【正文】 建立相應(yīng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，在員工培訓(xùn)后，進(jìn)行能力考核，具備相應(yīng)能力和水平的員工方可上崗。另一方面，要改進(jìn)酒店內(nèi)部交流系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)流程，盡量將服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)縮短，同歷史與旅游文化學(xué)院酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析時(shí)做到溝通順暢，減少不必要的環(huán)節(jié)，避免因流程長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣而浪費(fèi)時(shí)間。前廳是一個(gè)酒店的門面，如果顧客在前廳就得到了差別待遇，那么顧客的入住體驗(yàn)必然會(huì)大打折扣，所以對(duì)顧客一視同仁在前廳服務(wù)中就顯得格外重要了。1． 酒店服務(wù)質(zhì)量的根本是服務(wù)意識(shí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量從有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面得以體現(xiàn)：（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量。酒店必須培育全體員工樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)。顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。剛一開(kāi)始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴？經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。如餐廳服務(wù)員收碗筷時(shí)的旁若無(wú)人，破壞餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味“煙味”油味濃。只有將技能培訓(xùn) 與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)。酒店需要及時(shí)了解顧客的需求變化, 才能針對(duì)顧客的需求, 開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。（3）培育企業(yè)文化。葉予舜 中華民國(guó)一○一年三月六日星期二第五篇：旅游企業(yè)發(fā)展分析《A酒店員工滿意度調(diào)查與分析》A酒店員工滿意度調(diào)查與分析【摘要】隨著A酒店這幾年的不斷發(fā)展，同時(shí)所在行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，A公司正面臨著發(fā)展的瓶頸。二、酒店員工滿意度調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)此次調(diào)研將從第三方的角度發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念是否體現(xiàn)，并根據(jù)調(diào)研的結(jié)果判斷人力資源的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)是否完成，以及聽(tīng)取員工各方面的反饋，為下一的經(jīng)營(yíng)管理提供決策依據(jù)。四、建議與對(duì)策根據(jù)此次調(diào)研結(jié)果，我們可以得出A酒店員工滿意度現(xiàn)狀以及人力資源管理方面存在的問(wèn)題，并根據(jù)公司實(shí)際情況，在結(jié)合SWOT理論的基礎(chǔ)上分析了A酒店的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)以及面臨的外部機(jī)會(huì)與威脅。這個(gè)問(wèn)題能否完滿解決對(duì)員工滿意度的提升具有重要作用。企業(yè)文化建設(shè)需從人性化的角度去看待管理的問(wèn)題，必須把員工的需要作為企業(yè)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，建立有利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的企業(yè)文化。對(duì)A酒店進(jìn)行調(diào)查分析后，我們看到有39%的員工認(rèn)為他們?cè)诰频隂](méi)有任何發(fā)展前景，對(duì)酒店的遠(yuǎn)景不抱任何希望，且有22%的人對(duì)企業(yè)的大多數(shù)事情都不感興趣，說(shuō)明企業(yè)對(duì)于員工的內(nèi)部激勵(lì)還存在欠缺之處。當(dāng)然，員工之間的溝通，也是很有必要的，也就是，團(tuán)隊(duì)合作能力，要培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，酒店可以通過(guò)組織一定的文娛活動(dòng)，讓員工通過(guò)互動(dòng)來(lái)培養(yǎng)感情，促進(jìn)相互了解，來(lái)提高有效的溝通。因此，酒店管理者要想提高員工滿意度，就要和員工有效溝通，了解員工的心理狀態(tài)、性格特征、行為特點(diǎn)，從而進(jìn)一步了解降低員工滿意度的因素，并針對(duì)性地解決問(wèn)題，來(lái)提高員工滿意度。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，主要的激勵(lì)因素是工作對(duì)員工的吸引力，導(dǎo)致員工對(duì)工作滿意的因素往往與工作內(nèi)容和工作本身的特點(diǎn)有關(guān)，即激勵(lì)因素。從而提高員工滿意度和工作積極性，進(jìn)而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)文化體現(xiàn)公司的價(jià)值、理念、核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后，讓員工了解公司的薪酬福利制度將會(huì)有效增加員工對(duì)于薪酬福利制度的認(rèn)同。相比較而言，員工的學(xué)習(xí)欲望以及同事之間的互相協(xié)助精神則達(dá)到了一個(gè)非常滿意的水平，同時(shí)絕大多數(shù)員工認(rèn)同并遵守企業(yè)的規(guī)章制度。鑒于此，酒店要想真正提高員工滿意度，必須先了解其員工滿意度的真實(shí)狀況。但凡是客人看到的必須是整潔美觀的；提供給客人使用的必須是安全有效的；酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。（2）推行崗位輪換制度。2． 滿足顧客需求, 提高顧客感知價(jià)值顧客是酒店的客源，也是酒店服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。主要如下幾個(gè)方面：（1）員工培訓(xùn)。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)“模糊”的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會(huì)兒”之類詞語(yǔ)回答客人，必然造成客人的不滿意。當(dāng)日，他起來(lái)散步，出門時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲：“先生，您好”；散步回來(lái)進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲：“先生，您好”。（2）顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)，酒店能否贏得并保持更多的客源，關(guān)鍵在于酒店提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和追求。因此，在為顧客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該做到一視同仁：對(duì)住不同檔次不同價(jià)位的房間提供相同的服務(wù)態(tài)度，對(duì)不同國(guó)家的顧客也要做到公平。準(zhǔn)時(shí)為的是減少客人等候時(shí)間，而適時(shí)則要求服務(wù)人員要根據(jù)賓客要求，準(zhǔn)時(shí)把握最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為賓客提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)態(tài)度是前廳服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)。（2）時(shí)間的浪費(fèi)。勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。酒店前廳環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度的程度等方面構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是酒店生存和發(fā)展的保證，因此，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。滿意的客人是成功酒店的必要條件，而滿意員工那么是滿意客人的根底，成功酒店是以創(chuàng)造出滿意的員工為根底的?；谝陨戏治隹芍?，提高酒店員工滿意度將使酒店顧客的滿意度得到提高，為不斷地培養(yǎng)酒店的“鐵桿顧客〞奠定堅(jiān)實(shí)的根底?？梢?jiàn)，酒店員工滿意度提高對(duì)酒店開(kāi)展、員工行為和顧客滿意度的影響是多方面且深遠(yuǎn)的。四、員工滿意才會(huì)顧客滿意毫無(wú)疑問(wèn),情緒是影響人與人交往的關(guān)鍵因素,那些由非言語(yǔ)表達(dá)出來(lái)的信息在溝通中占據(jù)了絕對(duì)的比例。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能再次光臨。這樣,以前顧客的滿意度就非常易于介入本次的購(gòu)置決策。試想，如果只是各種豪華材料和用具的堆砌，而沒(méi)能經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃管理以形成整體的飯店氣氛，效勞環(huán)境質(zhì)量那么無(wú)從談起。它是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià),是對(duì)所接受的產(chǎn)品或效勞后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度。如果跳走的是在關(guān)鍵崗位上那就更麻煩了。根據(jù)期望理論的解釋:工滿意度=實(shí)際感受/期望值。使酒店在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。這就顯示出員工在酒店中的地位，是酒店服務(wù)中的始點(diǎn)和終點(diǎn)。（6）更低的運(yùn)營(yíng)成本，研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的5至10倍。老顧客的優(yōu)惠更多。酒店在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，就是一種資源的積累。甚至是虧本。這就需要了解每個(gè)顧客的不同需求。（1）設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，配套齊全。是測(cè)量顧客滿意度的主要指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每位員工都一視同仁，不偏不倚。薪酬的直接表現(xiàn)形式是員工工資，福利則是員工生活方面所得到的補(bǔ)償和各項(xiàng)社會(huì)保障。如果實(shí)際感受小于其期望值，就會(huì)覺(jué)得不滿意。（3）有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲措施，人的動(dòng)力離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力。唯一沒(méi)變的就是店面的裝修和阿英煲三個(gè)字。不給我們點(diǎn)干鍋燒火。里面的區(qū)域功能劃分的也很好，有無(wú)煙區(qū)和吸煙區(qū)，還有照顧小朋友的區(qū)域。還有飯店一條街，整條街上都是開(kāi)飯店的，一家挨著一家。想這些老資歷的服務(wù)人員流失還很有可能直接帶走顧客。而據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家二星級(jí)至五星級(jí)飯店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示:近5年,%、%、%、%%,%。而服務(wù)的締造者是酒店的員工，如何讓員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，留住顧客，提高酒店的價(jià)值。服務(wù)產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)所構(gòu)成，具有不可儲(chǔ)存性、不可感知性、不可分離性、品質(zhì)的差異性、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性這五項(xiàng)特征所構(gòu)成。如此高的流動(dòng)率無(wú)疑影響著飯店的正常發(fā)展秩序，應(yīng)該引起飯店管理人員的高度重視。傾注感情色彩的一種用心的服務(wù)。差別甚小。旁邊也沒(méi)有服務(wù)人員，有收拾餐桌碗筷的大叔。其他顧客也是這樣吃的呀！又不是我們一個(gè)桌這樣。同樣不好的服務(wù)會(huì)流失現(xiàn)有的顧客，也吸引不了新顧客。做的好的給予獎(jiǎng)勵(lì)，做的不好的要給與懲罰。努力使工作做的更完美。提高員工的工作質(zhì)量。舒適的工作環(huán)境對(duì)提高員工的工作效率，樹(shù)立企業(yè)的形象，激發(fā)員工的自豪感都有非常重要的作用。如果實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量小于顧客的期望值，顧客就會(huì)不滿意。（3）安全舒適的環(huán)境，酒店是人來(lái)人往比較密集的地方，保證每位顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全是最基本的保障。真正了解了顧客的心理，才能為顧客提供其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。口碑相傳比做廣告還要好、還要真實(shí)。在無(wú)形中，增加了在酒店行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。（4）更高的顧客回頭率，滿意的顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度比其他顧客都高。因 此，在服務(wù)型企業(yè)中員工滿意度、員工忠誠(chéng)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)、企業(yè)利 潤(rùn) 形成了一 個(gè) 相 互影 響 的 互動(dòng) 循 環(huán) 關(guān) 系。“以人為本”既是傳統(tǒng)文化的精髓，也是現(xiàn)代管理的核心。因此，如何