ain_0130_酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 酒店應(yīng)識(shí)別確定和評(píng)審顧客要求。 （ 4）找出顧客能夠看得見(jiàn)的服務(wù)展示（服務(wù)人員與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)）。 作業(yè)： PDCA循環(huán)管理的具體內(nèi)容是什么？ 試述個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系。 。 :57:5006:57:50March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :57:5006:57Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 57分 50秒 06:57:5028 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :57:5006:57Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :57:5006:57:50March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 （ 2）差距消除的步驟 ? 加強(qiáng)對(duì)員工的選擇和培訓(xùn) ? 通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異 ? 收集并分析顧客的投訴 ? 分析差距產(chǎn)生的具體原因 ? 針對(duì)具體原因提出改進(jìn)措施 實(shí)施酒店的服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估、采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。 （ 2）把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來(lái)。 二、酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則 適應(yīng)性和適度性服務(wù)相結(jié)合（案例） （ 1）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 （ 3）酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用 三、顧客滿意度的分析技術(shù) 酒店客人滿意度指標(biāo)（ CSI） ? 顧客滿意度是指客人對(duì)所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性。 （ 5）具有獨(dú)特的菜系和地方佳肴。 （ 2）從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。 第一節(jié) 飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量 【教學(xué)目的和要求】 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素，服務(wù)質(zhì)量的影響因素，了解酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 一、飯店服務(wù) 飯店服務(wù)的定義 （ 1）服務(wù)概念的演化 （ 2） 酒店服務(wù)的定義：酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務(wù)提供者和接受者之間的一種無(wú)形的互動(dòng)作用，酒店服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動(dòng)過(guò)程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的享受。 （ 4）設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 2）采用顧客“期待 —— 感受”的問(wèn)卷調(diào)查時(shí)顧客只須在服務(wù)的體驗(yàn)和服務(wù)屬性的重要性打分，而不必給服務(wù)期望打分。 ? PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械地把這四個(gè)階段分離。 規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（規(guī)范化服務(wù)） ? 服務(wù)內(nèi)容 ? 服務(wù)程序 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)銜接 案例 可以先打掃 810房間嗎
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