第四章全面質量管理(編輯修改稿)
2025-02-26 11:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務，而是效用與價值。3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務，乃至整個世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓螅髽I(yè)就有一個不滿顧客。20230201 35全面質量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 1））5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關系，工作重心應在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。20230201 36全面質量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。10. 當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。20230201 37全面質量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。20230201 38全面質量管理20230201 39全面質量管理第二節(jié)第二節(jié) 六西格瑪質量六西格瑪質量一、一、 DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪20230201 40全面質量管理為什么要測量質量？為什么要測量質量？161。 了解當前業(yè)績水平 —— 起點161。 確定改進方法和目標沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高20230201 41全面質量管理缺缺 陷陷161。 任何導致顧客不滿意的因素161。 任何對標準或規(guī)格的不符合20230201 42全面質量管理典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例20230201 43全面質量管理單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)161。 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對質量的通用度量。其公式為： 在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= —————————————— 通過該檢查點的單位數(shù)161。 對任何一個檢查點都可計算其 DPU161。 可對全過程做 DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數(shù)，或 TDU161。 DPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴重程度20230201 44全面質量管理單位缺陷數(shù)的計單位缺陷數(shù)的計算算例 1職能： 財務產(chǎn)品： 財務報表缺陷： 記錄不準確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或20230201 45全面質量管理單位缺陷數(shù)的舉例20230201 46全面質量管理測量測量 DPU的好處的好處161。 A. 分析目前的表現(xiàn)161。 B. 預測產(chǎn)品和或服務的質量161。 C. 對產(chǎn)品、服務、流程定出水準161。 D. 計劃并設計出工作流程20230201 47全面質量管理百萬機會缺陷數(shù)（百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO））161。 百萬機會缺陷數(shù)： DPMO ? Defect Per Million Opportunity161。 百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個單位中的出錯機會20230201 48全面質量管理出錯機會數(shù)舉例出錯機會數(shù)舉例20230201 49全面質量管理為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）？）？161。 因為 DPMO是對具有不同復雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度。20230201 50全面質量管理DPMO舉例舉例 一份報紙一共有 40,000個條目。假設共計有 3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個缺陷。 （排字工或編輯） 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.091dpu161。 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個出錯機會。 (DPU? 1,000,000)/每個單位出錯機會=(? 1,000,.000)/44 =2,068dpmo161。 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有 4個出錯機會。 (DPU? 1,000,000)/每個單位出錯機會 =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo202302
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