第四章全面質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-03-12 11:07本頁(yè)面
【正文】 到的質(zhì)量目標(biāo)外 ,使用中還有哪些要求是原先沒有考慮到的 .D）隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的不斷提高 ,預(yù)計(jì)用戶今后可能提出哪些新的要求 . 20230201 15全面質(zhì)量管理TQM的好處的好處161。 降低所需成本161。 提高生產(chǎn)率161。 使顧客完全滿意161。 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。20230201 20全面質(zhì)量管理客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶l14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠20230201 21全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司由于顧客不滿意，公司會(huì)如此會(huì)如此 迅速迅速 地失去市場(chǎng)地失去市場(chǎng)占有率占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（ 96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（ 25%）一個(gè)人投訴（ 4%）20230201 22全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速迅速 地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問題我可能會(huì)再光顧 別妄想我們不會(huì)再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧解決我的問題我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò)20230201 23全面質(zhì)量管理什么是顧客滿意管理？什么是顧客滿意管理？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望20230201 24全面質(zhì)量管理顧客眼中的價(jià)值顧客眼中的價(jià)值161。 收益：所獲效用；161。 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個(gè)性化需求20230201 25全面質(zhì)量管理如何增加市場(chǎng)占有率如何增加市場(chǎng)占有率？？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用???20230201 26全面質(zhì)量管理如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)））161。 價(jià)格導(dǎo)向。161。在技術(shù)上超過競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。 質(zhì)量導(dǎo)向。161。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。 顧客導(dǎo)向。20230201 30全面質(zhì)量管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)161。161。161。161。20230201 31全面質(zhì)量管理顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)161。? 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機(jī)）。20230201 32全面質(zhì)量管理顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價(jià)值期待價(jià)值期待20230201 33全面質(zhì)量管理傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員161。 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門管理161。 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象161。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。20230201 36全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））9. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。因此，要讓他看到這樣做是值得的。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。20230201 37全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 —— 起點(diǎn)161。 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素161。 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPU161。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU161。 A. 分析目前的表現(xiàn)161。 C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)161。 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)： DPMO ? Defect Per Million Opportunity161。 因?yàn)?DPMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。假設(shè)共計(jì)有 3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個(gè)缺陷。 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有 4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。20230201 55全面質(zhì)量管理正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個(gè)體%
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