。了解真相后，張先生立即與餐飲部經(jīng)理聯(lián)系，要求晚餐一定要補(bǔ)上水果，并與其商量對(duì)午餐未上水果向游客表示歉意。這樣一來(lái)，游客們非常高興。 案例 41 三、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑 ? （一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ? 角色轉(zhuǎn)換 角色學(xué)習(xí) ? （二）嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ? （三）提高導(dǎo)游技能 ? 地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行 28人游覽 W市。然而在游覽過(guò)程中，小韓擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開(kāi)業(yè)的珍珠館。到珍珠館門(mén)前，許多游客不愿下車(chē)，小韓便說(shuō)：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購(gòu)物也沒(méi)關(guān)系。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。她讓游客在車(chē)上等一會(huì)兒，自己下了車(chē)。她解釋說(shuō)：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說(shuō)了，感謝大家在市期間對(duì)我工作的支持和配合，”說(shuō)著揚(yáng)了揚(yáng)手里的錢(qián)，“大家的心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢(qián)來(lái)自大家，我把它還給各位。游客手上拿著這些錢(qián)，眼睛卻怔怔的，車(chē)廂里的氣氛頓時(shí)凝固。 ? 小韓在這次帶團(tuán)中有哪些方面做得不妥？ 案例 42 ? 我于今年 （ 2023年） 九月十日至十五日與山西永濟(jì) 12位6080歲的退休干部赴新疆旅游 .遇見(jiàn)一位野蠻的導(dǎo)游 .上車(chē)后拼命推薦自費(fèi)項(xiàng)目， 12位老人因經(jīng)濟(jì)情況，不愿意參加自費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)游極為不滿(mǎn) .惡果開(kāi)始了！中午吃飯只給 20分鐘，年齡大人牙不好，吃的慢，大部分老人沒(méi)吃完就被趕上車(chē) .老人只好將飯裝在塑料袋里在車(chē)上吃 .更有甚的是車(chē)開(kāi)出兩個(gè)半小時(shí)不停車(chē)??！老人多次提出上廁所，導(dǎo)游和司機(jī)就是不停車(chē)！?。晌焕先藳](méi)辦法只好尿在塑料桶內(nèi) .車(chē)到了烏魯木齊市區(qū)導(dǎo)游說(shuō)不了?。。?！將 13位老人甩在了路邊?。。。?！人生地不熟，老人們一路打聽(tīng)，由晚上 7點(diǎn)多進(jìn)城 10點(diǎn)多才到駐地 .導(dǎo)游太可惡了！ （鳳凰網(wǎng) —— 旅游投訴） 案例 43 四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 ? （一）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 ? 1. 考核的內(nèi)容和方法 ? ASK原則 ? A: Attitude ? S: Skill ? K: Knowledge ? 2. 導(dǎo)游員的等級(jí)考核 ? （二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 ? 1. 記分管理制 ? 2. 年審管理制 ? 考評(píng)內(nèi)容 ： ? 當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況 ? 扣分情況 ? 接受行政處罰情況 ? 游客反映情況 游 客 意 見(jiàn) 反 饋 表 ? 尊敬的游客： ?
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1