第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-powerpoint演示文稿-在線瀏覽
2025-02-27 02:48本頁(yè)面
【正文】 ）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。包含：服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍；服務(wù)規(guī)程的 內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性。 它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。它是貫徹質(zhì)量方 針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理， 收集了解質(zhì)量反饋、客人意見(jiàn)等的重要條件。 （一）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對(duì)性的管理。 飯店全面質(zhì)量管理的含義 飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體成員工共同參與，綜合運(yùn)用先導(dǎo)管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和個(gè)因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 （ 3）第三方評(píng)價(jià)： 資格認(rèn)定、 等級(jí)認(rèn)定、 質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、 社團(tuán)組織的評(píng)比 1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？ 2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？ 3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？ 4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？ 5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？ 作業(yè)與思考 參考書(shū)目 1. 劉純《飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí)》 北京 科學(xué)出版社 ２．黃震方《旅游飯店管理》北京 中國(guó)林業(yè)出版社 ３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》 ４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州 鄭州大學(xué)出版社 ６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京 藍(lán)天出版社 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 02:48:1102:48:1102:482/14/2023 2:48:11 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 02:48:1102:48:1102:48Tuesday, February 14, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時(shí) 48分 11秒 02:48:
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