【正文】 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – B級客戶管理要點 ： ? 平常主要由業(yè)務(wù)員拜訪 ? 比較容易成為企業(yè)的忠誠客戶 ? 提供更多的服務(wù)，建立忠誠度 ? 密切關(guān)注客戶與企業(yè)競爭對手的合作情況 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – C級客戶管理要點 ： ? 分析客戶發(fā)展?jié)摿?，區(qū)別對待 ? 在企業(yè)人、財、物等限制條件下，減少對發(fā)展?jié)摿π〉目蛻舻耐度? ? 但必須注意與客戶保持聯(lián)系 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – D級客戶管理要點 ： ? 應(yīng)提供很少的服務(wù) ? 業(yè)務(wù)員應(yīng)當把時間用在“刀刃”上 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (1)A類客戶 (高周轉(zhuǎn)、高盈利 ) ? 操作相當頻繁，基本 以短線持股、快盡快出為主 ，選擇的品種基本上是市場的熱點品種。 ? 是營業(yè)部的優(yōu)質(zhì)核心客戶群：提供更為優(yōu)質(zhì)的保障、加強情感交流 ? 是營業(yè)部最活躍的力量，對于周圍的客戶，具有很強的影響力：樹立典型；促成他們與其他客戶更多的交流 ? 從交易情況觀察發(fā)現(xiàn)，這類客戶在牛市中和平衡市中能夠取得很高的收益，但往往在市場走熊、尤其是大幅下跌期間出現(xiàn)比大盤更壞的狀況。 ? 從他們的交易狀況看，往往陷入越做越虧、越虧越做的怪圈。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (3)C類客戶 (低周轉(zhuǎn)、低盈利 ) ? 該類客戶屬于被動形長線投資類客戶，是營業(yè)部內(nèi)質(zhì)量最差，但恰恰是潛力最大的客戶群，是營業(yè)部值得重點開發(fā)的客戶類型．如何盤活該類客戶資產(chǎn)，對提高營業(yè)部整體客戶質(zhì)量有決定性的意義。 ? 該類客戶選股往往是營業(yè)部出席率較低的一類客戶 ? 對該類客戶的工作，難點就在于如何解決客戶賬戶中長期套牢的歷史遺留個股。 ? 該類客戶選股往往比較看中基本面清況，與其他類客戶相比，他們中的很多人對研究報告表現(xiàn)出一定熱情 ? 對于始終堅持長線投資的客戶，管理員的引導(dǎo)工作可以慢慢從灌輸波段操作思路開始。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 大客戶管理 ? 案例討論：銀行發(fā)瘋了，“限時限地”被暴光 ? [案例描述 ] ? 市民陳先生是一名物業(yè)管理人員，上周三他到某銀行緊急辦理一項異地卡業(yè)務(wù)，排隊半小時后終于輪到他了，銀行工作人員卻告訴他只受理 3000元以上的業(yè)務(wù)，3000元以下的必須到支行辦理。 ? 某記者當即趕往陳先生所說的那家支行，只見該銀行位于市中心地帶，有近 10個服務(wù)窗口。記者在場 10分鐘，就看見多人因此離去。記者隨即以遭到歧視為由，表示了抗議?！痹搯T工說。發(fā)現(xiàn)各支行(辦事處 )無一例外地為 VIP客戶開設(shè)了專門的窗口，而將一定數(shù)目以內(nèi)的提取現(xiàn)金服務(wù)轉(zhuǎn)到由自動取款機上辦理。 ? 記者隨后采訪該辦事處的負責(zé)人，他告訴記者，這是銀行近期對客戶的服務(wù)方式進行了調(diào)整，主要是讓周到的服務(wù)更集中在銀行的有效客戶身上。 ? [問題 ] ? 銀行是否存在問題？ ? 問題表現(xiàn)在哪里？ 大客戶管理 ? ? 大客戶管理工作的復(fù)雜性 ? ? ? ? 大客戶管理 ? ? 內(nèi)涵 –大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，忠實客戶 –由戰(zhàn)略性客戶管理小組對大客戶進行管理 –組建專門的大客戶管理部門對多個大客戶進行管理。 ? 不要因為客戶“小”，就盲目拋棄。 大客戶管理 ? –大客戶發(fā)展動態(tài)坐標分析 –單位客戶資信動態(tài)坐標分析 大客戶管理 ? –大客戶發(fā)展動態(tài)坐標分析 ? 橫坐標為時間（以月份為單位），縱坐標為大客戶量（以家為單位） ? 設(shè)定本企業(yè)的大客戶標準，達到標準的客戶列入大客戶行列 ? 月末將大工業(yè)客戶總量在坐標中描點，將各月交點連線，構(gòu)成大客戶發(fā)展動態(tài)分析圖 大客戶管理 ? –大客戶發(fā)展動態(tài)坐標分析 意義：營銷管理者透過大客戶發(fā)展動態(tài)分析圖 可以清楚地了解本企業(yè)市場營銷核心客戶群的 變化，對競爭策略的檢討與調(diào)整有重要意義。 大客戶管理 ? – 責(zé)任 ? 銷售談判、把握合同要點 ? 發(fā)展和培養(yǎng)客戶、了解客戶決策流程 ? 識別附加價值機會 ? 提出具有競爭力的情報 – 評估標準 ? 培養(yǎng)客戶業(yè)務(wù)份額上的效率和年度利潤及銷售目標的達成情況 – 案例：中國人壽保險公司 1520萬元人民幣保單的簽訂 大客戶管理 ? –傳遞本公司的有利價值信息 –提供大客戶所需的附加價值需求 ? 保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運、預(yù)先的信息溝通、定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級服務(wù) –大客戶管理人員、銷售代表與客戶保持良好的關(guān)系 ? 摩托羅拉、愛立信、諾基亞曾為中國電信、中國移動培養(yǎng)高級管理人才，對其管理人員進行學(xué)歷培訓(xùn)和 MBA培訓(xùn) –注重 E式溝通和人性化溝通相結(jié)合的方式 客戶信用分析管理 客戶信用管理的內(nèi)容 ? ? ? ? 客戶信用分析管理 ? –客戶信用調(diào)查的時機 –客戶信用變化 –客戶信用調(diào)查的內(nèi)容 –客戶信用調(diào)查表格 客戶信用分析管理 ? – ? 與新客戶進行第一次交易時 ? 流傳客戶經(jīng)營形勢不好時 ? 客戶的訂單急增或急減時，尤其是客戶大量進貨時 ? 客戶要求授信、客戶資料超過一年或客戶改變交易方式 ? 其他影響客戶信用的異常情況 客戶信用分析管理 ? – 客戶信用變化表現(xiàn)的幾個方面 付款變化 采購的變化 營業(yè)上的變化 員工變化 經(jīng)營者的變化 客戶信用分析管理 ? – :付款變化 ? 延遲付款期限 ? 付款日期經(jīng)常變更 ? 由現(xiàn)金突變?yōu)槠睋?jù) ? 小額付款很干脆，大額付款常拖延 ? 約定付款日期時，負責(zé)人不在 ? 貨款不付清 ? 要求取消保證金 客戶信用分析管理 ? – : 采購的變化 ? 采購進貨廠商急速改變 ? 訂貨額突減 ? 原本向競爭企業(yè)的采購額全部轉(zhuǎn)移到本公司 ? 沒有訂貨 ? 超常規(guī)要求迅速發(fā)貨 ? 毫無理由地突然增加訂貨量 客戶信用分析管理 ? – :營業(yè)上的變化 ? 銷售情況突然惡化 ? 銷售對象破產(chǎn)