【正文】 ，表面干凈，柔軟、無污跡、毛發(fā)。 3． 4． 3 玻璃制品每天擦拭，光亮無水跡和其它痕跡。 4．衛(wèi)生間衛(wèi)生 4． 1 每天徹底清理一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。 4． 2． 3 通風(fēng)設(shè)備效果好，無異味。表面清潔無水漬、印跡，無異味，四壁無污跡。 4． 5．盥洗臺(tái)衛(wèi)生 4． 5． 1 盥洗臺(tái)面盆、水龍頭、鏡子每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。 4． 6． 3 牙膏、牙刷、浴帽及其它盥洗清潔用品每天更換，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。按衛(wèi)生清掃程序整理清掃每一間客房和衛(wèi)生間。 5． 1． 5 除客房爆滿、客人太多等個(gè)別特殊情況外，沒有客人等房間的現(xiàn)象發(fā)生。 5． 2． 4 貴賓房間按接待規(guī)格檢查，加擺鮮花、水果或贈(zèng)物等細(xì)致、認(rèn)真，保證客房及衛(wèi)生間質(zhì)量符合客人入住要求。 5． 4．客人入住 5． 4． 1 接到入住通 知，服務(wù)員到門口迎接客人。 5． 4． 4 退出房間時(shí)主動(dòng)向客人告別，?？腿俗∷抻淇臁? 5． 5． 3 主動(dòng)：要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹、照顧老弱。 6．客人住店 6． 1．客房與衛(wèi)生間整理服務(wù)。 6． 1． 4 客房掛有 “請(qǐng)速打掃 ”牌應(yīng)提前 整理， 30 分鐘之內(nèi)必須完成。 6． 2． 1 客房 24 小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，免費(fèi)供應(yīng)茶葉。 6． 3． 1 客人來訪，征得被訪客人同意后再請(qǐng)來訪人進(jìn)入客人房間。 6． 4． 2 在房間鞋柜適當(dāng)位置放置免費(fèi)擦鞋提醒卡。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 6． 5． 1客人住店期間臨時(shí)需要水果刀、補(bǔ)充物品，請(qǐng)服務(wù)員代買物品，客房設(shè)備出現(xiàn)故障，請(qǐng)求維修等各種隨機(jī)性服務(wù)，能夠及時(shí)滿足需要。 7． 1． 2 進(jìn)房先敲門，進(jìn)入房間后敞開房門，打開壁燈，拉好后窗簾。 7． 3．房間整理服務(wù)。 7． 4 客用衛(wèi)生間整理。 7． 5．填寫工作單與效果?？腿巳胱≡诮榻B客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目時(shí)告知客人客房酒吧服務(wù)內(nèi)容，所配酒水飲料，便于客人消費(fèi)。 8． 2． 3 填好酒水單立即交客房領(lǐng)班報(bào)前臺(tái)收銀結(jié)帳。 8． 3． 2 酒水單上客 人所用酒水、飲料的種類、數(shù)量、房號(hào)、檢查時(shí)間、檢查人姓名等填寫準(zhǔn)確。 8． 5． 2 每日所銷售的酒水飲料種類、數(shù)量填報(bào)準(zhǔn)確，交客房部經(jīng)理填寫酒水領(lǐng)取單。 9． 1．客人要求換房。 9． 2． 1 住店客人要求加床或增開房間，服務(wù)員同客人聯(lián)系、詢問主動(dòng)、熱情，迅速同前臺(tái)接待聯(lián)系情況反映清楚。 9． 3． 2 住店前了解殘疾客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)和生活特點(diǎn)，特別要求等比較清楚。 9． 4． VIP 客人特別服務(wù)。 9． 4． 4 客人住店期間，每 天給予特別照顧，客房、衛(wèi)生間、開夜床服務(wù)、每天加擺的物品都與接待規(guī)格相適應(yīng)。 9． 5． 3 送入客人房間，向客人表示祝賀。 9． 6． 1 長住客人建有客人檔案，客人姓名、房號(hào)、居住時(shí)間、生活特點(diǎn)、特殊要求等掌握清楚，服務(wù)具有針對(duì)性。 10．特殊情況處理 10． 1．客人物品丟失或被盜。 10． 1． 4 若確已被盜，詢問客人是否報(bào)案，交公安部門和酒店保安部門處理。 10． 2． 2 發(fā)現(xiàn)客人醉酒，報(bào)告經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班及時(shí)，迅速進(jìn)客房查看，幫助客人醒酒。 10． 3． 1 查房或客人離店發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備（電器、家具等）遭到破壞，做好登記報(bào)告經(jīng)理及時(shí)。 10． 4． 2 征得客人同意后，立即將客人送醫(yī)院診視，酒店派專人陪護(hù)，并迅速報(bào)告接待單位。 10． 5．客人帶走客房物品。 10． 5． 4 在查清的基礎(chǔ)上請(qǐng)客人退回。 10． 6． 1 客人住店禁止在客房存放易燃易爆物品。 10． 7． 1 客房單體鑰匙、服務(wù)工作段鑰匙、樓層領(lǐng)班鑰匙實(shí)行分級(jí)管理，專人負(fù)責(zé)。 11． 2．客人退房處理。 11． 3 客人離店 11． 3． 1 客人辦理退房手續(xù)后，行李員到客房取行李。 11． 4 帳單傳遞 11． 4． 1 客人退房離店，迅速整理客人酒水單、洗衣單，在客人辦理離店手續(xù)之前送到前中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 臺(tái)。 11． 5． 2 檢查房間有無事故隱患，若有報(bào)告經(jīng)理，處理及時(shí)。 （三）酒店餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．餐廳衛(wèi)生 1． 1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。 1． 1． 3 崗位服裝干凈、整潔，頭發(fā)清潔、無頭屑。 1． 1． 6 不在洗碗池洗手。保溫蓋清潔消毒。 1． 2． 5 服務(wù)員使用工具服務(wù)。 1． 2． 8．清洗消毒過的餐具保證光澤明亮，無水漬，一塵不染。 1． 2． 11．廚房和餐廳、宴會(huì)間有紡蚊、蠅、蟑螂、老鼠、螞蟻等裝置。 2． 2 花色品種安排。 2． 2． 4 沒有因花色品種安排不合理影響客人需求和產(chǎn)品銷售的現(xiàn)象發(fā)生。 2． 4．產(chǎn)品類型和檔次 2． 4． 1 產(chǎn)品類型多樣，冷菜、熱菜、面點(diǎn)、甜食、湯類等齊全。風(fēng)味突出，色、香、味具佳。不同風(fēng)味的產(chǎn)品原料不能隨意替代。 3． 3． 3 漲發(fā)原料發(fā)足發(fā)透，冷凍原料解凍徹底。不符合烹調(diào)要求的原料不能配菜使用。產(chǎn)品配料合理，比例適當(dāng)。充分調(diào)動(dòng)各級(jí)廚師的主動(dòng)性、積極性，發(fā)揮烹調(diào)技術(shù)專業(yè)水平。 3． 6． 2 廚房設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員、味差、不熟、不符合產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜不許上桌。 5． 1． 2 廚房每天掌握每個(gè)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人的用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、菜點(diǎn)要求、開餐時(shí)間。 5． 2． 3 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的菜單循環(huán)使用，每餐不重樣，客人能夠享受不同風(fēng)味。 5． 3． 2 餐廳用餐環(huán)境美觀舒適、清潔衛(wèi)生。 5． 4． 1 客人來到餐廳，迎賓員迎接客人主動(dòng)、熱情、面帶微笑，引導(dǎo)客人入座。 5． 4． 5 主動(dòng)介紹產(chǎn)品風(fēng)味制作方法或吃法，主動(dòng)派菜、斟酒水，回答客人詢問，有問必答。 5． 4． 7 桌面煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過 3 個(gè)。 5． 5． 2 收盤收碗在桌面客人全部用餐完畢后進(jìn)行。 6． 1． 2準(zhǔn)備做好訂餐記錄，復(fù)述客人姓名、房間、聯(lián)系電話、用餐 人樹、時(shí)間、特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容準(zhǔn)確。 6． 2． 2 ?？秃突仡^客稱呼姓名。 6． 2． 5 遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人注意。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 6． 3． 1 餐桌潔凈，臺(tái)面餐具、煙灰缸、花瓶、餐巾、臺(tái)布等整潔齊全，無破損無污跡。 6． 3． 4 雙手遞上菜單，主動(dòng)介紹餐點(diǎn)飲料。 6． 3． 3 客人落座 30 秒內(nèi)即有服務(wù)員上前服務(wù)，送上茶水毛巾。 6． 2． 6 主動(dòng)為客人拉椅子，請(qǐng)客人入座， 雙手遞上本餐廳的菜單和酒單。 6． 2． 3 客滿時(shí)應(yīng)告知客人等候時(shí)間，給客人安排座位等候。 6． 2．接待服務(wù)。 5． 5． 4 客人滿意程度達(dá)到 98%以上。 5． 5．告別客人。 5． 4． 6 客人需要用手食用的食品，同時(shí)上凈手盅。 5． 4． 3 桌面服務(wù)員主動(dòng)遞香巾、上茶水。 5． 3． 4 做好個(gè) 人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人。 5． 3．餐前準(zhǔn)備。 5． 2．菜食標(biāo)準(zhǔn) 5． 2． 1 廚房根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)正確掌握毛利，分別確定每個(gè)團(tuán)隊(duì) 或會(huì)議客人的每餐飲食產(chǎn)品的花色品種、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。 5．團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù) 5． 1．用餐安排。掌握好主料、配料、調(diào)配的投料時(shí)間、火候、成色，確保爐灶烹制質(zhì)量。 3． 5．爐灶烹制 3． 5． 1 根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和廚師技術(shù)力量、技術(shù)水平配備炒菜廚師。 3． 4．產(chǎn)品配料。 3． 3． 5 刀工處理做到整齊、規(guī)格、均勻、利落、絲、片、條、塊、段、粒、茸、末等都能配合爐灶制作，便于原料烹調(diào)入味。 3． 3．原料加工 3． 3． 1 原料加工制定出料標(biāo)準(zhǔn)，粗加工分檔取料，保證原料營養(yǎng)成分，清潔衛(wèi)生 。主料、配料、調(diào)料選擇上乘、部位準(zhǔn)確。 2． 4． 3 各類產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次較高、質(zhì)量教好的產(chǎn)品占 25%~30%，中檔產(chǎn)品占45%~50%，檔次較低、價(jià)格便宜的產(chǎn)品為 20%~25%，能夠適應(yīng)客人消費(fèi)需求。自助餐廳不少于 30 種。 2． 2． 2 各餐廳花色品種安排有明顯區(qū)別，各具特色。 2．食品花色品種安排。擺放整齊。 1． 2． 6．冰鏟放置于制冰機(jī)旁或指定位置，衛(wèi)生消毒。 1． 2． 3．傳菜時(shí)冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。 1． 2．服務(wù)衛(wèi)生 1． 2． 1．認(rèn)真把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，裝盤、上菜保證安全、衛(wèi)生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。 1． 1． 4．廚師帶工作帽、穿工作服上崗，不留長指甲或涂指甲油。 1． 1． 1 員工半年必須進(jìn)行一次身體檢查，持健康證上崗。 11． 6 重新整理房間 11． 6． 1 客人離店后，按照客房整理程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新整理房間。 11． 5．檢查房間。 11． 3． 3 貴賓或行動(dòng)不便者，主動(dòng)幫助客人提行李將客人送到前臺(tái)在和客人告別。 11． 2． 2 視需要幫助客人整理行李。 11．客人退房離店 11． 1 客人離店掌握 11． 1． 1 樓層根據(jù)每天客人預(yù)訂住房時(shí)間和查房，提前掌握離店客人姓名、房號(hào)、住期、離店時(shí)間等。保管中，辦理交接手續(xù)清楚，無以外事故發(fā)生。 10． 5． 5 處理過程中做到有禮貌，講究技巧，不傷客人感情。 10． 5． 2 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品，記錄好房號(hào)、客人姓名、時(shí)間、帶走物品和件數(shù)，報(bào)告經(jīng)理及時(shí)。每天做好服務(wù)記錄，防止以外。 10． 3． 3 已損壞的設(shè)施設(shè)備報(bào)告工程部門維修。 10． 2． 4 對(duì)已醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生火災(zāi)隱患或其他不良后果。查清事實(shí)后，根據(jù)具體情況處理。 10． 1． 2 同客人接觸、詢問客人物品丟失或被盜的時(shí)間、地點(diǎn)、具體細(xì)節(jié)，請(qǐng)客人提供線索清楚、明確，幫助客人查找。 9． 6． 3 定期召開長住客人座談會(huì)，征求客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。語言規(guī)范，客人有親切、舒適感。 9． 5． 1 客房建立客人生活記錄卡。 9． 4． 2 按接待規(guī)格、特點(diǎn)整理好房間。針對(duì)性強(qiáng)。 9． 2． 3 增開房間引導(dǎo)客人進(jìn)房、介紹客房設(shè)備、住房須知、送毛巾、茶水等服務(wù)熱情主動(dòng)、服務(wù)周到。 9． 1． 2 前臺(tái)開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間迅速、準(zhǔn)確、服務(wù)周到。 8． 5． 4 發(fā)現(xiàn)過期飲料，及時(shí)取出補(bǔ)充新飲料。 8． 4．酒水補(bǔ)充。 8． 3． 1 客人所住房間酒水每天至少檢查 4 次。 8． 2． 1 客房部接到前臺(tái)收銀結(jié)帳通知后，立即告訴服務(wù)員做好客人房號(hào)、結(jié)帳時(shí)間記錄。 7． 5． 2 晚間客房整理服務(wù)做到整齊美觀、舒適 、用品齊全、方便客人就寢。 7． 4． 2 衛(wèi)生紙等各種用品擺放整齊。 ] 7． 3． 2 客人在桌面的物品不翻閱，不挪動(dòng)。 7． 2． 1疊好床罩放在箱架上，打開床頭燈，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單一起向外掀 60 厘米，角度為 90 度缺角。 7．客房晚間整理 7． 1．服務(wù)時(shí)間與要求 7． 1． 1 利用客人晚餐時(shí)間提供開夜床服務(wù)。 6． 4． 4 客人皮鞋無丟失、損壞，送錯(cuò)房間等現(xiàn)象發(fā)生。 6． 3． 3 客人會(huì)客期間需要加椅及茶水服務(wù)，接到通知后， 5 分鐘完成。 6． 2． 3 客房飲用水清潔衛(wèi)生，達(dá)到衛(wèi)生部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 6． 1． 6 整理后的客房做到整齊、美觀、舒適、衛(wèi)生，沒有客人消費(fèi)過的痕跡。 6． 1． 2 客房棉織品、客人生活用品和一次性消耗品每日撤換補(bǔ)充。 5． 5． 5 耐心：要做到不厭煩、不挑剔、有耐心、服務(wù)認(rèn)真。 5． 5． 1 客人入住過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到、細(xì)致。 5． 4． 3 客人進(jìn)入房間后、服務(wù)員做自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住店須知等熱情大方，遞送香巾、茶水及時(shí)。達(dá)到酒店規(guī)定要求。 5． 2． 2客房檢查遵守檢查程序、設(shè)施、設(shè)備、家具、用具、生活用品、客房衛(wèi)生等項(xiàng)內(nèi)容檢查認(rèn)真、細(xì)致。 5． 1． 4 清掃時(shí)打開房門，按衛(wèi)生清掃程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、洗塵等操作規(guī)范。 5． 1． 2 客人離店后，準(zhǔn)備 好清潔工具，車、客用消耗物品和衛(wèi)生工具。 4． 6 客用物品衛(wèi)生 4． 6． 1 洗臉毛巾、浴巾、地巾隨用隨換，按規(guī)定消毒，擺放整齊，客人取用方便。 4． 4． 3 浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及周圍無污跡，水印、皂跡、頭發(fā)。 4． 3． 2 采用有效防蟲害措施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。 4． 2． 1 天花光潔、明亮反光，無任何蛛網(wǎng)、灰塵、印痕、水印。 3． 4． 5 鏡子、畫框無灰塵，鏡面明亮。 3． 4．家具、用具衛(wèi)生 3． 4． 1 家具、用具每天擦拭。 3． 3． 2 浴巾、手巾、面巾、地巾等，客人用后隨時(shí)更換，洗滌消毒，無污跡、異味。 3． 2． 3 燈具定時(shí)循環(huán)擦拭，光潔明亮無灰塵。 3．客房衛(wèi)生 3． 1 所有客房每天徹底清理 1 次，保持清潔衛(wèi)生、整齊舒適、美觀方便。若需報(bào)警須請(qǐng)示總經(jīng)理處理。 2． 7． 2 因客房維修需要明火作業(yè)，須經(jīng)安全部門檢查，缺德明火作業(yè)許可，采取嚴(yán)格防范措施后方可實(shí)施，以防火災(zāi)事故發(fā)生。 2． 6． 3 清理客房時(shí)，清潔車放在門口，堅(jiān)持清理一間開一間，做好一間鎖一間。 2． 6．防盜安全。服務(wù)員進(jìn)房檢查及時(shí)，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患，能夠迅速處理。 2． 4． 5 熟悉住客情況，掌握會(huì)客來訪動(dòng)態(tài)，能夠勸阻無關(guān)人員進(jìn)入客房或樓層。 2． 4 做房安全預(yù)防 2． 4． 1 服務(wù)員清掃房間發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電熱器具如電熨斗