第四章客戶關(guān)系-在線瀏覽
2024-09-02 10:21本頁面
【正文】 的需求與期望 通過主要聯(lián)系及組織識別目標(biāo)市場和顧客 客戶忠誠 客戶滿意 客戶關(guān)系定位及其研究核心 客戶關(guān)系生命周期 建立長期的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系觀 客戶關(guān)系的概念 客戶關(guān)系生命周期 目前客戶關(guān)系的研究存在的一個嚴(yán)重缺陷是，靜態(tài)地研究客戶關(guān)系 問題，因此企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理 (CRM)時(shí)沒有依據(jù)客戶關(guān)系不同時(shí) 期的特點(diǎn)制訂不同的 CRM策略，往往不知道應(yīng)該將客戶關(guān)系引向何處才 對公司最有利可圖 客戶關(guān)系定位及其研究核心 客戶關(guān)系生命周期 建立長期的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系觀 客戶關(guān)系的概念 生命周期理論是一個十分有用 的工具，將其引入客戶關(guān)系的研 究可以清晰地洞察客戶關(guān)系發(fā)展 的動態(tài)特征 客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察 期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四 個階段 ,簡稱四階段模型 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 客戶關(guān)系定位及其研究核心 客戶關(guān)系生命周期 建立長期的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系觀 客戶關(guān)系的概念 建立長期的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系的類型及其選擇 基本型 這種關(guān)系是指企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 被動型 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時(shí) ,還鼓勵客戶在購買產(chǎn)品后，如果遇到問題或有意見時(shí)，及時(shí)向企業(yè)反饋 客戶關(guān)系定位及其研究核心 客戶關(guān)系生命周期 建立長期的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系觀 客戶關(guān)系的概念 負(fù)責(zé)型 產(chǎn)品銷售完成后 ,企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶 ,詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求 ,有何缺陷或不足 ,有何意見或建議 ,以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品 ,使之更加符合客戶需求 能動型
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