【正文】 第五：幫助顧客緩和罪惡感。接下來(lái)，則為他的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中帶來(lái)的不便道歉說(shuō)“真的很不好意思。 第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！ 而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思”等回復(fù)道歉。而回顧問(wèn)題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點(diǎn)沖動(dòng)。最后，更以“親，您下面是 70，我怎么都不可能讓您去選 80，這樣差距是很大的哦。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問(wèn)題。他在質(zhì)疑我的專(zhuān)業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。甚至還直截了當(dāng)，干脆 利落地批了我“客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度傷心中。從語(yǔ)氣中看得出，非常的生氣。還有，淘寶所提供的一 些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌?，比如店鋪的裝修和美化，直通車(chē)、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來(lái)可以讓客人感覺(jué)到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買(mǎi)的放心 —— 因?yàn)槟阌眯牡耐度?、你的?zhuān) 業(yè)，會(huì)讓客人由衷感覺(jué)你有完善售后的能力和實(shí)力。 愛(ài)心 對(duì)待自己的店鋪要有愛(ài)心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 32 / 41 心態(tài) 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實(shí)做淘寶，開(kāi)網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先 接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系?？梢?jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類(lèi)共同的視 線。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆椋幚碇T多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、 收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的跟蹤，萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我 們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿(mǎn)意度和“回頭率”！ 細(xì)節(jié) 有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”！西方有句很有名的諺語(yǔ)，叫“上帝存在 于細(xì)節(jié)之中”。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶(hù)，而不是做“一次性”生意，不是嗎？ 熱情如火 熱情如火，持之以恒的“恒心”！銷(xiāo)售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和 刺激。 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) \或跟客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵 \表面，不夠耐心 ，回復(fù)不靠譜 ，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 26 / 41 淘寶后臺(tái)操作 賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái) 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 27 / 41 后臺(tái)界面 訂單狀態(tài) 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 28 / 41 標(biāo)單格式及注意事項(xiàng) 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 29 / 41 紅色：訂單無(wú)誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨 藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買(mǎi)家要求退款！ 綠色：訂單有問(wèn)題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間 紫色： 代表著這單是刷信譽(yù)的 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 30 / 41 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程圖 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 31 / 41 第 5章 你的工作 態(tài)度 實(shí)事求是 實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的“誠(chéng)心”！網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣 ,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無(wú)法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問(wèn)題，不能有所 隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿(mǎn)意的產(chǎn)品。 責(zé)任崗位： 客服人員、訂單組 處理過(guò)程： 買(mǎi)家因個(gè)人原因需要修改收貨地址，客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件與快遞公司溝通確認(rèn)，快遞公司內(nèi)部進(jìn)行修改信息的操作，客服人員將處理結(jié)果告知買(mǎi)家，事件終結(jié) 。 處理用時(shí)： 24 小時(shí)處理完畢。 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 25 / 41 責(zé)任崗位： 客服人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員、庫(kù)房 處理過(guò)程： 買(mǎi)家收到包裹，由于個(gè)人喜好問(wèn)題發(fā)起換貨申請(qǐng)，客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，買(mǎi)家發(fā)回并告知客服退貨單號(hào)，因買(mǎi)家個(gè)人喜好問(wèn)題發(fā)起的換貨申請(qǐng)，換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)，買(mǎi)家補(bǔ)拍補(bǔ)款鏈接，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單，同時(shí)延長(zhǎng)原始訂單的收貨時(shí)間，庫(kù)房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組對(duì)補(bǔ)發(fā)單據(jù) 進(jìn)行審核處理，庫(kù)房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào)，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號(hào)以旺旺或短信的形式告知客服，事件終結(jié)。 事件說(shuō)明： 由于買(mǎi)家個(gè)人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址 等）或賣(mài)家原因發(fā)起換貨申請(qǐng)。 責(zé)任崗位： 客服人員、訂單組、庫(kù)房 處理過(guò)程： 買(mǎi)家收到包裹，確認(rèn)貨品漏發(fā)，向客服反饋漏發(fā)信息，包含商品和數(shù)量，客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單據(jù)，并進(jìn)行審核處理，庫(kù)房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào)，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號(hào)以旺旺或短信的形式告知客服，事件終結(jié)。 處理用時(shí)： 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢。 買(mǎi)家收到或由于賣(mài)家原因（如質(zhì)量問(wèn)題）發(fā)起退貨申請(qǐng)的退款事件，買(mǎi)家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng)，客服人員依據(jù)買(mǎi)家反饋信息登記售后事件，訂單組穿件平臺(tái)退款單、支付寶打款單，同時(shí)創(chuàng)建退貨單，買(mǎi)家將退貨發(fā)出，賣(mài)家問(wèn)題造成的退貨，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)，買(mǎi)家退貨墊付，提供退貨單號(hào)，庫(kù)房收到退貨創(chuàng)建 退換貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組依據(jù)庫(kù)房創(chuàng)建的退貨入庫(kù)單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退貨單、支付寶打款單、退貨單的單據(jù)審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成平臺(tái)退款確認(rèn)和支付寶退款的操作。 對(duì)涉及需要退貨的退款售后事件，分為買(mǎi)家收到貨和買(mǎi)家未收到貨。 訂單為發(fā)貨狀態(tài) 事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家個(gè)人原因、賣(mài)家原因或第三方因素導(dǎo)致買(mǎi)家發(fā)起退款申請(qǐng)，如運(yùn)費(fèi)差價(jià)款、貨品質(zhì)量問(wèn)題、快遞超區(qū)、中途破損等情況導(dǎo)致退貨生成的退款或退貨。 責(zé)任崗位： 客服人員、訂單組 處理過(guò)程： 客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息對(duì)訂單進(jìn)行修改，然后進(jìn)行正常訂單的審核處理操作。 處理用時(shí)： 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢。 如果買(mǎi)家發(fā)起的是部分退款申請(qǐng)，如退運(yùn)費(fèi)差價(jià)等情況，則訂單在操作發(fā)貨時(shí)會(huì)自動(dòng)拒絕買(mǎi)家的退款申請(qǐng)，因此，需要客服在收 到買(mǎi)家部分退款申請(qǐng)的信息時(shí)建議買(mǎi)家在收到貨之后在進(jìn)行退款申請(qǐng)。 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 22 / 41 售后訂單處理 處理流程 未 收 貨 的 退 貨 處 理 流 程 賣(mài) 家買(mǎi) 家物 流買(mǎi) 家 未 收 貨拒 收聯(lián) 系 買(mǎi) 家查 明 原 因反 饋 買(mǎi) 家收 貨 、 驗(yàn)貨 、 入 庫(kù)退 回 賣(mài) 家通 知 物 流 退 回聯(lián) 系 買(mǎi) 家 辦理 退 款反 饋 買(mǎi) 家快 遞 不 到 聯(lián) 系 顧 客反 饋 買(mǎi) 家是 否退 貨轉(zhuǎn) 發(fā) E M S否 ， 反 饋 物 流收 貨 、 驗(yàn)貨 、 入 庫(kù)是聯(lián) 系 買(mǎi) 家 辦理 退 款反 饋 買(mǎi) 家聯(lián) 系 顧 客告 知 單 號(hào)反 饋 買(mǎi) 家 轉(zhuǎn) 發(fā) 單 號(hào)退 回 賣(mài) 家通 知 物 流 退 回聯(lián) 系 不 到聯(lián) 系 顧 客4 8 小 時(shí)聯(lián) 系 結(jié) 果重 新 派 送聯(lián) 系 上 ， 反 饋 物 流收 貨 、 驗(yàn)貨 、 入 庫(kù)辦 理 退 款反 饋 買(mǎi) 家退 回 賣(mài) 家聯(lián) 系 不 上 ， 登 記 退 單通 知 物 流 退 回 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 23 / 41 訂單為未發(fā)貨狀態(tài) 事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家個(gè)人原因或賣(mài)家未及時(shí)發(fā)貨，買(mǎi)家發(fā)起退款申請(qǐng)。 發(fā)貨單號(hào)要準(zhǔn)確無(wú)誤。 平臺(tái)發(fā)貨 工作內(nèi)容：運(yùn)單號(hào)反饋，平臺(tái)操作發(fā)貨 負(fù)責(zé)崗位：打單員。 發(fā)貨數(shù)量和返單書(shū)庫(kù)匹配無(wú)誤。 處理時(shí)間及頻率：為方便返單記錄，可以分批定量進(jìn)行稱(chēng)重抽單操作，一般以取證書(shū)為宜。 抽單稱(chēng)重 工