【正文】 戶大廳，減少對散戶的服務(wù)項目。 – 如此涇渭分明的客戶分類管理和服務(wù)策略，曾經(jīng)非常有效。 –按照以往的常規(guī)做法，券商習慣將客戶按照其托管市值或者資金量的大小區(qū)分為大、個、散戶等幾種類型，并讓他們享用不同的企業(yè)資源。 客戶分類管理 ? ? ? ? ? ? 客戶分類管理 ? – 經(jīng)濟型客戶 ? 希望投入較少時間和金錢得到最大價值 ? 最關(guān)心商品價格 ? 企業(yè)銷售商品給此類客戶，利潤較低，但服務(wù)卻不可馬虎 – 道德型客戶 ? 傾向與社會責任感強與關(guān)注社會公益的企業(yè)合作 – 個性化客戶 ? 注重人際關(guān)系和別人的認同 – 方便型客戶 ? 喜歡個性化的服務(wù) 客戶分類管理 ? 客戶層次分類表 客戶類型 比重 檔次 利潤 目標性 關(guān)鍵客戶 5% 高 80% 客戶滿意度 潛力客戶 15% 中 15% 客戶價值 常規(guī)客戶與臨時客戶 80% 低 5% 財務(wù)利益 客戶分類管理 ? –政府機構(gòu)及非盈利性機構(gòu)； –特殊企業(yè)； –普通企業(yè) –交易伙伴及個人客戶 客戶分類管理 ? –有過交易的客戶； –正在進行交易的客戶 –即將進行交易的客戶 客戶分類管理 ? –老客戶； –新客戶； –未來客戶 客戶分類管理 ? –細分客戶群的標準 –不同客戶群信息的進一步分析和深加工 –不同客戶群的管理 –不同客戶群的資源配置 客戶分類管理 ? 案例：中國券商的分類管理。 客戶構(gòu)成分析 ? –先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量，并以此求出平均庫存量 –商品周轉(zhuǎn)率 =銷售額 /平均庫存量 客戶構(gòu)成分析 ? –客戶商品的庫存是否適當．庫存是否能有效發(fā)揮其效率等，這種績效判定的指標我們謂之交叉比率。 –統(tǒng)計出各客戶與本公司的月交易額或年交易額 –計算出各客戶占本公司總銷售額的比重 –檢查該比重是否達到本公司所期望的水平 客戶構(gòu)成分析 ? –將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低進行排列 –合計所有商品的累計銷售額 –計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重 –檢查是否完成公司所期望的商品銷售業(yè)務(wù) –分析不同客戶的商品銷售，確定有潛力的客戶作為以后商品銷售的重點 客戶構(gòu)成分析 ? –將自己對客戶銷售的商品按毛利率大小排序 –銷售毛利率 =[（銷售收入 銷售成本） /銷售收入 ]*100% –銷售毛利率表示每一元銷售收入扣除銷售產(chǎn)品或商品成本后，有多少錢可以用于各項期間費用和形成盈利。如分為批發(fā)店、零售店、代理店、特約店、連鎖店、專營店等 –小計各分類客戶的銷售額 –合計各分類客戶的銷售額 –計算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中的比重 –運用適當?shù)姆治龇椒▽⒖蛻暨M行分類 客戶構(gòu)成分析 ? –掌握各客戶的月交易額或年交易額。在轉(zhuǎn)型方案服務(wù)過程中，都不約而同地把方向定在了教育行業(yè)。 第 4章 客戶差異分析 第 4章 客戶差異分析 ? 開篇故事： –巨峰公司和誠盛公司是山東某地最有實力的兩家電腦經(jīng)銷商；當?shù)亟涛^大多數(shù)產(chǎn)品都是選購他們的。由于每次采購數(shù)量巨大、利潤也不錯，他們兩家都一直把教委視為自己的大客戶。 第 4章 客戶差異分析 ? ? ? ABC分類 ? ? ? ? 客戶構(gòu)成分析 ? ? ? ? ? 客戶構(gòu)成分析 ? –將自己負責的客戶按不同的方式進行劃分。具體方法有：直接詢問客戶；通過查詢；由本公司銷售額推算；詢問其他機構(gòu)。毛利率是企業(yè)銷售凈利率的最初基礎(chǔ)，沒有足夠大的毛利率便不能盈利。用公式表示為： 交叉比率 =毛利率 *商品周轉(zhuǎn)率 客戶構(gòu)成分析 ? –貢獻比率 =交叉比率 *銷售額構(gòu)成 – 對不同客戶商品銷售情況進行比較分析，看其是否完成了公司期望的商品銷售業(yè)務(wù)，某客戶商品暢銷或滯銷的原因何在，應(yīng)重點推銷的商品 (貢獻比率高的商品 )是什么。 –最近，在券商中，證券客戶的分類開始出現(xiàn)了一些新的變化，比如招商證券將其客戶劃分為核心客戶、普通客戶、網(wǎng)上交易客戶等等，這可以視作中國券商在客戶經(jīng)營方面的一個不小的進步。 客戶分類管理 ? 案例：中國券商的分類管理。但自從傭金下調(diào)、并緊隨著行情吃緊后，券商經(jīng)營壓力陡增。 – 單純以客戶資金量的多寡來提供客戶服務(wù)標準，已經(jīng)明顯缺乏科學依據(jù)。 客戶分類管理 ? 案例：中國券商的分類管理。 – 拋棄：對那些現(xiàn)在和將來都沒有利潤潛力、也沒有終生價值的客戶，采取拋棄的策略，不要再在他們身上花資精力和成本 – 再造：“再造”群體定位于那些眼前無利可圖．但將來可能有利可因的顧客。 客戶分類管理 ? 案例：中國券商的分類管理。如：喜歡做短線頻繁交易、喜歡投機。 – 客戶分類不是一個簡單的算術(shù)公式，也不是一個模板就可以解決的。而對客戶分類理解的差異和政策的不同，就將導致企業(yè)的經(jīng)營策略有所不同。其關(guān)鍵是是做好對重要客戶的管理。 客戶 ABC分類 ? 分類： – VIP客戶（ A類客戶） ? 過去特定時間內(nèi)購買金額最多的前 1%的客戶 – 主要客戶（ B類客戶） ? 過去特定時間內(nèi)購買金額最多的前 5%的客戶中扣除 VIP客戶之外的客戶 – 普通客戶（ C類客戶） ? 購買金額最多的前 20%的客戶中扣除 VIP和主要客戶之外的客戶 – 小客戶（ D類客戶） ? 除以上三類客戶外，剩余的 80% 客戶 客戶 ABC分類 ? 客戶 ABC分類 ? 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – VIP客戶管理要點： ? 加強注意 A級客戶的進貨額 ? 密切注意其經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人事狀況的異常動向，以避免財務(wù)風險 ? 指派專門的銷售人員經(jīng)常拜訪客戶，定期派人走訪，提供銷售折扣，業(yè)務(wù)主管也應(yīng)定期拜訪他們 ? 優(yōu)先處理 A類客戶的投訴，并使其滿意 ? 案例 :溫馨鳥集團對 VIP客戶的有效管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 VIP客戶管理要點： –案例 :溫馨鳥集團對 VIP客戶的有效管理 ? 首先它把貴賓卡 (VIP)功能多方面地挖掘出來。 ? (2)建立顧客營銷檔案，完善服務(wù)功能。 客戶