酒店服務(wù)質(zhì)量的測定及其控制(存儲版)
【正文】 ? 酒店應(yīng)識別確定和評審顧客要求。 （ 4）找出顧客能夠看得見的服務(wù)展示（服務(wù)人員與顧客的服務(wù)接觸點）。 作業(yè)： PDCA循環(huán)管理的具體內(nèi)容是什么？ 試述個性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系。 。 :02:0412:02:04January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :02:0412:02Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 26日星期四 12時 2分 4秒 12:02:0426 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :02:0412:02Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :02:0412:02:04January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 （ 2）差距消除的步驟 ? 加強對員工的選擇和培訓(xùn) ? 通過顧客意見調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異 ? 收集并分析顧客的投訴 ? 分析差距產(chǎn)生的具體原因 ? 針對具體原因提出改進措施 實施酒店的服務(wù)補救 ? 服務(wù)補救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進行評估、采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。 （ 2）把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出來。 二、酒店服務(wù)動態(tài)控制的基本準(zhǔn)則 適應(yīng)性和適度性服務(wù)相結(jié)合（案例） （ 1）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 （ 3）酒店“服務(wù)績效”評估的現(xiàn)實應(yīng)用 三、顧客滿意度的分析技術(shù) 酒店客人滿意度指標(biāo)（ CSI） ? 顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。 （ 5）具有獨特的菜系和地方佳肴。 （ 2）從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。 第一節(jié) 飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量 【教學(xué)目的和要求】 通過本章的學(xué)習(xí)掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素，服務(wù)質(zhì)量的影響因素，了解酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 一、飯店服務(wù) 飯店服務(wù)的定義 （ 1）服務(wù)概念的演化 （ 2） 酒店服務(wù)的定義：酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務(wù)提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店服務(wù)的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 （ 4）設(shè)有多種服務(wù)項目。 （ 2）采用顧客“期待 —— 感受”的問卷調(diào)查時顧客只須在服務(wù)的體驗和服務(wù)屬性的重要性打分，而不必給服務(wù)期望打分。 ? PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機械地把這四個階段分離。 規(guī)范化與個性化服務(wù)相結(jié)合 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（規(guī)范化服務(wù)） ? 服務(wù)內(nèi)容 ? 服務(wù)程序 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)銜接 案例 可以先打掃 810房間嗎
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