第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系-在線瀏覽
2025-02-27 02:49本頁面
【正文】 務(wù)承諾 （二）服務(wù)質(zhì)量保證 1. 服務(wù)質(zhì)量保證的含義 服務(wù)質(zhì)量保證是指飯店采取有計劃的、系統(tǒng)的措施，保證提供能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 2. 飯店服務(wù)質(zhì)量保證的內(nèi)容 （ 1）硬件設(shè)施質(zhì)量保證 （ 2）服務(wù)質(zhì)量保證 ①服務(wù)態(tài)度保證 ②服務(wù)標準保證 ③服務(wù)到位保證 案例： 維也納馬里奧特飯店是奧地利第一家推出賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡的飯店 ， 每一位入住該飯店的賓客都可以在總服務(wù)臺上獲得一張賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡 。 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的設(shè)計 1. 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的設(shè)計 （ 1）確定服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的范圍 （ 2）設(shè)計飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的標準 2. 補償形式的設(shè)計 3. 補償力度的設(shè)計 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的履行 1. 加強運營部門與營銷部門的溝通協(xié)調(diào) 2. 加強后臺人員的密切配合 3. 加強顧客的有效參與和配合 4. 避免顧客濫用承諾與保證帶來的道德風險 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的含義 1. 質(zhì)量保證 中國質(zhì)量管理協(xié)會對質(zhì)量保證給出的定義是：“企業(yè)對用戶在產(chǎn)品質(zhì)量方面提供的擔保，保證用戶購得的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠。 3. 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是政府 、 社會 、 飯店企業(yè)自身對保證服務(wù)質(zhì)量進行有計劃 、 有組織的活動所建立的質(zhì)量管理體系 。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的的功能 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) （五）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析 （ 1）制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針和目標 （ 2）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā) （ 3）制定質(zhì)量文件 （ 1）確立質(zhì)量保證組織機構(gòu)，明確各級組織 機構(gòu)的職責和權(quán)限 （ 2）質(zhì)量培訓機制的建立與實施 3. 飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量標準的制定 （ 2）飯店服務(wù)過程的質(zhì)量控制 4. 飯店服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng) 5. 飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng) 6. 飯店服務(wù)質(zhì)量改進系統(tǒng) 三、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運作模式 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運作模式的構(gòu)建 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運作模式的特點 四、飯店質(zhì)量認證 （一）質(zhì)量認證 質(zhì)量認證是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（即合格證書）。目前我國飯店的服務(wù)質(zhì)量認證主要采用國際通用的質(zhì)量認證標準與體系。飯店的服務(wù)質(zhì)量認證屬于后者?！耙?guī)定的要求”是指國家標準或行業(yè)標準。 因此 ， 第三方的認證活動必須公開 、 公正 、 公平 ， 才能有效 。 飯店質(zhì)量認證主要涉及 QMS 和 EMS 兩種認證體系 。 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系是飯店企業(yè)通過成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機構(gòu) 、 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標 ， 對服務(wù)質(zhì)量進行測量 、 監(jiān)督 ， 以保證飯店企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系 。
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