【正文】 的內(nèi)容 這里指的輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。20230201 6全面質(zhì)量管理 TQM 管理內(nèi)容一、設(shè)計過程質(zhì)量管理 二、制造過程的質(zhì)量管理三、輔助過程質(zhì)量管理 四、使用過程質(zhì)量管理 20230201 7全面質(zhì)量管理設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。161。20230201 4全面質(zhì)量管理TQM的定義的定義161。質(zhì)量控制與管理統(tǒng)計學(xué)院管理科學(xué)系蘇應(yīng)生20230201 全面質(zhì)量管理第四章第四章 全面質(zhì)量管理初論全面質(zhì)量管理初論161。 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。 堅持不斷地改進(jìn)。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程） 20230201 8全面質(zhì)量管理設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 (續(xù) )通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝和質(zhì)管等部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案 保證技術(shù)文件的質(zhì)量 做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作 5，督促遵守設(shè)計試制的工作程序 20230201 9全面質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 這里制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它包括物資采購供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務(wù)等 . 輔助過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的物質(zhì)技術(shù)條件，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量 20230201 12全面質(zhì)量管理輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容（續(xù)）做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管 理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗收 按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資 （包括原材料，輔助材料，燃料等） 組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài) 做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作 20230201 13全面質(zhì)量管理使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。 最大限度獲取利潤20230201 16全面質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意管理顧客滿意管理一、一、 瞬間感受瞬間感受二、顧客完全滿意二、顧客完全滿意20230201 17全面質(zhì)量管理瞬間感受瞬間感受161。 顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益161。 技術(shù)導(dǎo)向。 服務(wù)導(dǎo)向。 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素。? 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個世界。10. 當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。20230201 38全面質(zhì)量管理20230201 39全面質(zhì)量管理第二節(jié)第二節(jié) 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量一、一、 DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪20230201 40全面質(zhì)量管理為什么要測量質(zhì)量？為什么要測量質(zhì)量？161。 可對全過程做 DPU的求和計算。 百萬機(jī)會缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個單位中的出錯機(jī)會20230201 48全面質(zhì)量管理出錯機(jī)會數(shù)舉例出錯機(jī)會數(shù)舉例20230201 49全面質(zhì)量管理為什么要計算百萬機(jī)會缺陷數(shù)（為什么要計算百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DPMO）？）？161。 (DPU? 1,000,000)/每個單位出錯機(jī)會 =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo20230201 51全面質(zhì)量管理百萬機(jī)會缺陷數(shù)的計算百萬機(jī)會缺陷數(shù)的計算例 1.職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000出錯機(jī)會數(shù)： 2DPU=56/50,000或 DPMO=(.001? 1,000,000)/2 =50020230201 52全面質(zhì)量管理DPMO的練習(xí)的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項目管理報告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個條目單位數(shù)： 50出錯機(jī)會數(shù)： 5DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)： 14單位：每次電話單位數(shù)： 2,000出錯機(jī)會數(shù)： 1DPU=DPMO=20230201 53全面質(zhì)量管理百萬機(jī)會缺陷數(shù)的舉例百萬機(jī)會缺陷數(shù)的舉例20230201 54全面質(zhì)量管理西格瑪（西格瑪（ Sigma）） 是什么？是什么？161。 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料161。161。 缺乏訓(xùn)練有素的人161。 有效的行政周期管理161。 責(zé)權(quán)下