4導游服務質量管理(完整版)
【正文】 活的熱愛。培訓時間應根據導游業(yè)務需要靈活安排。第四章 導游服務質量管理,1,?,第一節(jié) 導游服務質量,第二節(jié) 導游服務質量標準,第三節(jié) 導游服務質量管理,2,熟悉導游服務及導游服務質量的含義 理解導游服務質量的國家標準和游客感知的導游服務質量標準 熟悉導游服務質量的考核內容 掌握導游服務質量管理制度的具體細則,3,導游工作,一、導游服務的概念,㈠ 導游服務的概念,后者是勞動密集型，前者是知識密集型 后者主要是技術性操作，前者主要是智能性、技能性操作 后者是簡單勞動，前者是復雜勞動,㈡ 導游服務與其他服務相比,4,二、導游服務質量的含義,導游服務質量的核心是旅游者所理解或感知的質量,包括兩個方面：一是技術方面，二是職能或過程方面。每年累計培訓時間不得少于56小時。24.10.2024.10.20Sunday, October 20, 2024 人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。2024年10月20日星期日10時19分49秒22:19:4920 October 2024 科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。24.10.2024.10.2022:1922:19:4922:19:49Oct24 相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。24.10.2022:19:4922:19Oct2420Oct24 日復一日的努力只為成就美好的明天?？荚u等級為通過年審、暫緩通過年審和不予通過年審三種。,19,?,導游人員在導游活動中有下列情形之一者，扣除8分：,拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的 擅自增加或者減少旅游項目的 擅自終止導游活動的 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的 未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的,20,?,導游人員在導游活動中有下列情形之一者，扣除6分：,向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的 講解質量差或不講解的 私自轉借導游證供他人使用的 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部
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