曙光國際大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例(存儲版)
【正文】 3） 如客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺失物品及時按失物招領(lǐng)程序處理?！睊鞕C時無敬語。 在開餐過程中有其他客人到餐廳找尋就餐客人時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 問候來訪客人，并問清需要何種幫助； （ 2） 如是來尋找正在用餐的客人，請來客說明用餐客人的單位、來餐廳時間、客人姓名等線索，服務(wù)員 /引位員應(yīng)及時查找預(yù)訂記錄，主動到客人就餐餐位征詢用餐客人是否見客。客人只有到酒店外面吃便飯。（ 4）擦去瓶口上的浮灰及粘狀物?！苯?jīng)過確認后，才可斟酒。（ 2）用酒刀沿瓶口第一條線切開瓶封口，切時輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶。 相關(guān)案例鏈接： 20xx 年 12 月 16 日暗訪人員到 天寶閣 ，詢問是否能做兩碗面，服務(wù)員回答：“今天我們接婚宴，沒面。 在用餐過程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 馬上給予清理并安慰客人； （ 2） 用餐巾吸干臺面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上； （ 3） 重新為客人換個杯子并斟滿飲品。 相關(guān)案例鏈接： 一、 20xx 年 客人打 8836 要求訂餐，一女服務(wù)員答：“不能訂。 相關(guān)案例鏈接： 20xx 年客房服務(wù)員引領(lǐng)客人進房前不敲門；而后服務(wù)員為客人送水時，無視房間亮著“請勿打擾”，仍敲門進入。 如果掛“請勿打擾”牌，但房間內(nèi)無人接聽電話，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 由大堂副理 /部門主管再掛一次電話到房內(nèi)； （ 2） 如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理及保安人員一起開門入房； （ 3） 入房后如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理 /客房主管負責協(xié)調(diào)處理。 相關(guān)案例鏈接：客人在總服務(wù)臺登 記時，手提大行李，與保安人員打 招呼，請求幫忙，保安人員毫無反應(yīng)。 （ 2） 如果是客人在客房內(nèi)或店內(nèi)公共場所掛錯電話，應(yīng)耐心地問清客人要求，再將電話轉(zhuǎn)出。 1遇到飯店突然停電，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 立即通知保安部取出應(yīng)急 照明設(shè)備，保證前臺、大堂及主要通道的照明； （ 2） 協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來； （ 3） 向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作； 1客人稱在房間內(nèi)丟失貴重物品，報案后頻頻向總臺詢問結(jié)果，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 及時把飯店努力查找的經(jīng)過告訴客人； （ 2） 建議客人再努力回想一下丟失的地點及是否其他人瞞著他拿走； （ 3） 不可隨意表態(tài)，說貴重物品是在飯店內(nèi)被竊； （ 4） 實在找不到，必須給客人反饋，并由保安部備案。 1客人拒付押金，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 信譽好的常客、熟客、有接待單位的客人、重要客人可 在部門經(jīng)理 /分點主管 /大堂副理的同意下， 酌情免收押金； （ 2） 若是臨時散客或信譽不好的客人，需耐心解釋，堅持收押金，以避免逃帳。 客人住店期間適逢生日，應(yīng)如何處理？ （ 1） 提前通知客房部為客人準備生日蛋糕。 當客人提出調(diào)房時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當?shù)恼{(diào)房要求； （ 2）若是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時通知工程部門 檢修； （ 3）若因房間緊張，一時無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其 調(diào)換； （ 4）調(diào)房時由房務(wù)中心服務(wù)員到總臺取新的鑰匙和歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請客人在新的歡迎卡上簽字，協(xié)助客人將行李送到調(diào)整后的客房內(nèi)； （ 5）總臺接待員要及時通知總機和房務(wù)中心并及時更改電腦資料?！? 在客人辦理預(yù)交押金時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 服務(wù)員接收客人押金時要唱收唱付，嚴格履行驗鈔程序。 ] Ⅱ 總服務(wù)臺服務(wù)部分 客人電話訂房時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 接電話后，致問候語并自報崗位； （ 2） 問清客人抵店日期和所需要房間種類，并積極推銷中高檔客房； （ 3） 問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)或保證訂房等。 （ 2） 微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢請客人進入電梯； （ 3） 進入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯； （ 4） 若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”。 酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例 使用說明： 請各部門總監(jiān)（經(jīng)理）對此案例中的步驟和流程結(jié)合酒店 /部門的標準與程序及 綜合部門的規(guī)章制度等進行必要的修改后， 可 作為部門日常培訓(xùn)的教材。 跟客人一起乘坐電梯時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 梯門開時，應(yīng)主動用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？ 要點提示： “五聲”： （ 1） 客來有歡迎聲（ 2）客問有答聲（ 3）服務(wù)不周有致歉聲 （ 4）客人表揚有致謝聲（ 5）客人離開有告別聲 “四語”： （ 1）否定語（ 2）命令語（ 3）方言土語（ 4）不耐煩語 [案例鏈接：第三季度集團暗訪， 維修人員修完恭桶后反問檢查人員：“你看修好了嗎？”而且無告別語，缺乏語言技巧?！眴枺骸昂螘r打掃出來？”答：“我哪里知道？這是清掃班的事。 客人投訴有物品丟失時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 及時報 告保安部及大堂副理 /值班經(jīng)理，并請立即趕往現(xiàn)場； （ 2） 對失竊事件表示重視，對客人表示同情和歉意； （ 3） 由保安負責人提出有關(guān)問題，做好記
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