【正文】 2 尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人的宗教感情。 7． 2． 1 對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 6． 2． 4 能夠用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。 6． 1． 4 服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感。 5． 3． 5 不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。 5． 3． 1 不問外國客人的年齡，必須詢問時應(yīng)先向客人致歉。 5． 2． 6 愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。 5． 2． 2 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭評足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確關(guān)照、示意得體。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。 5．禮節(jié)禮貌 5． 1 掌握禮節(jié)禮貌內(nèi)容。 4． 3． 4 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 4． 3． 1 注重儀容、外表形象給客人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 4． 2． 1 對客服務(wù)有耐性，不急燥、不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。 4． 1． 3眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。 3． 5 需要禁止的行為舉止 3． 5． 1 不在客人面前大噴嚏、哈欠、伸懶腰。 3． 3． 5 行進(jìn) 中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。 3． 3． 2 行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直、平穩(wěn)，不左右搖晃、無八字步或羅圈腿。 3． 2 坐姿 3． 2． 1 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然 、面帶微笑。 3．形體動作 3． 1 站姿 3． 1． 1 當(dāng)班值崗堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。 2． 2 化妝 2． 2． 1 班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然。女性員工不留怪發(fā)行，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳。 1． 2 崗位服裝平整 、挺括、無褶皺、線條輪廓清楚。 6．客人滿意程度。實物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足客人消費需求的重要體現(xiàn)。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的好壞是滿足客人精神享受的重要體現(xiàn)，美觀良好的環(huán)境質(zhì)量能夠給客人舒適、方便、衛(wèi)生的服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)，在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理滿足程度。服務(wù)以勞動的直接形式創(chuàng)造使用價值，活勞動消耗是主要的。 本質(zhì)量管理體系采用理論、標(biāo)準(zhǔn)和方法相結(jié)合的形式，結(jié)合酒店的布局、工作崗位等進(jìn)行編制，目的是使質(zhì)量管理深入到酒店的每一個崗位，每一個角落，真正達(dá)到管理到位，管理細(xì)致、管理有序的目的。 第一章 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù) 服務(wù) 以勞動的直接形式創(chuàng)造使用價值，滿足人們需要的一種勞動方式。消費者需要什么樣的服務(wù)，只有他們到來后，確定了需要什么樣的服務(wù)，指定或提供了勞動對象，服務(wù)才能開始，才能按照要求提供服務(wù)，其產(chǎn)品就是服務(wù)勞動的使用價值。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 主要包括六個 方面： 1．服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量。 3．服務(wù)用品質(zhì)量。其內(nèi)容主要表現(xiàn)為 飲食產(chǎn)品的質(zhì)量和滿足客人購物需要的商品質(zhì)量。是服務(wù)質(zhì)量高低的最后體現(xiàn)。 1． 3 服裝完好，不陳舊、無破損、不開線，不掉扣。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。 2． 2． 2 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷沫，無輕佻、 引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。 3． 1． 2 兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人東張西望。 3． 2． 2 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 3． 3． 3 行進(jìn)速度適中，注意前方客人。 3． 4 手勢 3． 4． 1 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 3． 5． 2 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，抓頭發(fā)，修指甲，照鏡子。 4．服務(wù)態(tài)度 4． 1 主動熱情，賓客至上。 4． 1． 4 對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。 4． 2． 2 對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。 4． 3． 2 掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。 4． 4 助人為 樂，照顧周詳 4． 4． 1 對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)周到。 5． 1． 1 熟練掌握問候禮節(jié)。 5． 1． 3 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。 5． 1． 5 熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 5． 2． 3 同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。 5． 2． 7 同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 5． 3． 2 不問外國客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。 6．服務(wù)語言 6． 1 語言運用 6． 1． 1 服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。 6． 2 語言技巧 6． 2． 1 用詞造句準(zhǔn)確，語句通順，重點明確，表情自然。 7．職業(yè)道德 7． 1 職業(yè)道德修養(yǎng) 7． 1． 1 員工接受良好的道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。 7． 2． 2 待客禮貌，不分貧富老弱、男女、親疏，一律以禮相待。 7． 3． 3 尊重客人的生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不干涉，不挑剔。 8．服務(wù)紀(jì)律 8． 1 班前紀(jì)律 8． 1． 1 按規(guī)定的時間提前上班， 換好工作服，整理好儀容儀表。 8． 2． 2 交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生。 8． 4 操作紀(jì)律 8． 4． 1 愛護(hù)酒店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 9．工作效率 9． 1 接受任務(wù)。 9． 2． 2 上 崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 9． 3． 3 因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要耐心向客人解釋。 10．個人衛(wèi)生 10． 1 員工衛(wèi)生制度。 10． 2 衛(wèi)生要求 10． 2． 1 各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短庫、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。 10． 3 個人衛(wèi)生習(xí)慣 10． 3． 1 勤洗手。 10． 3． 3 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。 1． 1． 2 堅守崗位，站姿端莊。 1． 3 安全服務(wù) 1． 3． 1 警惕性高，對個別精神病患者或形跡可疑的謝絕入內(nèi)。 1． 4． 1 貴賓、?？鸵貏e照顧。 1． 5． 2 緊急情況與保安部人員配合密切。 1． 7． 2前臺接待負(fù)責(zé)為 客人聯(lián)系出租車服務(wù)，出租車聯(lián)系好后，預(yù)先告知客人需要等待的大約時間，并安排客人在大堂休息處休息，為客人上水。 1． 7． 5如是客人離店，客人上車前禮貌地提醒客人是否在酒店有遺留事項，迅速遞上酒店的名片，提醒客人如有情況及時聯(lián)系并禮貌地向客人告別，歡迎下次光臨。 2． 3 門廳、過道及地面無廢紙、雜物，無衛(wèi)生死角，地氈隨臟隨洗塵，清潔美觀。 2． 6 各種家具、臺面、欄桿、扶手用手觸摸無灰塵，清潔明亮。 3． 2． 2 接受理預(yù)訂程序禮貌處理每一個預(yù)訂，回答客人預(yù)訂要求。 3． 2． 5 新訂、更改同客房預(yù)訂可行性情況吻合，無錯訂、漏訂、重訂現(xiàn)象發(fā)生。 3． 2． 8 訂單內(nèi)容填寫和加蓋預(yù)訂、取消和已收訂金等的印章或簽注準(zhǔn)確無誤。 3． 3． 2 確認(rèn)訂房的客人到店，預(yù)訂房間兌現(xiàn)準(zhǔn)確，無人為差錯現(xiàn)象發(fā)生。核對方式與客人預(yù)訂方式相同。 4．前臺接待 4． 1 接待前的準(zhǔn)備工作 4． 1． 1 熟悉酒店全部客房的等級、類型、設(shè)備、位置、房價標(biāo)準(zhǔn)、出租情況。 4． 2．有預(yù)訂散客入住登記 4． 2． 1 客人來到柜臺，主動問好，表示歡迎。 4． 2． 3 每位客人的入住登記時間不超過 3 分鐘。 4． 3． 1 客人到達(dá)前，預(yù)先從電腦中調(diào)出過去資料或預(yù)訂資料，確定接待規(guī)格。 4． 3． 5 此類客人要給予特別照顧。 4． 4． 3 客人到達(dá)后，將客人引領(lǐng)到團(tuán)隊臨時接待處，表示熱烈歡迎與問候。 4． 5． 2 客人來到前臺，同有預(yù)訂客人一樣熱情歡迎，詢問客人所需的房間類型、等級、住期具體明確。 4． 6．換房與入住變更服務(wù) 4． 6． 1 客人要求換房。調(diào)換準(zhǔn)確及時。 4． 6． 5 客人要求變動房費、降低房租，請示領(lǐng)導(dǎo)決定，前臺下達(dá)指令清楚，手續(xù)完善。統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確，分類；分類歸檔，保存、保管得當(dāng) 。 5．前臺問詢服務(wù)。站立、微笑服務(wù)，客人有舒適感，親切感。 5． 2． 2對不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，表示歉意或查閱有關(guān)資料、請示有關(guān)部門后回答。 5． 3． 3 無法溝通或解決的問題，解釋耐心，客人有滿意感。 5． 4． 2 留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)達(dá)要求具體。 5． 5． 3 客人取回鑰匙。鑰匙保管過程中無差錯和因丟失造成盜竊事故發(fā)生。登記內(nèi)容清楚明確。無錯送、漏送、誤時、誤事現(xiàn)象發(fā)生。發(fā)送準(zhǔn)確及時。 5． 7．叫醒服務(wù)。 6． 1． 2 熟悉酒店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和內(nèi)部各條服務(wù)路徑。 6． 2． 2 引導(dǎo)客人進(jìn)入前臺辦理登記手續(xù)、陪送客人及行李進(jìn)房及時。 6． 3 客人離店行李服務(wù) 6． 3． 1 掌握離店客人的姓名、房號、行李件數(shù)與取送行李要求?？腿擞杏H切感和惜別感。 6． 4． 3 團(tuán)隊離店，掌握收取行李時間，進(jìn)行行李收取，送到前臺同旅行團(tuán)辦理行李交接手續(xù)，檢查行李件數(shù)準(zhǔn)確無誤，行李裝車快速輕便。 6． 5． 2 客人存行李，服務(wù)主動熱情 “行李寄存單 “客人姓名、房號、期限、件數(shù)、存單 號填寫清楚準(zhǔn)確。 6． 5． 4 服務(wù)中無任何損壞、丟失和差錯事故發(fā)生。 7． 3 貴重物品保管人員服務(wù)主動熱情。保管單內(nèi)容填寫和客人簽字清楚。客人有安全感。 7． 9 保管員和客人兩把鑰匙同時開啟保管箱。 7． 11 貴重物品保管無安全責(zé)任事故發(fā)生，客人有安全感，信任感、方便感。 8． 1． 3 熟悉總機房工作程序、工作內(nèi)容和各項業(yè)務(wù)操作方法，熟悉酒店各項服務(wù)項目，熟悉管理人員的手機號碼，熟悉各類電話服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。因占線或忙不過來請客人稍候。 8． 2． 3 無人接聽的電話，詢問是否留言，留言處理準(zhǔn)確規(guī)范。 8． 3． 1 接到留言要求，受言人姓名、房號和電話號碼、留言要求及內(nèi)容等記錄準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)告及時。 9． 2 背景音樂 CD、或錄音帶選擇檢查社會主義精神文明。 10． 2．服務(wù)人員 10． 2． 1 分項目配備專業(yè)或一專多能型服務(wù)人員。能進(jìn)行簡單維修保養(yǎng)和排除簡單故障、服務(wù)快捷，客人有方 便感。 10． 3． 4 服務(wù)過程中無錯發(fā)錯收，誤發(fā)誤收和延誤等責(zé)任事故發(fā)生。 10． 4． 3 客人自備軟盤，先做病 毒檢查。復(fù)印紙型、張數(shù)、顏色，規(guī)格大小明確。 11． 1． 2 班前準(zhǔn)備好連續(xù)編號的兌換水單和大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金。 11． 2． 2 兌換水單姓名、房號、幣種、兌換數(shù)額以及外幣號碼等內(nèi)容填寫準(zhǔn)確無誤。并熱情問候和告別客人。 12． 1． 2 熟悉前臺收銀服務(wù)工作內(nèi)容和各類客人收款程序。 12． 2． 2 檢查客帳登記、客人帳單、收款票據(jù)準(zhǔn)確無誤，做好客人前來結(jié)帳的各項準(zhǔn)備工作。 12． 3． 3 分別按房號準(zhǔn)備好離店客人帳單，準(zhǔn)備客人前來結(jié)帳。 12． 4． 3 現(xiàn)金、信用卡或旅行支票結(jié)帳手續(xù)完善、收款準(zhǔn)確，無錯收，漏帳、誤算、跑帳等人為差錯發(fā)生。 12． 5． 2 編制信用卡報告，現(xiàn)金報告、試酸算平衡表 、客人掛帳明細(xì)表等表格準(zhǔn)確無誤，清點現(xiàn)金準(zhǔn)確及時。 13． 2 退房服務(wù) 13． 2． 1 前臺制作每日離店分析表，掌握離店客人姓名、房號、住期，分發(fā)有關(guān)部門準(zhǔn)確及時，提前做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。 13． 4 告別客人 13． 4． 1 客人離店門童提供開拉門服務(wù)，行李員送到門外主動同客人告別，?？腿寺猛居渲袊芾碣Y訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 快，再次光臨。 13． 5． 2 調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息。 1． 1． 3 各種服務(wù)用品設(shè)計美觀、造型優(yōu)雅、質(zhì)量優(yōu)良。 1． 2．酒水飲料 1． 2． 1 酒水飲料擺放整齊美觀，客人取用方便。 1． 3．用品管理 1． 3． 1 客房用品管理制度健全，責(zé)任具體明確。 2． 1． 2 員工熟知安全知識、防火知識、疏散程序和崗位責(zé)任制。 2． 3 安全設(shè)施 2． 3． 1煙感裝置、防盜安全門鏈、窺鏡、緊急疏散圖、安全門、消防通道、防 火標(biāo)志、消防器材、報警裝置等安全設(shè)備、器材齊全完好。 2． 4． 3 客人酗酒、吸煙提醒客人注意安全。 2． 4． 7 客人住店期間沒有火災(zāi)、盜竊等危害客人人身安全及財產(chǎn)安全事故發(fā)生。 2． 5． 3 發(fā)現(xiàn)黃色、反動刊物及時上交。 2． 6． 2客人鑰匙丟失報告安全部門處理。 2． 7 明火作業(yè)。 2． 8． 2 火災(zāi)發(fā)現(xiàn)及時，迅速通 報總機房通知總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理。 2． 8． 4 發(fā)生自然事故，報告經(jīng)理主管及時，根據(jù)事故放生原因及情節(jié)處理。 3． 2． 1 天花光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、水印。 3． 2． 5 門窗整潔美觀，無印跡、灰塵，開啟自如。 3． 3． 4 毛毯、床罩、床褥、窗簾等隨臟隨洗，最長時間不超過 3個月