【正文】 ，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。73．說(shuō)話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。四、服務(wù)語(yǔ)言（一）外語(yǔ)水平65．前臺(tái)部門主管以上管理人員能用外語(yǔ)（英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。49．愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。41．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。33． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。（六）個(gè)人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。（四）飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。3． 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。16． 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。24． 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。46．同客人見(jiàn)面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。70．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。86．每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。94．誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。九、電話118．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。3． 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。16． 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。24． 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。46．同客人見(jiàn)面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。70．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐 視或侮辱性語(yǔ)言。78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。86．每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。94．誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。九、安全消防118．賓館成立消防安全委員會(huì)，總經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)主任，全面負(fù)責(zé)賓館的安全、消防工作。十、環(huán)境衛(wèi)生125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長(zhǎng)、整潔和美觀。十一、電話133．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。個(gè)人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場(chǎng)所。飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺(jué)形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國(guó)飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會(huì)對(duì)相當(dāng)一部分客人帶來(lái)諸多不便。然而，目前我國(guó)飯店輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺(tái)接待服務(wù)流程，很多飯店總臺(tái)設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不左右移動(dòng)而對(duì)客人帶來(lái)了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。目前我國(guó)一些酒店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房?jī)?nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺(tái)及客房隨便將住店客人信息告知來(lái)訪客人、打掃客房時(shí)客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無(wú)告知的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感。要用尊稱語(yǔ)稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ)；與客人見(jiàn)面時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ)；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語(yǔ)；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ)；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要有致歉語(yǔ)，要詢問(wèn)客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。此時(shí)，餐廳經(jīng)理便不動(dòng)聲色地走過(guò)去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無(wú)比榮幸，你們看連小海獅也激動(dòng)得迫不及待地向大家鞠躬致意。如面對(duì)一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。違反此規(guī)定者立2．襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過(guò)即整改，并批評(píng)教濃的香水育。流露于言表育。兩腳尖間距 15cm（45 度）腳跟并攏育。違反此規(guī)定者批無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的事情等現(xiàn)象評(píng)教育，立即整改即整改，并批評(píng)教育。10．設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡違反此規(guī)定者立第五篇：酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3）管理標(biāo)準(zhǔn)：分為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)兩部分。標(biāo)準(zhǔn)可向服務(wù)提供人員顯示什么是管理中最為重要的準(zhǔn)則以及那些行為真正有意義。期望水平的高低會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，從而影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低。顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)與大多數(shù)服務(wù)工作中定義的常規(guī)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)不同。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用在酒店的服務(wù)中，很多工作和任務(wù)都是常規(guī)性工作，對(duì)于這些工作和任務(wù)，較容易設(shè)立 詳細(xì)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)并且能夠有效實(shí)施。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，建設(shè)和形成酒店規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì) 服務(wù)崗位的工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)與培訓(xùn)人員，從而向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。違反此規(guī)定者立4．店內(nèi)門窗無(wú)灰塵即整改，并批評(píng)教育。即整改，并批評(píng)教育。不可打斷客人的談話或做 一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡 量簡(jiǎn)短。違反此規(guī)定者立工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，11．手即整改，并批評(píng)教指甲要短于指尖 2 毫米左右育。違反此規(guī)定者立4．工號(hào)牌 工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯即整改，并批評(píng)教看到，不得歪斜育。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。經(jīng)理的這一番介紹，頓時(shí)博得了滿堂喝彩。只是生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。親切禮貌是酒店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求。黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。至于餐臺(tái)和會(huì)議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的有效是客人對(duì)飯店服務(wù)的核心需求。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。142．上崗員工不可打接私人電話。135．通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽(tīng)筒一頭放在耳朵上，話筒