第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-03-12 13:34本頁面
【正文】 感謝您參加我社組織的旅游活動，為進一步提高我社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)良好信譽，為廣大游客提供更周到的服務(wù)，請您真實填寫以下意見表，以便我社及時了解情況、改進服務(wù)，謝謝合作！ ? 旅行社質(zhì)量監(jiān)督電話： 旅游投訴電話：9611 2399900 ? 旅行社 1. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除 10分： ? 有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的； ? 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目 的； ? 有毆打或謾罵旅游者行為的； ? 欺騙、脅迫旅游者消費的； ? 未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； ? 因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。 3. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除 6分： ? 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； ? 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的； ? 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的； ? 講解質(zhì)量差或不講解的； ? 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； ? 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。 5. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除 2分： ? 未按規(guī)定時間到崗的； ? 10人以上團隊未打接待社社旗的； ? 未攜帶正規(guī)接待計劃； ? 接站未出示旅行社標(biāo)識的； ? 儀表、著裝不整潔的； ? 講解中吸煙、吃東西的。 累計扣分達到 10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審。 一次被扣 6分的，警告批評。 （三）旅游者監(jiān)督 ? 1. 旅游者的權(quán)利 ? 旅游自由權(quán) ? 旅游服務(wù)自主選擇權(quán) ? 旅游獲知權(quán) ? 旅游公平交易權(quán) ? 依約享受旅游服務(wù)權(quán) ? 人身和財物安全權(quán) ? 醫(yī)療、求助權(quán) ? 求償權(quán)和尋求法律救援權(quán) ? 2. 旅游投訴 ? 旅游投訴 (tourist plaints)是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以 書面 或 口頭 形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。受理機構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時進行處理或者移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。 ? 消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進行調(diào)解。 但行程中陳先生發(fā)現(xiàn)：廣告中所注游覽的景點萬泉河 、 五指山 ， 卻成了 “ 遙望五指山 、 遠(yuǎn)眺萬泉河 ” 。 ? 廣東旅游質(zhì)監(jiān)部門回復(fù)意見：此事件，旅行社的確違背了《廣告法》中廣告內(nèi)容必須真實的原則。而這家旅行社在廣告中卻隱去了景點游覽標(biāo)準(zhǔn)這一產(chǎn)品品質(zhì)的重要因素，因此 誤導(dǎo)了游客 ，顯然是旅行社的不對。 旅游丟錢，有得賠嗎？ 事由：李先生參加團隊外出旅游，住進貴州某飯店，隨團活動一天后返回住處，發(fā)現(xiàn)自己放在旅行箱里的 1000多元不見了，于是向酒店報告。 ? 旅游質(zhì)監(jiān)部門意見： 旅游期間， 旅客在所住酒店丟失財物，責(zé)任應(yīng)在酒店方面， 向當(dāng)?shù)毓膊块T報案后，原則上要等公安部門的調(diào)查，依照警方偵查結(jié)果處理。一旦出事，無法證明丟失現(xiàn)金的款額，任何單位和部門都不會按客人所說的數(shù)額給予賠償。 ? 某旅游團一行 20 人，參加某國際旅行社組織的新、馬、泰、港澳游，返程后游客訴稱：他們按合同約定足額交納了團款和每人 1500 元自費項目費用，到達泰國后，泰國地接社導(dǎo)游又收取每人 1000 元自費項目款。他們認(rèn)為領(lǐng)隊伙同泰國地接社導(dǎo)游，巧立名目，違反合同約定，擅自加收自費項目費用。 ? ? 經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實，并召集旅行社與旅游者進行調(diào)解后，旅行社與投訴者達成了《和解協(xié)議》。 法理分析 ? 本案中旅行社的下列行為不符合法律、法規(guī)以及合同約定： ? 一是地接社導(dǎo)游員強迫旅游者參加額外的自費項目； ? 二是領(lǐng)隊沒有維護旅游者的權(quán)益，未盡到職責(zé)。泰國地接社導(dǎo)游所說：“前面每人所交 1500 元是用于補團款 ?? ”是為能順利推銷自費項目所采取的不負(fù)責(zé)的說法，領(lǐng)隊沒有及時制止，負(fù)有不可推卸的責(zé)任。旅行社愿與投訴者協(xié)商解決經(jīng)濟賠償問題，并對領(lǐng)隊嚴(yán)肅處理。 《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，該權(quán)利包括旅游消費者可以自主選擇商品的品種和服務(wù)的方式，可以自主決定是否購買任何一種商品、接受或不接受任何一種服務(wù)。這兩項權(quán)力表明一個共同點，旅游者一定是在“自愿”的前提下行使權(quán)利，否則就不可能“自主”，更談不上公平交易了。但是旅行社必須尊重旅游者的意愿。 ? ? ? 出境旅游領(lǐng)隊未盡職責(zé)。案
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