第四章全面質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-03-12 11:07本頁面
【正文】 到的質(zhì)量目標外 ,使用中還有哪些要求是原先沒有考慮到的 .D）隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的不斷提高 ,預(yù)計用戶今后可能提出哪些新的要求 . 20230201 15全面質(zhì)量管理TQM的好處的好處161。 降低所需成本161。 提高生產(chǎn)率161。 使顧客完全滿意161。 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。這每一張評價表就是一個瞬間感受。 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負起更多的責(zé)任。20230201 20全面質(zhì)量管理客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠20230201 21全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司由于顧客不滿意，公司會如此會如此 迅速迅速 地失去市場地失去市場占有率占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（ 96%）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（ 25%）一個人投訴（ 4%）20230201 22全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司會如此 迅速迅速 地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光顧 別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴 5個人，你還不錯20230201 23全面質(zhì)量管理什么是顧客滿意管理？什么是顧客滿意管理？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望20230201 24全面質(zhì)量管理顧客眼中的價值顧客眼中的價值161。 收益：所獲效用；161。 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個性化需求20230201 25全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率如何增加市場占有率？？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用???20230201 26全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？（續(xù)如何增加市場占有率？（續(xù)））161。 價格導(dǎo)向。161。在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。 質(zhì)量導(dǎo)向。161。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。 顧客導(dǎo)向。20230201 30全面質(zhì)量管理競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢161。161。161。161。20230201 31全面質(zhì)量管理顧客導(dǎo)向的要點顧客導(dǎo)向的要點161。? 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機）。20230201 32全面質(zhì)量管理顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價值期待價值期待20230201 33全面質(zhì)量管理傳統(tǒng)組織機構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員161。 顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門管理161。 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象161。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價值。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。20230201 36全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。因此，要讓他看到這樣做是值得的。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。20230201 37全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。 了解當(dāng)前業(yè)績水平 —— 起點161。 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素161。 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對質(zhì)量的通用度量。 對任何一個檢查點都可計算其 DPU161。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU161。 A. 分析目前的表現(xiàn)161。 C. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準161。 百萬機會缺陷數(shù)： DPMO ? Defect Per Million Opportunity161。 因為 DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度。假設(shè)共計有 3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個缺陷。 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個出錯機會。 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有 4個出錯機會。 西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。20230201 55全面質(zhì)量管理正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個體%
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