【正文】 石川磬認為，全面質(zhì)量管理實際上是以教育開始并以教育結束的。授權（Empowerment）應該對員工授權，即員工應該對影響到他們的崗位設定和企業(yè)政策有話語權和決策權。團隊合作（Teamwork）團隊合作就是實際進行協(xié)作。客觀性（Objectivity）決策應該具有客觀性并且基于所獲得的信息。系統(tǒng)的不斷改進（Continuous improvement in systems）重視質(zhì)量可以帶來不斷的改進，而不斷的改進也意味著對制造過程或服務過程做出重大改變。消費者導向（Customerdriven）以消費需求為導向的企業(yè)具備卓越的品質(zhì)，因為它們將消費者信息系統(tǒng)地融入其戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品和服務的供應之中。人們提出各種各樣的“核心理念”以試圖描述全面質(zhì)量管理的實踐。幾十年來眾多的人士為“全面質(zhì)量管理運動”做出了貢獻，但對全面質(zhì)量管理卻很難準確地定義，就全面質(zhì)量管理的核心理念而言，各類學術文獻的觀點各不相同。自從阿曼德產(chǎn)品特性和無疵性質(zhì)量管理（1）質(zhì)量計劃和控制（2）質(zhì)量改進建立質(zhì)量改進機構建立選擇質(zhì)量改進項目的標準質(zhì)量改進項目的過程管理克勞士比理論的精髓包含在他所說的“質(zhì)量管理四項基本原則”（the Four Absolutes of Quality）和根據(jù)他在美國國際電報電話公司的多學科環(huán)境中實施質(zhì)量改進措施的經(jīng)驗總結出的“質(zhì)量改進的14個步驟”中。應該說，全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進行自我控制的無缺陷運動和質(zhì)量管理小組等等保護消費者利益運動的興起（4）市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭劇烈全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于19世紀60年代的日本，它對當時日本經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準。二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。[教學難點]讓學生準確理解和掌握全面質(zhì)量管理的基本原理以及進行全面質(zhì)量管理的基本途徑——創(chuàng)建高效組織?！?作業(yè) 前廳部的基本工作職能包括哪些？ 客房部的基本工作職能包括哪些？ 餐飲部的基本工作職能包括哪些？ 康樂部的基本工作職能包括哪些？第6章 全面質(zhì)量管理基本原理[教學目標]通過教學，使學生了解全面質(zhì)量管理理論的演變過程；闡述戴明14點質(zhì)量管理方法的基本理念；概括朱蘭的質(zhì)量管理方法；解釋克勞士比質(zhì)量管理理論的精髓；闡述馬奎斯的全面質(zhì)量管理核心理論；理解現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點?！?本章小結本章介紹了飯店各營業(yè)部門如前廳、客房、餐飲、康樂部的基本工作職能，在此基礎上，闡述了各部門相關工作的基本程序及服務質(zhì)量檢查工作的重點和標準。（5）檢查本崗各處門窗是否關嚴，各種設備是否都已關閉，并做好防火、防盜工作。康樂部崗間服務檢查（1）微笑迎賓，態(tài)度和藹、熱情，講究禮節(jié)；（2）使用文明服務用語，以優(yōu)質(zhì)服務滿足客人要求；（3）尊重客人風俗習慣，不譏笑，議論客人生理缺陷；（4）上班前不飲酒，不吃帶有刺激性異味的食品；（5）在崗時不吃零食、不聊天、不串崗，保持正常的工作狀態(tài)；（6）耐心回答客人提出的各種問題，指導客人正確使用飯店設備，避免客人受傷和飯店設備受損；（7）對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規(guī)行為要及時予以制止；（8）對客人提出的合理要求要盡量以予以滿足，不推諉拖延，提供一次性到位服務；（9）發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時上交，并按規(guī)定及時準確予以記錄；（10）潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當?shù)赜枰跃芙^；（11）對客人已使用完的各類用品，服務員要及時予以清潔整理。（6）休息室：墻面、地面無灰塵、無雜物，沙發(fā)無塵，茶幾干凈，用品擺放整齊；電視機表面干凈無塵，熒光屏無靜電吸附的灰塵，遙控器無灰塵，無汗跡；室內(nèi)光線柔和，亮度適中，空氣清新。（4）淋浴室：墻面、地面無污跡，下水道通暢，室內(nèi)無異味；淋浴器表面光潔，無污跡，無水漬。健身房衛(wèi)生檢查標準（1）服務臺及接待室：天花板光潔無塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無脫皮現(xiàn)象，地面無污跡、無廢棄物；服務臺面干凈整潔，服務臺內(nèi)無雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時清理。（10）煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵。（8）墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵?！　。?）沙發(fā)及裝飾物是否按標準擺放，如靠墊需呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象。 （3）風機、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至H檔，打開風機保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時后適當調(diào)節(jié)至M、L檔，保持恒溫即可，當客人離開后立即關閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風機等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風。以室內(nèi)泳池服務為例：（1）門口迎接 （2）登記接待 （3）服務指導（4）泳池巡視服務（5）按摩池服務 （6）結賬及道別工作棋牌樓服務與管理（1）準備工作 （2）迎賓 （3）接待 （4）排房 （5）迎領 （6）介紹（7）點飲料 （8）上飲料送小方巾 （9）巡視服務 （10）結賬 （11）送客KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標準（1）燈具是否完好，室內(nèi)燈光是否柔和。娛樂類項目主要有：游戲室、棋牌室、卡拉OK室、KTV包廂、多功能咖啡廳、閉路電視、閱覽室、酒吧室、舞廳等?？刁w類項目主要有健身房、彈子房、乒乓球房、保齡球房、高爾夫球場、壁球房、網(wǎng)球房、游泳池（兼有室內(nèi)、室外、室內(nèi)外三種類型）等。管理員根據(jù)細則進行檢查，標明等級，督促改進，月末與考核掛鉤。廚房工作職能廚房以餐廳為中心來組織、調(diào)配各項業(yè)務工作。廚房業(yè)務組織機構 世界各國的餐飲風格不同，廚房業(yè)務組織形式也大相徑庭。常見的餐飲部組織機構圖（B型、A型飯店）所示。查房標準公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表合理制定菜單——創(chuàng)新經(jīng)營特色控制餐飲成本——增加盈利成本控制包括：（1）定價 （2）采購 （3）驗收、貯藏、發(fā)放 （4）粗加工 （5）食品加工組織好食品加工過程——提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品（1）根據(jù)客人需要，合理加工食品原材料，組織廚師適時烹制出花色品種對路，色香味形俱佳的餐飲產(chǎn)品；（2）要抓好廚師技術培訓工作，完善烹飪技藝；（3）合理安排生產(chǎn)程序，使加工、切配、面點、爐灶和原材料供應、餐廳服務等各五環(huán)節(jié)保持協(xié)調(diào)，提高生產(chǎn)效率。禮賓服務與管理主要崗位的職責：（1）迎賓員 （2）行李員 （3）傳呼員電話總機服務大堂氣氛檢查項目預訂工作檢查項目前臺接待工作檢查項目搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境。（2）預訂工作的程序①通訊聯(lián)系 ②明確訂房要求及細節(jié) ③接受預訂或婉拒預訂④確認預訂 ⑤記錄、貯存訂房資料 ⑥預訂取消或變更⑦客人抵店前準備接待入住（1）接待處的主要職責①安排客人住店 ②正確顯示客房狀態(tài) ③積極參與促銷 ④協(xié)調(diào)對客服務 ⑤掌握客房出租變化情況，掌握住客動態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計分析報表。③做好客人抵店前的各項準備工作?？头款A訂（1）預訂處的主要職責①受理并確認各種來源的訂房及訂房的更改、取消。[主要概念]客房預訂；拾遺處理；宴會[教學方法]課堂講授、案例分析、要點討論。[教學重點]飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部的基本工作職能和質(zhì)量檢查標準。然后根據(jù)飯店的服務規(guī)范要求，做好飯店服務質(zhì)量的過程管理和現(xiàn)場管理，并運用各種方法來評估飯店服務質(zhì)量，提高賓客的滿意度。②發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。因果分析圖對影響質(zhì)量(結果)的各種因素(原因)之間的關系進行整理分析，并且把原因與結果之間的關系用帶管線(魚刺圖)表示出來，如圖47所示。（1）因果分析法的概念因果分析法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進行分析的圖解法。對產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要進行進一步的分析。進行分析，找出主要質(zhì)量問題。對收集到的有關質(zhì)量問題的信息進行分類。確定關于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至二個關鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當前的PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點質(zhì)量問題，又顧到一般質(zhì)量問題。運用ABC分析法，可以找出飯店存在的主要質(zhì)量問題。ABC分析法ABC分析法是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人口和社會財富的占有關系時采用的方法。 ④處理階段 ③檢查階段 ②實施階段（2）具體運用運用PDCA循環(huán)來解決飯店服務問題，可分成八個程序：①計劃階段第四階段，處理。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第二階段，實施。提出一定時期內(nèi)服務質(zhì)量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。它反映了做工作必須經(jīng)過四個階段。服務評價與改進過程包括以下三個程序：（1）數(shù)據(jù)的收集（2）數(shù)據(jù)分析（3）服務質(zhì)量的改進PDCA循環(huán)法（1）PDCA循環(huán)法的概念PDCA循環(huán)是一種科學的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。表43 飯店企業(yè)調(diào)查主要方式的比較調(diào)查方式優(yōu) 勢弊 端直接面談可提出較為復雜與深入的問題能借助相關資料讓被調(diào)查者更好地理解調(diào)查者的觀點能較為完整地理解被調(diào)查者的觀點成本較高需要素質(zhì)較好的調(diào)查員難以提出或回答較為敏感的問題電話訪談成本較低快捷可對是否進行深入調(diào)查進行選擇只能提問簡單直接的問題訪談時間短需要高素質(zhì)的人員僅通過語言溝通就能保持被調(diào)查者的興趣與注意力問卷調(diào)查成本低能較好地避免調(diào)查者的偏見受調(diào)查者可以匿名方便收集距離遠的調(diào)查者的意見（通過Email還可提高回復的速度）普通信件回復慢回復率低問卷必須簡短與簡單樣本難以做到具有代表性，由于某些被選擇的調(diào)查對象可能不會回復暗訪調(diào)查隱蔽性高，能獲得更真實的調(diào)查資料對調(diào)查人員的素質(zhì)有極高的要求服務質(zhì)量評價類別飯店服務質(zhì)量評估可分為有關部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估，而顧客的評估是對服務質(zhì)量最具權威的最終評估。飯店服務質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。（3）新標準的制定要把服務過程質(zhì)量控制的成功方案和有效措施，納入相應的質(zhì)量程序文件和服務程序、服務流程說明書中，使其成為新的服務規(guī)范和服務標準。③可能原因調(diào)查與問題分析。服務預備過程的質(zhì)量控制（1）資源整合與配置（2）人員培訓服務過程的質(zhì)量控制（1）崗位人員控制（2）設備物品質(zhì)量控制（3）關鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制（4）服務方式變更控制（5）環(huán)境的質(zhì)量控制①客人的消費環(huán)境質(zhì)量控制②員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制服務結束的反饋過程質(zhì)量控制（1）質(zhì)量反饋信息控制（2）糾正措施與預防措施控制①職責分配。全過程，它是指飯店每一崗位的每一項工作從開始到結束都要進行服務質(zhì)量管理；飯店服務運作過程質(zhì)量的控制有三個特點：服務現(xiàn)場管理是飯店服務質(zhì)量得到最終體現(xiàn)的場所，飯店必須加強服務現(xiàn)場的管理。否則，檢查就失去了意義。（4）決定單筆金額在元人民幣以下的獎勵。（2）檢查機構可以根據(jù)檢查結果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處罰決定。（如果屬于管理公司管理的話）檢查人員的素質(zhì)（1）具有良好的職業(yè)道德和公正的人品（2）專業(yè)能力　　檢查人員的權威性飯店總經(jīng)理可以向服務質(zhì)量檢查機構做出一些授權，以維護其權威性。部門一級的檢查；對賓館服務質(zhì)量的檢查應該是多層次的，即：起草報告時應做到： 客觀，就是應該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論嚴格，就是以飯店管理模式和服務操作標準為依據(jù)公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內(nèi)容全面，就是不能隨意對檢查過的內(nèi)容進行取舍細致，就是記錄下檢查中的每個細節(jié)各種檢查的周期應結合飯店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點，確定適宜的檢查周期。與之相反，暗查則是了解飯店服務質(zhì)量日?；舅疁实氖侄?，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實的。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準備之后的服務質(zhì)量的狀況。有些飯店采用了專職的部門或機構和非常設委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力；但在選擇服務質(zhì)量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素：對此，我們可以通過表42做進一步認識。總經(jīng)理 　　　　總經(jīng)理 　 培 　　 總　 訓 　　 經(jīng)部 　部 部 部