【正文】 起草報告時應(yīng)做到： 客觀，就是應(yīng)該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論 嚴(yán)格，就 是以 飯店管理模式和服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內(nèi)容 全面，就是 不能隨意對檢查過的內(nèi)容進(jìn)行取舍 細(xì)致， 就是記錄下檢查中的每個細(xì)節(jié) 檢查中注意的問題 各種檢查的周期 應(yīng)結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，確定適宜的檢查周期。與之相反，暗查則是了解飯店服務(wù)質(zhì)量日?；舅疁?zhǔn)的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實的。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。 有些飯店采用了專職的部門或機(jī)構(gòu)和非常設(shè)委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力； 但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素： 對此，我們可以通過表 42 做進(jìn)一步認(rèn)識。 總經(jīng)理 總經(jīng)理 培 總 訓(xùn) 經(jīng) 部 部 部 部 部 部 部 辦 圖 4－ 1 圖 4－ 2 也有一些飯店沒有設(shè)立專職的部門，而是代之以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行檢查。標(biāo)準(zhǔn)的實施要堅持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)； 以顧客的需求為中心； 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。 （ 4）注重特色 求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因其“新奇”、“獨(dú)特”而對顧客具有吸引力。要達(dá)到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即 ?凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； ?凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的； ?凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個方面： ?功能需求 ?形式需求 ?價格需求 ?外延需求 （ 2）顧及成本 對消費(fèi)者而言，在獲得某項服務(wù)時，其付出的成本 主要包括： ?貨幣成本 ?時間成本 ?體力成本 ?精神成本 飯店應(yīng)該對顧客的這些成本進(jìn)行分析，根據(jù)飯店實際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計準(zhǔn)則 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計需要考慮以下準(zhǔn)則： （ 1） 適應(yīng)需求 顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營活動的起點(diǎn)。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計 服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計。 輔助功能的設(shè)計 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務(wù)過程。服務(wù)功能的三個層次的全部意義在于提供一個具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計服務(wù)功能，制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動使用價值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。 [主要概念 ] 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化； ABC 分析法；因果分析法 [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。 [教學(xué)重點(diǎn) ] 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點(diǎn)。最后根據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的四個特點(diǎn)，提出了飯店服餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 務(wù)質(zhì)量管理的四個基本要求。 ■ 本章小結(jié) 本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點(diǎn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量 ，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹國家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。 科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合 飯店的服務(wù)對象是人，來飯店消費(fèi)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。 全面控制，“硬、軟”結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要提高服務(wù)重量，必須樹立系統(tǒng)觀念， 實行全員、全過程和全方位的管理。 對人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、 服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。 質(zhì)量評價的主觀性 服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者是飯店的客人，因此盡管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但客人對飯店的評價往往是主觀的。 質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性 雖然飯 店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)質(zhì)量，這時服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)計階段的設(shè)計餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。 飯店服務(wù)質(zhì)量相對于管理的特點(diǎn) 飯店服務(wù)所需要的人與人、面對面，隨時隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及飯店服 務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。 服務(wù)管理人員的動態(tài)管理 對飯店的服務(wù)管理人員實施動態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。飯店服務(wù)的動態(tài)管理包括四個層面的具體內(nèi)容。 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容 飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括： 市場需求的了解 現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督 服務(wù)補(bǔ)救 調(diào)動激勵因素 聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作 競爭管理 服務(wù)質(zhì)量責(zé) 任管理 飯店服務(wù)的動態(tài)管理 飯店服務(wù)的動態(tài)管理是由服務(wù)本身內(nèi)在的動態(tài)性所決定和控制的。 交互服務(wù)質(zhì)量 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個部分組成，一是作為過程的服務(wù) ，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。服務(wù)是一種過程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的共同參與。 軟件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務(wù)，通常包括以下九個方面： （ 1）服務(wù)項目 （ 2）服務(wù)效率 （ 3）服務(wù)態(tài)度 （ 4）禮儀禮貌 （ 5）職業(yè)道德 （ 6）操作技能 （ 7）清潔衛(wèi)生 （ 8）服務(wù)時機(jī) （ 9）安全保密 飯店服務(wù)質(zhì)量屬性 飯店的服務(wù)質(zhì)量，對顧客而言就是服務(wù)的使用價值。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務(wù)活動的質(zhì)量。 （ 3）認(rèn)為 飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量決定 . （ 4）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務(wù)的使用價值，是客人得到的某種物質(zhì)和精神的感受。目前存在四種不同的觀點(diǎn)： （ 1）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等內(nèi)容。 [主要概念 ] 飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。 [教學(xué)重點(diǎn) ] 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求。 ■ 作業(yè) 剖析一家三星級以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，分析其優(yōu)缺點(diǎn)。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實際，遵循組織結(jié)構(gòu)設(shè)定的原則，選擇能符合自身發(fā)展需要的組織機(jī)構(gòu)；然后，飯店應(yīng)建立和完善管理制度體系，實施科學(xué)的制度化管理。 飯店制度的功能 飯店正常運(yùn)行的保證功能 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的控制功能 飯店企業(yè)活力的激勵功能 飯店制度管理的基本要求 制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類： 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。要保證飯店的正常運(yùn)行，并實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，就必須實施制度化管理。 飯店制度管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓。為了保證這個系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、 橫向溝通、斜向溝通四種形式。設(shè)計工作崗 位時要注意以下幾個問題： ①合理分工是崗位科學(xué)設(shè)置的基礎(chǔ) ②崗位設(shè)計必須以責(zé)任為中心 ③崗位設(shè)計要以目前飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場供求狀況 ④崗位設(shè)計要注意新技術(shù)的影響 （ 4）管理層次和管理幅度的確定 管理幅度的大小，主要取決于以下幾個因素： ①管理者的能力 ②下屬的成熟程度 ③工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度。為此，飯店組織必須具有決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和反饋機(jī)構(gòu)四類基本的職能機(jī)構(gòu)。 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 （ 2）飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 任何一個飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形成一個封閉的回路。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。飯店組織管理總體模式的選擇既應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又要充分認(rèn)識飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)等要求。 （ 1）目標(biāo)明確化原則 （ 2）等級鏈原則 ①強(qiáng)調(diào)層次管理 ②強(qiáng)調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一 ③強(qiáng)調(diào)命令統(tǒng)一 （ 3）分工協(xié)作原則 （ 4）管理幅度原則 （ 5）精簡高效的原則 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容 飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是飯店企業(yè)組織工作 的要點(diǎn)所在，通過飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計確定和維護(hù)飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則 飯店的組織設(shè)計是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計工作。 （ 4）人際關(guān)系 在一個組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各種關(guān)系 。外部環(huán)境是指組織所處的國家和地區(qū)的政治、文化、生活習(xí)俗、消費(fèi)習(xí)慣等。建立良好的人際關(guān)系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。 （ 2）人員與職務(wù) 組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機(jī)體。 圖 2－ 3 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 飯店組織的構(gòu)成要素 總裁 人力資源部 財務(wù)部 戰(zhàn)略部 投資部 事業(yè)部 A（旅行社） 事業(yè)部 B（飯店） 事業(yè)部 C（汽車公司） D 飯店 B 飯店 A 飯店 C 飯店 E 飯店 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 （ 1）特定的目標(biāo) 任何組織都是為目標(biāo)而存在的，不論這種目標(biāo)是明確的還是模糊的，目 標(biāo)總是組織存在的前提。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務(wù)，集團(tuán)通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經(jīng)營活動，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營領(lǐng)域。 圖 2— 2 直線 — 職能制組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部 制 這種結(jié)構(gòu)由美國通用汽車公司經(jīng)理 A． P．斯隆在 20 世紀(jì) 20 年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團(tuán)公司的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營。目前我國單體飯店普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。這種飯店組織結(jié)構(gòu)可以非常形象化地用一個金字塔表示，如圖 2— 1 所示。 飯店組織結(jié)構(gòu)形式 飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡單到復(fù)雜、由一維到多維的發(fā)展過程。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同時也為各部門、各環(huán)節(jié)之間