ain_0130_酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制(文件)
【正文】 2）差距消除的步驟 ? 加強(qiáng)對員工的選擇和培訓(xùn) ? 通過顧客意見調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異 ? 收集并分析顧客的投訴 ? 分析差距產(chǎn)生的具體原因 ? 針對具體原因提出改進(jìn)措施 實(shí)施酒店的服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估、采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :57:5006:57:50March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 57分 50秒 06:57:5028 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :57:5006:57Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 57分 50秒 06:57:5028 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 57分 50秒 06:57: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :57:5006:57Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 57分 50秒 06:57:5028 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :57:5006:57:50March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :57:5006:57Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 作業(yè)： PDCA循環(huán)管理的具體內(nèi)容是什么？ 試述個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系。 ? 服務(wù)提供與外部溝通之間的差異。 （ 4）找出顧客能夠看得見的服務(wù)展示（服務(wù)人員與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)）。 ? 規(guī)定選擇和定期評價(jià)的準(zhǔn)則 ? 通過來自酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)。 ? 酒店應(yīng)識(shí)別確定和評審顧客要求。 ? P—— 策劃階段（ plan） ? D—— 實(shí)施階段（ do） ? C—— 檢查階段（ check） ? A—— 處理階段（ action） （ 2） PDCA的四個(gè)特點(diǎn) (圖示 ) ? 大環(huán)要按照四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)動(dòng) ? 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) ? PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步，就像爬樓梯。 酒店顧客滿意度加權(quán)平均法 （ 1）酒店顧客滿意度加權(quán)平均法的計(jì)算公式： 顧客整體滿意度 =∑（各屬性客人所占比重各屬性客人的滿意度 ） （ 2）顧客滿意度加權(quán)平均的程序 酒店客人滿意度調(diào)查結(jié)果的總結(jié)與分析 （ 1）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果指標(biāo) ? 回收率狀況 ? 綜合滿意度狀況 ? 今后的意愿狀況 ? 從預(yù)訂到入住滿意度狀況
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