【正文】 （5）溝通的低成本，口口相傳比廣告要來的實(shí)惠，效果更好?？梢詳U(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的形象。為企業(yè)未來的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（6）更低的運(yùn)營成本，研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的5至10倍。甚至更高。5員工滿意與顧客滿意之間的關(guān)系企業(yè)利潤來自忠誠的顧客，而顧客忠誠是建立在顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上；顧客滿意來自企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而這些產(chǎn)品和服務(wù)都是由企業(yè)員工提供的，員工在情感和行為上對(duì)企業(yè)忠誠成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提；員工的忠誠建立在他們對(duì)企業(yè)和工作滿意 的基礎(chǔ)之上，這些 又 需要 有 企 業(yè) 利潤來 保障，企業(yè)利潤的多少最終又由顧客忠誠來決定。因 此，在服務(wù)型企業(yè)中員工滿意度、員工忠誠、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠、企業(yè)利 潤 形成了一 個(gè) 相 互影 響 的 互動(dòng) 循 環(huán) 關(guān) 系。結(jié)論綜上所述，我們不難發(fā)現(xiàn)，酒店員工在酒店中的重要性。是連接酒店與顧客之間的紐帶。酒店的一切設(shè)施和設(shè)備需要員工用心并帶有一定的情感去傳達(dá)給顧客。而顧客的需求需要通過員工的操作去滿足。這就顯示出員工在酒店中的地位，是酒店服務(wù)中的始點(diǎn)和終點(diǎn)?，F(xiàn)代的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)就是人的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)在有不少經(jīng)營者提出“以人為本，員工第一”的經(jīng)營理念。“以人為本”既是傳統(tǒng)文化的精髓，也是現(xiàn)代管理的核心。把員工放在第一的位置，一切從員工的角度去思考問題。通過不斷的培訓(xùn)和企業(yè)文化內(nèi)涵的灌輸，促使酒店員工增強(qiáng)對(duì)酒店文化的認(rèn)同意識(shí)，并通過不同的激勵(lì)機(jī)制增加員工的福利、改善工作和生活環(huán)境讓員工切實(shí)感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)懷和重視，把他們培育成快樂員工，通過有效溝通，使員工進(jìn)一步了解酒店經(jīng)營者的目標(biāo)和意圖，創(chuàng)造健康和諧的氛圍，使員工能夠從內(nèi)心深處有種歸屬感和對(duì)工作的榮耀感，即使不用管理者監(jiān)督，員工也會(huì)全力以赴，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，不斷完善自己的工作服務(wù)質(zhì)量。使工作更完美。這樣才會(huì)增加酒店的價(jià)值，提升酒店在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。使酒店在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。參考文獻(xiàn)：現(xiàn)代飯店管理 余炳炎 朱承強(qiáng)著，——第2版?！虾＃喝藗兂霭嫔?，2002第二篇：論員工的滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系論員工的滿意度與酒店效勞質(zhì)量的關(guān)系摘要:酒店效勞質(zhì)量的好壞是關(guān)系到酒店經(jīng)營成敗的生命線，而員工滿意度是保障酒店效勞質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，如何提高員工滿意度，保持員工忠誠度，進(jìn)而增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，是擺在酒店管理者面前的一道難題。關(guān)鍵詞:員工滿意度；顧客滿意度；效勞質(zhì)量長期以來，酒店是貫徹顧客滿意度的典型,“客人就是上帝〞在飯店里得到了淋漓盡致的表現(xiàn),而員工就是忠實(shí)的仆人,“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞、“顧客就是上帝〞，這實(shí)際上是把顧客滿意度和員工滿意度割裂的單純顧客導(dǎo)向。其實(shí),在傳統(tǒng)的思維里存在著假設(shè)干誤區(qū)，其一是顧客滿意以犧牲員工滿意為代價(jià)；其二是顧客滿意和員工滿意不相干。其實(shí),顧客滿意和員工滿意完全是一致的,只有做到員工滿意,才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，從而提高效勞質(zhì)量。一、酒店員工滿意度辨析〔一〕酒店員工滿意度酒店員工滿意度是指員工接受酒店的實(shí)際感受與他期望值比擬的程度。根據(jù)期望理論的解釋:工滿意度=實(shí)際感受/期望值。〔二〕酒店員工滿意度與酒店員工行為分析毫無疑問，酒店員工滿意度是影響酒店員工工作的主要因素之一，它與酒店員工行為的選擇密切相關(guān)。酒店員工實(shí)際感受小于期望值如果員工所接受酒店的實(shí)際感受不及他的期望值，員工就覺得不滿意。這就會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生不情緒，怨聲載道等，所有這些都將影響員工的工作效率和質(zhì)量，嚴(yán)重的還可能給酒店帶來損失。酒店員工實(shí)際感受與期望值相等或相當(dāng)假設(shè)是員工所接受酒店的實(shí)際感受與他的期望值相當(dāng)或相稱，那么員工就會(huì)感到滿意。這時(shí)，該員工就有可能會(huì)維持現(xiàn)狀，保持原有的積極性和認(rèn)真程度等。但是，如果其發(fā)現(xiàn)了可以以相同的努力程度和積極程度獲得更好的待遇時(shí)，員工就會(huì)做出新的選擇跳槽。這時(shí)，員工的跳槽往往都是跳員工原有酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，這對(duì)原酒店來說無疑是非常痛苦的。如果跳走的是在關(guān)鍵崗位上那就更麻煩了。酒店員工實(shí)際感受大于期望值倘假設(shè)員工所接受酒店的實(shí)際感受超過他的期望值，那員工就會(huì)覺得十分滿意。這種情況下，該員工往往會(huì)變得比以往更忠誠，并將更積極、更努力地工作。從而生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品或效勞，為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值。可見，員工滿意度的上下直接影響員工工作的積極性和認(rèn)真程度，亦是確保產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的重要因素。據(jù)哈佛商業(yè)周刊的研究說明，員工對(duì)工作的滿意度提高3個(gè)百分點(diǎn)，員工流失率會(huì)下降5%，企業(yè)運(yùn)作本錢會(huì)下降10%，勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)提高25%～65%。而據(jù)哈佛大學(xué)的另一研究說明，員工滿意度提高5%，%的外部顧客滿意度，%。二、顧客滿意與效勞質(zhì)量〔一〕酒店顧客滿意酒店顧客滿意度是指顧客對(duì)接受該酒店的產(chǎn)品或效勞所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比擬的結(jié)果。它是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià),是對(duì)所接受的產(chǎn)品或效勞后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度。例如你到餐廳吃飯,你所點(diǎn)的菜炒得合不合你的口味,將直接影響你對(duì)該餐廳的炒菜的評(píng)價(jià),也就是你對(duì)該餐廳的炒菜的滿意程度。如果炒得非常合你的胃口,或者說你要的就是這個(gè)味道,那就意味著,你對(duì)這個(gè)餐廳的炒菜感到十分滿意；倘假設(shè)你覺得端上來的菜一般,那也就說明,你對(duì)該炒菜的評(píng)價(jià)一般,即根本滿意；假設(shè)是你覺得端上來的菜很難吃,那就表示你對(duì)該炒菜的評(píng)價(jià)很差,意即對(duì)此感到很不滿意?！捕筹埖晷谫|(zhì)量=硬件質(zhì)量＋軟件質(zhì)量效勞設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量指飯店用于生產(chǎn)性的設(shè)施設(shè)備〔例如烤箱等〕和直接供顧客使用并發(fā)揮效勞功能的設(shè)施設(shè)備〔如房間的電吹風(fēng)等〕的質(zhì)量。實(shí)務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量指飯店的飲食產(chǎn)品以及滿足顧客購置需要的商品質(zhì)量。效勞用品的質(zhì)量指供效勞人員提供效勞使用的各種用品和直接供顧客消費(fèi)使用的各種用品的質(zhì)量。效勞工作質(zhì)量那么包含效勞的時(shí)間性〔包括適時(shí)/省時(shí)/準(zhǔn)時(shí)/及時(shí)等)、效勞的經(jīng)濟(jì)性和效勞的平安性以及效勞的文明性等。在飯店管理工作中，很多人一談到提高硬件質(zhì)量，就認(rèn)為是應(yīng)該花大把錢搞精裝修上高檔次，其實(shí)，這種看法有失偏頗。試想，如果只是各種豪華材料和用具的堆砌，而沒能經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃管理以形成整體的飯店氣氛，效勞環(huán)境質(zhì)量那么無從談起。而假設(shè)沒有相應(yīng)的效勞設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量以及效勞用品質(zhì)量匹配，那么，再多的投入依然會(huì)無法獲得滿意的整體效果。對(duì)于軟件質(zhì)量，很多飯店注意到了要狠抓效勞工作質(zhì)量，但試想如僅僅只是牢牢看住一線效勞的員工，但沒有在提高管理質(zhì)量和后勤保障質(zhì)量上下功夫，那么，效勞工作質(zhì)量只會(huì)是變成無源之水，無本之木。至于顧客滿意程度更是應(yīng)該納入軟件質(zhì)量的范疇，因?yàn)橹挥芯o緊圍繞提高顧客滿意程度這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來抓管理質(zhì)量和后勤保障質(zhì)量以促進(jìn)效勞工作質(zhì)量提升，軟件質(zhì)量的管理才能最終確保有的放矢，確信不致偏離方向。三、顧客滿意度對(duì)酒店的意義〔一〕顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)任何酒店在提供產(chǎn)品或效勞時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或效勞得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于接受。這就要求酒店了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和效勞，對(duì)產(chǎn)品和效勞有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。因此，酒店只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或效勞。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了酒店賺錢的程度，決定了酒店開展的思路，有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料顯示,一個(gè)感到非常滿意的顧客會(huì)影響8人,而一個(gè)不滿意的顧客卻會(huì)影響20人以上。這樣,以前顧客的滿意度就非常易于介入本次的購置決策。由此可見,顧客滿意度高或低都會(huì)有利于信息的傳遞,但同樣程度的高滿意度和低滿意度當(dāng)中,低滿意度更容易得到廣泛的傳播。因此，酒店的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意〞這個(gè)原動(dòng)力，酒店才能得到長足的開展?！捕愁櫩蜐M意使酒店獲得更高的長期盈利能力滿意的顧客將給酒店帶來如下利益而使酒店獲得長期盈利：在采取各種措施做到令顧客滿意的同時(shí)，酒店也獲得許多具有競(jìng)爭(zhēng)力的、導(dǎo)致酒店長期盈利的優(yōu)勢(shì)。在酒店保證顧客滿意度的過程中，酒店會(huì)越來越了解顧客，常常會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望。這樣，酒店就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，在很大程度上減少了酒店的浪費(fèi)，壓縮了本錢。滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。更高的顧客回頭率。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次光臨。與價(jià)格優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來，重復(fù)入住率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使酒店獲得更多的利潤。溝通本錢低。滿意的顧客原因樂于將自己的感受告訴別人，諸如朋友、親戚，甚至于其它的顧客。研究說明，這種口頭宣傳的廣告比其它溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰惧X。顧客滿意使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)。滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它酒店或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格拋棄原來的酒店。即使在酒店出現(xiàn)困難時(shí)，這些顧客也會(huì)在一定范圍對(duì)酒店保持忠誠，不會(huì)立即選擇新酒店或很快轉(zhuǎn)向價(jià)格低的酒店，這給酒店提供了緩沖困難的時(shí)間，最大限度降低對(duì)酒店的影響。四、員工滿意才會(huì)顧客滿意毫無疑問,情緒是影響人與人交