【正文】 量”沒有太大的區(qū)別。而“不滿意”、“不太滿意”、“較滿意”、“滿意”是需要?jiǎng)幽X子思考的。 2023 93 mkyy ?在健康中心，預(yù)防性的藥物不作為常規(guī)使用。 2023 96 mkyy 本文重點(diǎn)參考 《醫(yī)院決策實(shí)戰(zhàn)全錄》等文章。 。 :28:3514:28:35January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :28:3514:28Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 2時(shí) 28分 35秒 14:28:3526 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :28:3514:28Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :28:3514:28:35January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 ?安置入院病人后，將開水、生活用品送到床頭。 因?yàn)榧膊≡缙谠\斷和早期治療，通常不需要昂貴的醫(yī)療費(fèi)用。 2023 90 mkyy ?最高的評(píng)分往往是最快的評(píng)分 ?不少國(guó)外醫(yī)院在以往收集的很多調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，患者在五點(diǎn)標(biāo)尺中會(huì)全部選擇 5，即“特別滿意”。只要病情好轉(zhuǎn)或痊愈，其他因素就可相對(duì)忽視。 2023 83 mkyy 八 .患者滿意感的 調(diào)研“假陽(yáng)性”現(xiàn)象 2023 84 mkyy ?在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中，患者滿意感常常是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。當(dāng)患者購(gòu)買的總價(jià)值不變時(shí)，醫(yī)院則可以通過降低患者購(gòu)買的成本提高患者的滿意感。 要使患者的時(shí)間成本下降，醫(yī)院就必須在保證患者價(jià)值不變的前提下，優(yōu)化就診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工作效率。 醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院的寶貴的無形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)。醫(yī)院為患者提供功能性服務(wù)的過 程與患者就診過程同時(shí)進(jìn)行。而動(dòng)機(jī)源于顧客的需要。當(dāng)時(shí)沒有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。 ?堅(jiān)持每月一次思想工作專題研究。因?yàn)闆]有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。 ?推行整體護(hù)理。 2023 54 mkyy ★小結(jié) ?從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。 2023 52 mkyy ?診療后跟蹤接觸度 ?是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿。 2023 46 mkyy ▲就診階段 ?是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。 2023 42 mkyy ★ 案例 ?本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟”的狀況變成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄”，增加了病人的人身、財(cái)產(chǎn)安全感，受到患者的好評(píng)。 2023 36 mkyy ★服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)的不同 與患者消費(fèi)后的心理認(rèn)知 比較標(biāo)準(zhǔn) 心理認(rèn)知 期望 期望 /服務(wù)差異 需要 符合需要的程度 理想 質(zhì)量 公平性 公正 /不公正 本可能的服務(wù) 認(rèn)同 /后悔 服 務(wù) 實(shí) 績(jī) 滿 意 / 不 滿 意 2023 37 mkyy ★ 從表中我們可以看出患者的期望可能 包含多種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 比較標(biāo)準(zhǔn) 心理認(rèn)知 期望 期望 /服務(wù)差異 需要 符合需要的程度 理想 質(zhì)量 公平性 公正 /不公正 本可能的服務(wù) 認(rèn)同 /后悔 期望的服務(wù) 想象相當(dāng)?shù)姆?wù) 心目中最理想的服務(wù) 感覺中與付出的 代價(jià)相當(dāng)?shù)姆?wù) 可以容忍的 最低服務(wù)水平 2023 38 mkyy ★個(gè)人管見 是同時(shí)發(fā)生的，患者往往直接參與服務(wù)過程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接接觸，因此醫(yī)院在評(píng)估患者對(duì)服務(wù)的滿意程度時(shí)了解患者的情感反應(yīng)非常重要。 2023 31 mkyy ★滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 項(xiàng)目 滿意服務(wù) 感動(dòng)服務(wù) 客觀 結(jié)果 看病解除了病痛 沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決 主觀 感受 感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò) 這里的醫(yī)護(hù)人員真好 醫(yī)生 思維 就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程 就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求 關(guān)注點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)康復(fù)的作用 強(qiáng)調(diào)對(duì)精神的康復(fù)作用 2023 32 mkyy ★滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 項(xiàng)目 滿意服務(wù) 感動(dòng)服務(wù) 側(cè)重點(diǎn) 執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人 在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點(diǎn) 需要 條件 必要條件 充分條件 服務(wù) 特點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺 個(gè)性化服務(wù)，在超常思維中感覺 服務(wù) 范圍 醫(yī)療服務(wù)范圍 全方位服務(wù) 2023 33 mkyy 四 .滿意感的模型 2023 34 mkyy ?國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷理論界有幾個(gè)著名模型來衡量滿意感。 ?感動(dòng)服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。 ?情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動(dòng)等。 ?重視服務(wù)質(zhì)量尤其是一線的服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)。 2023 16 mkyy （二）死穴剖析 ? 。 A君無法休息，反映給護(hù)士，告知趕上了沒辦法。 ▼出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情淡漠。要求加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時(shí)采取法律手段，確實(shí)保證患者的合法權(quán)利。 在媒體和公眾前所未有的關(guān)注和期盼下， 他們承擔(dān)著拯救生命的重任。 2023 4 mkyy 調(diào)查主題： “非典時(shí)期”公眾對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的看法 他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重的工作，超 負(fù)荷超時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)著。連日來，正在北京出席十屆全國(guó)人大一次會(huì)議的部分人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥”。 2023 12 mkyy （一）臨床診斷 ?死穴之一：沒有嚴(yán)格的工作紀(jì)律 ▼晚 11點(diǎn)，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。 死穴之二： 醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì) 2023 14 mkyy 死穴之三： 無視患者合理要求，置患者健康于不顧 ▼同室病友 B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。后來才知道是 科主任的朋友，住院有報(bào)銷，有補(bǔ)貼，不愿 出院，長(zhǎng)期掛名住院。 ?重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。 ?認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過程。 2023 25 mkyy 三 .滿意感的境界 2023 26 mkyy ★服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段 第一階段： 被動(dòng)服務(wù) 第二階段： 主動(dòng)服務(wù) 第三階段： 滿意服務(wù) 第四階段： 感動(dòng)服務(wù) 20世紀(jì) 60十年代開始 20世紀(jì) 80年代提倡 21世紀(jì)興起 2023 27 mkyy ★滿意度的三個(gè)境界（層次） 基本預(yù)期的境界 滿意 的境界 驚喜 的境界 科隆博士 提出 超出病人